Decenni fa, i clienti infelici avrebbero dovuto scrivere una lettera per far sapere a un brand quanto erano insoddisfatti di un prodotto che avevano appena acquistato. Era una questione privata tra compagnia e cliente, e la mancanza di risposta da un nome degno di nota non sarebbe stata inaudita. Dopo tutto, le lettere nella posta si perdono di tanto in tanto.
Tuttavia, presentare una denuncia oggi è un affare incredibilmente pubblico che può fare a pezzi sia la nascente startup che il marchio della famiglia. Dal pulsante "Thumbs Down" su YouTube ai commenti scarsamente moderati sui blog, le persone non hanno alcun problema a esprimere il loro disgusto per qualcosa e a dire assolutamente a tutti loro che possono farlo.
Abbiamo chiesto ai membri del Young Entrepreneur Council (YEC), un invito solo a organizzazioni senza scopo di lucro comprendente i giovani imprenditori più promettenti del paese, la seguente domanda per scoprire come si comportano con coloro che fanno esplodere la loro insoddisfazione dietro lo schermo del computer:
"Qual è il tuo consiglio principale per avere a che fare con un cliente o un cliente arrabbiato?"
Ecco cosa hanno da dire i membri della comunità YEC:
1. Impara ad Empathize
"Capire perché il cliente o il cliente è sconvolto prima di fornire soluzioni. Empathize mettendoti al loro posto e capire come erano confusi, delusi o frustrati. "~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Evita il gioco della colpa
"Invece di concentrarsi su chi è la colpa, concentrati solo sul rendere la situazione giusta per il cliente." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Cambia il mezzo
"Se ti trovi di fronte a un brutto post sul blog, email o post del forum sulla tua azienda, prova a interagire con quel cliente al telefono. La maggior parte delle persone non direbbe mai le cose che scrivono online (specialmente quando sentono di averne approfittato). Commutando i mezzi di comunicazione e chiamando in modo proattivo il cliente, è possibile diffondere una situazione molto più facile che farlo online. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Non impegnarsi online
"È così allettante voler riconoscere, capire meglio o risolvere un reclamo online. Sebbene tu voglia certamente affrontare il problema per il cliente - in modo che il reclamo sia una nota a piè di pagina anziché un tema ricorrente nel tuo profilo online - non esibisci professionalità quando gestisci la tua attività in un forum di chat online. Ottieni le informazioni di contatto del cliente, quindi passa offline. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Una seconda impressione prima
"Non vuoi che la rabbia di un cliente sia la loro più recente impressione della tua azienda. Facendo il miglio supplementare - offrendo loro un prodotto gratuito, chiamandoli a fare il check-in o inviando loro un regalo per posta - aiuterai a trasformare la loro frustrazione in soddisfazione. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Da arrabbiato a avvocato
"Molte volte, il tuo cliente più arrabbiato può diventare il tuo migliore avvocato. È probabile che tu possa renderli più felici di quanto non lo fossero prima del loro problema. I clienti arrabbiati hanno bisogno di aiuto e devi darli a loro per renderli felici. Potrebbe essere necessario investire un po 'più di tempo o denaro, ma il guadagno ne varrà la pena a lungo termine. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Uccidili con gentilezza
"Ogni volta che è possibile, fai assolutamente tutto il possibile per toglierti di mezzo - al di sopra e al di là - per rendere felice il cliente arrabbiato. La cosa peggiore che puoi fare è ignorare il reclamo del cliente. Cerca di capire perché sono infelici e fai tutto il possibile per renderlo giusto. "~ Matt Cheuvront, Launch
8. L'onestà viaggia lontano
"Le persone sanno quando stai dicendo alcune frasi preparate per farle rilassare. Determina ciò che il cliente / cliente è turbato, leggendo tra le righe se è necessario, quindi fai una conversazione onesta su come la porterai a rimediare. Fare questo allo scoperto sui tuoi social network può mostrare il carattere della tua azienda, e se la persona è irrazionale, la tua comunità lo riconoscerà. "~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Vai con il tuo intestino
"Quando un cliente si lamenta online, a volte vogliono solo qualcosa gratuitamente. Diranno lo stesso commento online alla tua faccia? Molto probabilmente, non lo faranno. Scopri qual è il problema e se vogliono solo qualcosa gratuitamente, quindi "licenziarli". Se ti pieghi all'indietro per un cliente del genere, allora più te lo aspetti, facendoti perdere tempo e denaro. "~ Ashley Bodi, Business Attenzione
10. Indirizzo ASAP
"Nel mondo online di oggi, è importante affrontare i problemi prima che sfuggano di mano. Rispondere al commento negativo con una risoluzione o un'offerta per parlare con il cliente offline. Se è infondato, forse rivolgiti al tuo blog aziendale o alle piattaforme di social media per spiegare la situazione ai clienti attuali, in modo che non pensino di averlo ignorato completamente. "~ Heather Huhman, Come consigliato
11. Vai pubblico
"Farai arrabbiare i clienti. La cosa peggiore da fare è spazzarla sotto un tappeto eliminando la denuncia online o semplicemente ignorandola. Assumere la proprietà per la loro delusione, quindi fare tutto il possibile per risolvere il loro problema. Fai questo pubblicamente in modo che altri clienti sappiano che hai una cultura di eccellenza. "~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Sei dispiaciuto?
"Troppo spesso, quelle parole non vengono mai dette. Se si avvia semplicemente la conversazione con "Mi dispiace", potresti scoprire che è tutto ciò che qualcuno sta cercando. Spesso vogliamo dire "Mi dispiace ma …" e tutto ciò che segue questa frase è tutto quello che il cliente sente. Invece, di 'loro che ti dispiace e ascolta il loro problema. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Soddisfare le richieste
"Se il tuo cliente è furioso e vuole un rimborso, daglielo. Se vogliono scambiare un prodotto, lasciali. Se vogliono parlare con il tuo capo, consegnare il telefono. Qualunque piccolo inconveniente o perdita di denaro si ripaga di dieci volte per tutta la vita del cliente quando il tuo buon servizio li trasforma in qualcuno che è entusiasta della tua attività. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
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"Questo potrebbe sembrare controcorrente, ma spesso è la cosa giusta da fare, specialmente se hai seguito tutti gli altri ottimi consigli in questo articolo. Ovviamente, rimborsate i loro soldi se questo è un problema e augurateli il meglio. Ricorda, non è possibile fornire assistenza a tutti ed è meglio concentrare le proprie energie su clienti e clienti che sono la soluzione ideale e l'allineamento per il proprio business. "~ Michael Margolis, Get Storied
Foto di clienti online arrabbiati tramite Shutterstock
