7 lezioni sul servizio clienti ... dal Sage Listens Tour

"Non solo vogliamo incontrare le piccole imprese e capire il loro viaggio … ciò che le tiene sveglie di notte … e riporta quelle informazioni a Sage.. ma vogliamo fare acquisti a livello locale in questo tour. Stiamo comprando gas da clienti di piccole imprese, stiamo alloggiando in hotel dove possiamo clienti di piccole imprese, stiamo mangiando in ristoranti di proprietà di piccole imprese.

Vogliamo che sappiano che li stiamo sostenendo nella comunità. The Shop Local Challenge è dove noi chiediamo a tutti di fare acquisti locali almeno un giorno alla settimana. Fai uno sforzo concertato per trovare una piccola impresa nella tua zona … per fare acquisti locali almeno un giorno alla settimana. Stiamo mettendo la sfida ai nostri dipendenti di fare lo stesso negli Stati Uniti ".

Quindi, con questo scenario, ecco 7 lezioni sul servizio clienti che anche tu puoi utilizzare per approfondire i legami con i clienti:

1. Esci dai 4 muri e visita i clienti di persona

E-mail e telefono sono essenziali. Le comunità online sono fantastiche. Ma nulla prende il posto dell'incontro con i clienti di persona.

Più di 30 dirigenti e dirigenti di Sage sono stati coinvolti in questo tour. Hanno attraversato 6.300 miglia. Rappresentanti della società hanno parlato con 73 clienti. Hanno incluso clienti come Ventura Coastal, produttore di succhi e oli di agrumi, e MuckerLab, un incubatore di Los Angeles.

"Potrebbe essere irrealistico per le aziende uscire e incontrare tutti i loro clienti, ma se sei un'azienda che vede i tuoi clienti regolarmente, fai tesoro di quelle interazioni - e delle storie uniche dei tuoi clienti - e impara da ognuna", ha detto Brad Smith, Executive Vice President per l'esperienza del cliente presso Sage (nella foto sopra).

Mancia: Prendi un appuntamento per incontrare alcuni dei tuoi clienti o clienti faccia a faccia per il pranzo. Non farlo quando è il momento di rinnovare o si sentirà come una chiamata di vendita. Un pitch di vendita cambierà la dinamica. Vuoi che questo sia su cosa essi bisogno, non di quello che ti serve

2. Il gruppo dirigente senior dovrebbe visitare i clienti

Il tour includeva diversi dirigenti esecutivi della compagnia. Ecco il CEO Pascal Houillon sulla porta (sopra). È un promemoria per tutti noi di non limitare le visite dei clienti solo alle vendite e al personale di supporto.

Mancia: Pianifica regolari visite dei clienti sul posto da te e dai membri del tuo team esecutivo. Alcune aziende in realtà fissano le quote, richiedendo ai dirigenti di andare su X numero di visite clienti all'anno o trimestre. L'atteggiamento del cliente inizia dall'alto. Le visite dei clienti sono un simbolo di "esempio principale" interno ai dipendenti. Inoltre, portano a decisioni migliori: con così tante richieste alla tua attenzione, puoi rimanere senza contatto in un mercato che cambia senza nemmeno rendertene conto.

3. Niente rende un cliente più felice di mostrare di apprezzarli

E un modo per farlo è cantare le loro lodi. Invece di cercare sempre i clienti per dare testimonianze, come consigliare i clienti a cambiare?

Una raccomandazione può essere semplice come un hashtag come #amazingfood. Qui Sage ha dato un grido ad un cliente, El Pinto Restaurant, su Flickr.

Mancia: Aiuta i tuoi colleghi proprietari di piccole imprese che sono i tuoi clienti e ti aiuteranno. Se utilizzi e goditi i loro prodotti e servizi, assicurati di far sapere agli altri. Raccomandali ai tuoi pari. O fai qualcosa di ancora più semplice. Retweet i tuoi clienti su Twitter. Condividi e piace il loro contenuto su Facebook. I piccoli gesti parlano in grande.

4. Vivere nei panni del cliente (e nei caschi) per una vera comprensione

I dipendenti di Sage indossavano indumenti protettivi per una visita alla fabbrica di panetteria hawaiana del re. Potresti pensare di sapere quali sono le sfide che i tuoi clienti devono affrontare, ma vederle nel loro elemento possono aggiungere approfondimenti che potresti non sapere altrimenti.

Mancia: Effettua visite approfondite al sito di lavoro o agli uffici dei tuoi clienti. Richiedi un tour della struttura (meglio programmare in anticipo in modo da non disturbarli). Dai un'occhiata ai loro processi di business di prima mano. Come si suol dire, un'immagine vale 1.000 parole. Vedere la sede del cliente porta la comprensione a un livello completamente diverso.

5. Rendi più facile per i clienti sapere come raggiungerti.

Nel primo piano del Tour RV (vedi l'immagine in cima alla pagina), puoi vedere come l'URL è dipinto sul lato. L'URL appare anche nella parte anteriore e posteriore. Non è neanche piccolo. Non lascia dubbi su come trovare Sage sul Web.

Mancia: Se possibile, includi l'URL del tuo sito web direttamente sui veicoli aziendali, e persino sull'intestazione di fronte alla strada. Mantieni l'URL il più semplice e memorizzabile possibile. Rendilo abbastanza grande da permettere alle persone di vedere mentre guidi. Non solo è un'informazione utile, ma simbolicamente dice "vogliamo connetterci con te".

6. I clienti in realtà amano parlare con te. Usa il loro feedback!

Sage si fermò in aziende come Hammond's Candies a Denver e le trovò felici di vederle. I clienti delle piccole imprese apprezzano i loro fornitori e desiderano un dialogo con loro.

"Molti clienti erano così entusiasti che siamo venuti a trovarci, e alcuni di loro sono rimasti scioccati dal fatto che il loro fornitore di software e servizi fosse venuto soprattutto per conoscere i loro affari e dire grazie - non per vendere loro nulla", ha detto Smith. "Il direttore esecutivo di una società senza fini di lucro con 200 dipendenti che utilizza Sage 50 Accounting - US Edition da oltre due decenni - che ha iniziato a lavorare nell'organizzazione da adolescente - ha dichiarato:" Abbiamo aspettato 22 anni per parlare con te ragazzi faccia a faccia. "Ha davvero colpito una corda rendendosi conto che le interazioni che avevamo durante il tour erano così vitali per il successo dei nostri clienti, oltre che per il nostro."

Suggerimenti: La paura a volte impedisce agli imprenditori di raggiungere i clienti. Potresti semplicemente essere incerto sul rapporto con il cliente. (Riusciremo ad avere un ricevimento fresco? Sono pieni di lamentele? Abbiamo rovinato e non sistemato giusto?) Inizia una conversazione - potresti essere piacevolmente sorpreso - e imparare molto. Ad ogni modo, la paura non è il modo di gestire un'impresa.

7. Rendi i tuoi clienti i tuoi fornitori

Se vuoi davvero attirare l'attenzione dei clienti, acquista da LORO. Le relazioni più forti si costruiscono quando si tratta di una strada a doppio senso. Qui si fermano al Mom's Diner, nella piccola città di Pahrump, nel Nevada. La didascalia di Flickr dice in parte "stiamo acquistando localmente".

Brent Leary, Partner di CRM Essentials, ha visitato il Tour nella tappa di Atlanta. Ha fatto questa osservazione: "Mi piace molto l'impegno di Sage nel sostenere i propri clienti delle piccole imprese incentivando i propri dipendenti ad acquistare prodotti locali. Sono persino arrivati ​​alla creazione di un'applicazione mobile per i dipendenti per identificare i clienti di Small Business di Sage per facilitare l'acquisto da parte loro. "

Mancia: Mentre probabilmente non creerai un'app per questo, puoi cercare i clienti per fare affari con loro. Ad esempio, portare l'argomento nella riunione del personale. Incoraggia la tua squadra a soddisfare le riunioni del ristorante locale che è il tuo cliente. Oppure ordina i cesti regalo da quel cesto regalo professionale che è anche un cliente.

In conclusione, per avvicinarsi ai clienti, non è necessario personalizzare un camper e fare un tour di sci di fondo. Ma certamente puoi stabilire degli obiettivi per approfondire le relazioni con i clienti, usando il Sage Listens Tour come un caso di studio.

Maggiori informazioni sul tour qui. Oppure, guarda tutte le foto su Flickr.