All'inizio di quest'anno, Zendesk, una piattaforma di assistenza clienti basata su cloud, e Facebook hanno annunciato una partnership che consente alle aziende di coinvolgere i loro clienti tramite Facebook Messenger. Le aziende possono inviare informazioni sugli ordini e interagire con i loro clienti su Facebook Messenger, tramite un'integrazione con il prodotto Zopes Chat di Zendesk.
Adrian McDermott, Vicepresidente senior per lo sviluppo prodotto di Zendesk, ci spiega come l'utilizzo di Facebook Messenger per il servizio clienti possa contribuire a creare esperienze di supporto di maggior successo. Ma solo se le aziende non abusano del privilegio di utilizzare un canale originariamente pensato per amici e familiari. (Questa trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sul lettore audio alla fine di questo articolo.)
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adrian: Sono originario del nord dell'Inghilterra, ma mi sono trasferito nella Silicon Valley a metà degli anni '90 per una bottiglia di vino. E da allora ho fatto la cosa da startup. Mi sono unito a Zendesk circa quattro anni e mezzo fa.
Tendenze di piccole imprese: recentemente, Zendesk ha annunciato una partnership con Facebook e in particolare il suo prodotto Facebook Messenger. Parla un po 'esattamente di cos'è la partnership.
adrian: Facebook ha rilasciato Messenger non molto tempo fa. E questo è diventato un prodotto che 600 milioni di consumatori utilizzano quotidianamente per comunicare tra loro. Credo che abbiano annunciato di recente che gestiscono anche il 10% del traffico voce su IP di Internet attraverso quel prodotto.
Facebook stava cercando di utilizzare Messenger come forse un canale di comunicazione che consentirà ai marchi e alle piccole imprese di comunicare con i propri consumatori. Penso che per molte piccole imprese, stanno ancora operando su una scala in cui possono avere un rapporto personale con i loro clienti. E Messenger è un canale di comunicazione molto personale perché sei praticamente invitato nella cerchia di amici piuttosto privata di qualcuno.
Siamo davvero entusiasti di essere in grado di lavorare con quel canale e di essere in grado di capire come alcuni dei marchi con cui collaboriamo stiano per comunicare con i loro clienti. Abbiamo già la voce, l'instant messaging, il supporto di pagine Facebook e Twitter all'interno del nostro prodotto per consentire alle aziende di comunicare con i loro clienti attraverso diversi canali e gestire tali conversazioni. Assicurati che ricevano risposte tempestive ai consumatori e diffondano il lavoro tra una squadra. Inoltre, siamo in grado di produrre analisi analitiche.
Con Facebook Messenger, abbiamo visto questo canale super rilevante per i consumatori. Facebook stava lavorando con due clienti consolidati che già gestivano vari canali in termini di comunicazione con i clienti - coinvolgimento dei clienti - tramite Zendesk. Ed è stato naturale per noi lavorare con Facebook per capire cosa succederebbe nel back-end.
Le aziende avranno migliaia di canali aperti con vari consumatori. E una delle cose che Zendesk offre - in particolare in questo caso attraverso il suo prodotto di chat, Zopim - è la possibilità per i clienti di entrare online per parlare con loro, e per gestire effettivamente l'afflusso di conversazioni e tenere traccia di quelle conversazioni. E così sembrava che mettere Zopim e Zendesk insieme a Facebook Messenger avrebbe fornito il back-end necessario, che avrebbe potuto permettere alle aziende di comunicare attraverso Messenger e gestire la scala di tutti i loro clienti che lo utilizzavano come canale. E lo stesso con le tecniche che sono state costruite nel tempo per gestire la posta elettronica, gestire la chat e gestire la voce, ecc. Ecc.
Tendenze delle piccole imprese: dal punto di vista del consumatore, sono solo loro a utilizzare ciò che hanno utilizzato con Facebook Messenger. Ma alla fine dell'azienda, stanno utilizzando il tuo prodotto, Zopim, non solo per comunicare, ma per collaborare davvero sul back-end e per garantire che le informazioni richieste vengano gestite in modo efficiente e restituite al canale il cliente parlando con loro
adrian: Sì, è esattamente giusto. Facebook ha messo un po 'di pensiero nell'API. Abbiamo lavorato insieme alla personalizzazione di Everlane. Everlane è un rivenditore online di abbigliamento. La missione di Everlane è quella di far capire quanto costi di abbigliamento per produrre e da quali fabbriche proviene. E tagliano fuori tutti gli intermediari e passano il risparmio direttamente al consumatore per i beni di design.
Facebook ha permesso a Everlane di inviare la ricevuta nel canale di Messenger. Fai un ordine online. La ricevuta appare nel canale Messenger come tutte le notifiche di spedizione e altre cose. E la cosa bella è che, se ricevo una notifica di spedizione da Everlane, potrei avere una domanda al riguardo. E vedo che proviene da un determinato magazzino e potrebbe chiedersi perché non proviene dalla fabbrica. Posso rispondere di nuovo in quel canale di messaggistica. E dall'altra parte del recinto, l'agente di Everlane che guarda quella domanda e si prepara con una risposta, può metterlo in un contesto tramite Zopim con tutte le altre mie query, forse. E possono guardare le informazioni sulla merce, le informazioni sull'ordine, ma anche vedere altre domande che ho chiesto in passato e avere tutto il contesto di cui hanno bisogno per continuare a rispondere.
Nell'assistenza clienti e nel coinvolgimento dei clienti, parliamo spesso di mappatura del percorso del cliente. Hai bisogno di pensare a ciascuno dei punti di contatto che hai con i tuoi clienti: com'è per loro iscriversi, com'è comprare un loro primo prodotto, acquistare un altro prodotto, avere una relazione continua. E ognuna di queste cose, puoi inserire nella mappa di viaggio del cliente e pensarci. Penso che per molte aziende, in particolare i rivenditori, sia davvero interessante pensare alla mappa di viaggio del cliente rappresentata in questo flusso di chat e commenti che appare in Messenger. Quindi penso che sia abbastanza eccitante.
Tendenze delle piccole imprese: quali sono alcune delle sfide per le aziende per assicurarsi che non abusino della grande tecnologia e delle partnership che si stanno mettendo insieme, ma per rendere l'esperienza del cliente molto più piacevole?
adrian: Penso che ci sia una serie di sfide e una serie di vantaggi. Potresti sentirti come se ci fosse un'intrusione o potresti sentirti un po 'violata, giusto? Quindi Facebook ha fatto bene a dire che devi essere invitato a creare questo canale. Il consumatore deve riconoscere che questo è il modo in cui vorrebbero ricevere aggiornamenti e informazioni e parlare. E penso sia importante Sono sicuro che Facebook è molto sensibile al fatto che non vuoi, una volta entrato, tradire questa fiducia.
Penso che dal punto di vista del marchio, ci siano delle sfide a causa del modo in cui molte piccole aziende pensano al servizio clienti. Un'interazione del servizio clienti potrebbe essere indicata come un problema o un ticket potenzialmente, a seconda della lingua che usano. Ma questa è un'interazione che ha un inizio, una parte centrale e una fine. Il consumatore chiede qualcosa. L'agente lo gestisce. Forse c'è un avanti e indietro e questo costituisce il mezzo. E poi c'è una fine dove è "chiusa" o "risolta" ed è finita. Ora nella mente del consumatore, potrebbe non essere finita, giusto? Un fornitore di società di telecomunicazioni ha fatto uno studio e si è reso conto che c'erano problemi di follow-on molto comuni a cose che accadevano. Quindi, se ordini un telefono cellulare, ad esempio, c'è una probabilità del 20 percento che richiamerai e aprirai un altro biglietto. Che è 'ho bisogno di scoprire come accedere alla mia segreteria telefonica. Qualcuno mi ha lasciato una segreteria telefonica. Non so come funziona, 'giusto, e questo genere di cose.
E così questi problemi di follow-on - nel campo del servizio clienti spesso pensiamo a queste cose come a eventi diversi. Hanno un inizio, una parte centrale e una fine. E tracciano per scopi di consumo, giusto? Nella mente del consumatore, la chiamata successiva per ottenere l'accesso alla segreteria telefonica, l'impostazione iniziale e la domanda di fatturazione che hai - fanno tutti parte dell'esperienza dell'acquisto di un nuovo telefono cellulare. Penso che il potere di Messenger, personalmente, è che una volta che hai questa interazione intorno a una transazione con un cliente, il canale è aperto.
È un canale di lunga data. E senza bisogno di tornare nell'archivio o capire quale è stata la domanda, o tornare alla pagina di supporto e cercare il link cliccato che invia un messaggio a loro o apre un modulo - senza aver bisogno di nessuna di quelle cose - tu puoi andare nel tuo Messenger e vedere. 'Oh! Ecco una conversazione che ho avuto con Everlane su quella maglietta che ho comprato. Voglio comprare quella maglietta in nero. Posso semplicemente fare clic qui e farlo. '
Tendenze delle piccole imprese: ho notato nel post sul blog di Zendesk che hai menzionato la chat dal vivo che sta ottenendo alcuni dei più alti tassi di soddisfazione già quando si parla di coinvolgimento dei clienti. Lo vedi aumentare con questo tipo di integrazione?
adrian: Non ne sono sicuro. Dipende. Abbiamo pensato al motivo per cui le chat live hanno punteggi così alti. E penso che sia perché la chat live avviene in modo sincrono. Come nella persona che aiuta il consumatore e il consumatore ad occupare lo stesso spazio digitale allo stesso tempo. E penso che tu sia nello stesso tempo e nello stesso spazio, puoi avere una conversazione diretta.
Tendenze delle piccole imprese: con 600 milioni di clienti attivi di Facebook Messenger, questo tipo di partnership porta a un numero ancora maggiore di chat per il servizio clienti rispetto agli altri canali?
adrian: Sì, è sicuramente una fetta molto grande di mercato. E ci sono molti vantaggi per i marchi che hanno quel flusso continuo di attività che viene registrato e registrato in un luogo a portata di mano per il consumatore. Quindi immagino che le aziende diventino socialmente più consapevoli del fatto che ci sarà una mossa significativa verso la chat. Però è una preoccupazione per le imprese. Perché devi pensare a come organizzi i team che parleranno su Instant Messenger o sulla chat di Messenger.
Tendenze delle piccole imprese: ci sono altri temi principali o concetti o sfide che le aziende dovrebbero davvero affrontare prima di intraprendere questa strada?
adrian: Dipende molto da dove le aziende sono in termini di viaggio per coinvolgere i clienti su diversi canali nel servizio clienti. È un viaggio a breve distanza se stai già facendo una chat per l'assistenza clienti o l'impegno o le vendite dei clienti.
Penso che se sei nuovo a questo gioco, ma sei entusiasta di Facebook Messenger, una cosa buona è che puoi testare A / B non rendendo disponibile la funzione Messenger su tutte le transazioni. Potresti allenarti e far crescere la squadra e fare tutto lentamente. Non è necessario eseguire la migrazione completa di tutte le transazioni contemporaneamente. Allo stesso tempo, incoraggerei sicuramente i marchi e le aziende a utilizzare una sorta di NPS o strumento di misurazione della soddisfazione del cliente. Ovviamente, Zendesk può fornire quegli strumenti in modo che tu possa controllarlo - lo stato prima e dopo.
Tendenze delle piccole imprese: dove potrebbero saperne di più sull'integrazione e anche solo più in generale su Zendesk?
adrian: Il miglior punto di partenza è zendesk.com. Questo ti guiderà attraverso le descrizioni del nostro servizio clienti principale, prodotti di coinvolgimento dei clienti, lo strumento di chat Zopim disponibile anche su zopim.com e il lavoro che abbiamo svolto con Facebook e che si stanno preparando per il lancio finale di Messenger. canale di comunicazione per i clienti.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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