Come un'altra puntata nella mia serie di articoli che evidenziano esempi di ottimo servizio clienti, vorrei presentarvi Umpqua Bank. Umpqua Bank si impegna a offrire un'esperienza personalizzata per ogni cliente.
Il vice presidente esecutivo di Umpqua di "valorizzazione culturale" aveva l'obiettivo che tutti in ogni negozio dovessero essere in grado di svolgere ogni compito. Umpqua voleva un cassiere che potesse prendere una richiesta di mutuo e un ufficiale di prestito che fosse lieto di aiutare con una cassetta di sicurezza.
$config[code] not foundAl di là dell'esperienza bancaria, Umpqua crede nella personalizzazione delle esperienze per comunità. L'azienda lascia ai responsabili di ogni banca della comunità di personalizzare le loro offerte in base agli interessi dei clienti, dalle lezioni di yoga in un unico negozio (non usano la parola "ramo") alle serate di cinema o a un club di maglieria in un altro. Ognuno ha il proprio fondo per consentirgli di personalizzare l'esperienza in base alla vita dei clienti nella sua comunità.
La missione di Umpqua è diventare una destinazione per i clienti. Offrendo un ambiente caldo personalizzato dagli interessi della comunità e un'esperienza bancaria personalizzata per ogni cliente che cammina attraverso le loro porte, vuole che i clienti pensino alla Umpqua Bank nella loro comunità come luogo di ritrovo.
Man mano che Umpqua cambiava il suo approccio da un tradizionale servizio "bancario" ad un'esperienza personalizzata, i dipendenti dovevano imparare a destreggiarsi tra molte mansioni. Significava inizialmente più lavoro, ma ora non possono immaginare di essere limitati alle singole attività in cui i loro lavori sono stati definiti come in precedenza.
Man mano che Umpqua Bank è cresciuta con gli aumenti del personale, ha mantenuto la concentrazione sul cliente e sui valori che hanno costruito la banca. E l'azienda ha mantenuto i suoi dipendenti. Il tasso di turnover volontario dei dipendenti Umpqua è solo dell'8 percento, rispetto al tasso del settore bancario di circa il 40 percento.
Nel 2012, a dimostrazione del fatto che questo cambiamento di focus non era solo positivo per i clienti ma anche ottimo per i dipendenti, per il sesto anno consecutivo l'azienda ha stilato la lista delle "100 migliori aziende per cui lavorare" della rivista Fortune.
Chiedilo a te stesso:
- Le tue decisioni operative sono basate sull'esecuzione di compiti o sull'esperienza che completa la giornata dei tuoi clienti?
- Quanto sono bravi i giocolieri nella tua azienda?
- Il tuo ambiente abbraccia e accoglie i clienti?
- Come puoi rendere visita alla tua attività un'oasi di benvenuto durante la giornata dei tuoi clienti?
Stai offrendo un ottimo servizio clienti? I tuoi clienti non vedono l'ora di vederti?
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