La tua azienda potrebbe essere alla guida di idee innovative con artisti del calibro di Steve Jobs, ma nulla di tutto ciò potrà mai avere importanza se le capacità di assistenza clienti del tuo marchio mancheranno. Le aziende di oggi hanno bisogno di ogni possibile vantaggio rispetto alla concorrenza e il servizio clienti si sta rivelando un fattore chiave in forte espansione. Sfortunatamente, la maggior parte degli imprenditori oggi ha poca o nessuna strategia quando si tratta del proprio sistema di assistenza clienti, e inconsapevolmente finiscono per guidare nuovi clienti direttamente tra le braccia della concorrenza.
$config[code] not foundErrori di servizio clienti sbagliati da evitare
Per il proprietario dell'azienda che spera di evitare un brutto disastro del servizio clienti, ecco tre errori da evitare:
Non allenare il tuo staff correttamente, o non allenare il tuo personale
Indipendentemente dal fatto che i dipendenti contengano un numero di dipendenti pari a cinque o cinquecento, l'arte della formazione al servizio clienti non può essere ignorata per nessuno. Non riuscire a formare dipendenti di ogni livello e reparto su un corretto comportamento del servizio clienti è un grave errore commesso da troppe aziende, grandi o piccole. È un enorme svista che spesso finisce per danneggiare le vendite perché non si sa quando un lavoratore della tua azienda si troverà faccia a faccia con un cliente.
Il servizio clienti è un'area della tua attività che dovrebbe essere tenuta con uguale importanza in ogni posizione della tua azienda. Per garantire che i tuoi dipendenti abbiano una comprensione di ciò che è qualificato come un'interazione accettabile e inaccettabile con un cliente, assicurati di indirizzare il servizio clienti durante la formazione specifica dei dipendenti. Siediti con il tuo team e dedica del tempo a delineare lo standard di eccellenza nel tuo business. Assicurati di definire le regole e le aspettative del servizio clienti, facendo in modo che anche i tuoi dipendenti forniscano un modo per affrontare i vari problemi imprevisti che i clienti potrebbero ostacolare.
Tentativo di vincere una discussione con un cliente
Vale sempre la pena per i brand ricordare che occorrono cinque volte più sforzi e costi per salire a bordo di un nuovo cliente di quanto ci vuole per mantenerlo fedele. Naturalmente, in qualità di proprietario di un'azienda, probabilmente sei ben consapevole del fatto che il cliente non ha "sempre ragione". Tuttavia, il sentimento che dovrebbero essere trattati come se fosse essenziale è. Ricorda, quando un cliente si sente agitato o come se fosse stato offeso, sono a un punto in cui non sono realmente interessati a far dimostrare a qualcun altro come potrebbero essere giusti. Evita gli sforzi per "riprendere il potere" su una situazione con un cliente ricordando il tuo obiettivo finale: assicurare il ritorno del cliente.
Assicurati di mantenere un'interazione positiva con i tuoi clienti praticando l'empatia nei confronti della loro situazione. Uno dei modi migliori per far sentire meglio un cliente su un prodotto difettoso o sulle aspettative contrastate è quello di relazionarsi con la loro frustrazione. Naturalmente, alcune interazioni potrebbero non sempre motivarti a mantenere il rapporto che hai con il tuo cliente. In questi scenari, assicurati di lavorare per risolvere un problema con un cliente con il massimo rispetto possibile e poi aiutali a vedere la via verso casa. Tieni presente che tutto ciò che potrebbe dissuadere un cliente dal tornare; probabilmente ti feriranno sotto forma di recensioni negative di Yelp o di bombardamenti di menzioni sui social media.
Essere inaccessibile
I clienti che non riescono a entrare in contatto con un servizio clienti non torneranno per riprovare. Assicurati di garantire la ripetitività del tuo marchio mantenendo una presenza costantemente raggiungibile dai clienti su più piattaforme. I consumatori di oggi hanno l'aspettativa di poter raggiungere i loro marchi su account di social media come Twitter e Facebook. Si aspettano anche di ricevere una pronta risposta: il 72% degli utenti di Twitter si aspetta una risposta a un reclamo del cliente all'ora.
Evita di far sentire i tuoi clienti come se fossero tenuti a debita distanza addestrando il tuo team di assistenza clienti ad essere attrezzato per affrontare i reclami che si verificano online. Crea uno schema per i dipendenti che specifichi come indirizzare correttamente i clienti via e-mail e su piattaforme di social media popolari. Una solida comprensione di come comportarsi in queste interazioni consentirà ai dipendenti di rappresentare adeguatamente la voce e il tono del proprio marchio.
Foto di reclamo del cliente tramite Shutterstock
2 commenti ▼
