Griffin Hospital guadagna la fedeltà dei clienti e accolade creando esperienze per i clienti. Gli sforzi compiuti da Griffin Hospital per comprendere la vita dei pazienti e delle loro famiglie hanno fatto guadagnare loro un'estrema fedeltà alla clientela. Il loro obiettivo era immaginare come sarebbe essere il paziente in modo da poter migliorare l'esperienza sia per i pazienti che per le loro famiglie. Ma l'ospedale Griffin non aveva sempre ricevuto questo tipo di riconoscimento.
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Nel 1982, il Griffin Hospital era molto lontano dal godere di estrema lealtà. A quel tempo, un terzo della comunità locale chiamava Griffin l'ospedale che avrebbero evitato se possibile. Quel brusco risveglio li spinse a riconsiderare il loro scopo e letteralmente tutto ciò che fecero. L'ospedale voleva creare un'esperienza da ricordare.
Musica nel parcheggio e un pianoforte nella Lobby
Sentirsi dire che è stato evitato ogni qualvolta possibile ha spinto Griffin a ripensare lo scopo per il loro ospedale, i medici e gli operatori sanitari. Il loro obiettivo era diventare l'ospedale di scelta nella comunità. Griffin sapeva che se la "scelta" era l'obiettivo, allora dovevano riadattare il loro scopo; avevano bisogno di passare da fornitori di servizi sanitari a fornitori di servizi.
Griffin ha dovuto smettere di eseguire i compiti richiesti e determinare quale esperienza avrebbero consegnato, quali erano le emozioni del paziente e della famiglia. Hanno scoperto che il viaggio emotivo di andare in ospedale inizia nel parcheggio. Quindi Griffin fornisce un servizio di parcheggio e riconsegna auto gratuito. La musica nel parcheggio e nella hall accoglie i visitatori e toglie la sensazione di "ospedale" sterile.
Dice Bill Powanda, vicepresidente del Griffin Hospital:
“ Non importa se hai il pronto soccorso più breve e attendi con la massima cura nella nazione; se il parcheggio è un incubo, i tuoi pazienti non saranno completamente soddisfatti. "
Il Griffin Hospital gode di una percentuale di raccomandazione del 99 percento
Comprendere le emozioni del cliente coinvolte nell '"andare e venire" da una visita in ospedale ha spinto le azioni che hanno fatto risaltare Griffin. Quelle esperienze di fermalibri fanno parte della calamita che riporta le persone a Griffin. Non più considerato l'ospedale della "pecora nera" della comunità, Griffin cresce attraverso i referral dei clienti. I ricoveri ospedalieri sono cresciuti del 28% dal 1997 al 2009, a fronte di un tasso di crescita medio del 10%. E i servizi ambulatoriali sono cresciuti del 92 percento dal 1998 al 2009.
L'ospedale Griffin è diventato l'ospedale di elezione non solo per la loro comunità, ma anche per le comunità circostanti. Un terzo dei clienti di Griffin Hospital proviene da altre comunità in cui è situato. Il dieci per cento degli amministratori degli ospedali statunitensi vuole visitare l'ospedale Griffin per imparare da loro.
Pensi a come punteggia i tuoi momenti di connessione con i clienti? Le prime impressioni durano più a lungo. Il tuo è propositivo? Crea il primo parere ideale della tua attività?
Quali sono i tuoi favori dell'esperienza del cliente?
L'ospedale Griffin ha deciso di eliminare la paura delle visite in ospedale con la musica nei parcheggi e un portiere nella hall. Il ricordo di questi "bookends di esperienza" lega i visitatori a loro. Chiedilo a te stesso:
- Hai un inizio e una fine decisi per i momenti di contatto con il cliente?
- Stai creando ricordi o semplicemente eseguendo compiti?
- Come valuteresti il tuo intento e la tua capacità di creare momenti propositivi di contatto con il cliente?
- Come direbbero i tuoi clienti che stai facendo?
- I clienti vanno in estasi per un'esperienza memorabile?
- Quali sono i momenti salienti delle esperienze dei tuoi clienti con te?
- Le tue decisioni per la creazione di reggilibri memorabili ti fanno guadagnare lo status di "amato" oggi?
