Sono circa le 10 di sera di venerdì sera e abbiamo una finestra magica in modo che possiamo vedere cosa stanno facendo tre diverse aziende sul servizio clienti.
Sì, venerdì sera. È un grande mondo. Ci sono clienti là fuori che sono già sabato mattina, e altri stanno ancora lavorando venerdì pomeriggio. E alcuni clienti vogliono aiuto il venerdì sera.
Sono un fondatore d'affari e imprenditore e sono stato lì. Hai?
$config[code] not foundScena 1: Servizio clienti del fondatore
Guardiamo attraverso la finestra e c'è il nostro fondatore di affari, fingendo di guardare un film con la sua famiglia ma saltando spesso dal suo cellulare al suo portatile, rispondendo ad alcune domande dei clienti il venerdì sera.
Ha il prodotto installato e funzionante, ma è nuovo, e anche se le cose stanno andando molto bene, è ansiosa di notizie, feedback e di come i clienti si relazionano al suo prodotto.Sta iniziando a rendersi conto che il successo è possibile. E controlla costantemente il suo telefono per ricevere feedback e salta su un laptop. Adesso ha una mezza dozzina di impiegati e le cose sembrano buone, ma instabili.
Se sei un fondatore di successo probabilmente lo hai fatto, e se sei un imprenditore di successo, forse sono passati anni e te ne sei dimenticato. Prometto, l'ho visto da vicino e personale diverse volte, e intendo non solo me ma diversi altri fondatori.
Durante quegli anni di crescita elevata, è difficile smettere. Ti innamori rispondendo alle domande dei clienti.
Scena 2: problemi di crescita dei clienti emergenti
Guarda in questa finestra venerdì sera e vedi un CEO in una fase diversa. Ha tre dozzine di impiegati ora e ha raggiunto la trazione e raccolto qualche milione di soldi di rischio. La sua attività ha una massa critica ora, ma è anche sotto pressione per far crescere rapidamente anche la sua valutazione, gli utenti crescenti e la trazione per mantenere gli investitori felici così che possa ottenere presto un altro giro.
Questa volta sta guardando il film con la famiglia, esausta dopo una settimana di incontri con i clienti chiave, i gatekeeper dei canali e i suoi investitori. Sta di proposito lasciando lo smartphone fuori dalla portata perché è venerdì sera.
Tuttavia, si sta creando un problema. Un'importante organizzazione europea ha bisogno del servizio clienti immediatamente, ed è venerdì sera, quindi nessuno sta guardando. Lunedì mattina il nostro CEO sarà frustrato e deluso dal fatto che nessuno dei suoi luogotenenti abbia fatto nulla venerdì sera e sabato.
Scena 3: squadre, plotoni e orari
In questa finestra di venerdì sera un terzo amministratore delegato sta guardando un film con la sua famiglia mentre un problema con il cliente si sta diffondendo sul Web. Lei non lo sa, ma ora ha un programma e una routine, quindi uno dei suoi membri del team di fiducia è in servizio e sta guardando. Quel membro del team prenderà il problema e risponderà al cliente perché è il suo turno di guardare.
Il servizio clienti non scompare durante il fine settimana, ma nessuna persona fa i fine settimana. Si alternano. Ognuna delle persone chiave è "su chiamata" (come lo chiamano i medici) in specifici fine settimana. Loro lo sanno e lo pianificano in anticipo. Il che significa anche che, quando non sono in servizio, possono rilassarsi.
Questo CEO si unisce al programma di chiamata con gli altri, quindi ha ancora i fine settimana che deve guardare il suo telefono e guardare per le emergenze. Inoltre, i suoi luogotenenti hanno un buon senso per quando escalation fino a lei per un problema speciale che richiede la sua attenzione speciale.
Conclusione: un ottimo servizio clienti richiede pianificazione e organizzazione
Ho visto così tanti casi. Un ottimo servizio clienti inizia dal fondatore, da subito, ossessionato dai clienti e dai feedback dei clienti e arrivando al prossimo punto di flesso.
Nelle start-up di successo ad alta crescita, il fondatore guidato o ossessionato è la regola, non l'eccezione. Ma quando un business cresce, l'ossessione non è sostenibile. Richiede pianificazione e organizzazione. Ci vuole una squadra.
La parte difficile è la transizione. Se si guardano i marchi ben noti che hanno gestito il servizio clienti, si ritrovano con sistemi di squadre di servizio clienti a tempo pieno e orari e turni così anche venerdì sera fa parte della normale routine di qualcuno.
Durante le transizioni, l'escalation è importante e non facile da organizzare e sistematizzare. Ci vuole buon giudizio e brave persone per capire quando un problema del fine settimana deve andare direttamente ai vertici dell'azienda, e quando no. E ci vuole molto tempo perché un leader di un'azienda non voglia conoscere i grandi problemi degli istanti.
Penso che lo troverai per tutti i veri leader: le buone notizie possono aspettare, ma vogliono le cattive notizie all'istante.
Foto negozio vuota tramite Shutterstock
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