All'inizio di quest'anno ho avuto l'opportunità di co-ospitare ExCom 2016, una conferenza incentrata su come l'esperienza del cliente, l'impegno del cliente e l'ecommerce stessero convergendo e la direzione futura a cui questa convergenza sta puntando. E i dispositivi mobili e le app sono stati in prima linea in questa convergenza con l'emergere di prime strategie mobili.
Sebbene non si possa contestare il ruolo della mobilità per avvicinare il commercio e l'esperienza del cliente in un mondo digitale, le imprese devono avere una solida base digitale per creare il tipo di esperienze che i consumatori si aspettano quando si impegnano su vari canali da questi dispositivi. Durante la conversazione programmatica che ho moderato, Dilawar Syed, presidente della piattaforma di supporto clienti Freshdesk, ha condiviso il motivo per cui le aziende di tutte le dimensioni devono disporre di una cultura di servizio prima di riuscire a coinvolgere i clienti attraverso un numero crescente di canali tramite i loro dispositivi mobili.
$config[code] not foundIntervista: il primo successo dei dispositivi mobili richiede un servizio di prima cultura?
Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione, nonché il video della sessione durante ExCom 2016
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Tendenze delle piccole imprese: La maggior parte delle aziende sono società di servizi o stanno ancora cercando di capirlo?
Dilawar Syed: Beh, penso che se stai operando in questa economia devi rispondere ai clienti fin dall'inizio. Quante persone hanno twittato su una scarsa esperienza di servizio; riempito una recensione di Yelp o recensione di un ristorante. Devi rispondere ad una base di clienti che è in movimento. E dal modo in cui ti aspetti che dall'altra parte, i clienti ti risponderanno.
Molte aziende non tornano ai clienti su Twitter fino a qualche ora più tardi o qualche giorno dopo, o ancora non rispondono al ritmo a cui i consumatori si aspettano. E a proposito di questo fenomeno lo è ancora di più nei mercati emergenti al di fuori del Nord America e dell'Europa occidentale, perché per molti consumatori la loro prima esperienza digitale è sul dispositivo mobile.
La gente si aspetta di essere supportata su WeChat, su WhatsApp, su Facebook Messenger, quindi ha cambiato il mondo in un modo molto grande. Quello che hai sono strumenti che sono stati costruiti negli anni '90 per un'epoca molto diversa. E ora siamo in un posto dove si desidera la comunicazione in forma breve, l'interattività, la risposta sul cellulare. Nel momento stesso in cui stai raggiungendo i clienti.
Tendenze delle piccole imprese: Pensi che le aziende si stiano affrettando ad essere mobili per prime senza che la struttura e la cultura siano prima focalizzate sul servizio?
Dilawar Syed: Questo è un grande punto. Non puoi dire che ho intenzione di andare e assicurarmi di essere pronti a rispondere alle persone sul dispositivo mobile se non hai una cultura che interiorizzi completamente l'ethos del servizio. Forse hai assunto persone o hai costruito processi e strutture che non sono progettati per rispondere in modo interattivo; o avere persone che non sono state addestrate a rispondere ai tweet in 140 caratteri.
Ci sono persone che non sono state addestrate ad avere una conversazione tramite live chat. Richiede un paradigma nuovo di zecca; come costruisci quella cultura? Come fai a portare gente che può effettivamente rispondere in modo multicanale a un consumatore molto diverso nell'anno 2016? Quindi devi dare un'occhiata a questo e chiedere come lo rifai, e abbiamo visto le aziende portare le nuove esperienze dei clienti. E questo è accaduto anche a grandi marchi. Ma sta accadendo anche nelle aziende più piccole e più piccole; abbiamo visto aziende che hanno riqualificato i propri dipendenti.
E un altro punto sui rappresentanti del servizio clienti; sono millennial che sono cresciuti come nativi digitali. Quindi quando arrivano alla forza lavoro e devono trascorrere 10 ore o 12 ore rispondendo alle domande del servizio clienti, vogliono sperimentare software che sono app "vicino al consumatore" con cui sono cresciuti, come Snapchat e Facebook. Pensi che il software di assistenza clienti di oggi sul posto di lavoro sia anche vicino a quell'esperienza del consumatore? Posso rispondere su tutto il nostro (il settore) per conto - no. È goffo. È progettato per 20 anni fa.
Sei assunto. Hai mille domande che ti arrivano e devi essere in grado di entrare senza formazione e connetterti rapidamente con i tuoi consumatori che bussano alla tua porta da qualsiasi canale o dispositivo da qualsiasi parte del mondo. Quindi il software di oggi che abbiamo ereditato negli ultimi 20 anni non è stato progettato per questo. Non è progettato per l'esperienza del consumatore ed è qui che le prossime società cloud-based come la nostra stanno cercando di cambiare lo stampo e assicurarsi di averlo pronto per la forza lavoro millenaria, non solo in questo paese, non solo in Europa occidentale ma attorno mondo.
Quindi, per rispondere alla domanda, sì, devi assicurarti che la tua cultura sia innanzitutto un servizio, e l'organizzazione è pronta ad assicurarti che le persone abbiano gli strumenti giusti da usare.
Tendenze delle piccole imprese: Come cambia la relazione tra la gente del servizio e la gente del marketing a causa di ciò che sta accadendo con i clienti e la tecnologia?
Dilawar Syed: Penso che il supporto ai clienti sia il nuovo marketing, specialmente nel mondo dei dispositivi mobili. Ti aspetti di poter avere una conversazione con i marchi, sul servizio, sul prodotto; forse possono offrirmi una promozione sul posto. Perché nel cellulare i marchi sanno dove sei. Possono bersagliarti in determinati modi.Quindi le linee si sono sfocate rapidamente.
Sull'azienda hanno ancora dei silos per il servizio, il marketing e le vendite. Ma in un mondo mobile quando raggiungo il mio dispositivo, quelle mura devono venire giù.
Ad esempio, cosa succede a Uber quando prenoti un viaggio e il tuo autista non si presenta, ma ti viene addebitato. Raggiungi e dici che non avrei dovuto essere accusato perché il conducente non si è fatto vivo. Vai all'app Uber e fai clic sul supporto e ti porta immediatamente alla tua ultima transazione.
O se fai clic su questo ti porta a una pagina di testo statica all'interno dell'app che ti dice di inviare un messaggio e risolvono il problema tramite una risposta via email. T quando riceverai un'email entro pochi minuti, dicendo che abbiamo ricevuto la tua richiesta e ci prenderemo cura di te. Ma non ti aspetti da Uber, che l'intera azienda è l'app mobile, che dovresti risolvere il problema nell'app?
Le aspettative dei consumatori sono che se dovessi avere un problema con il supporto di Uber dovrei essere in grado di chattare con l'app di Uber e risolvere i problemi, e comunque ecco un coupon per te per il tuo prossimo viaggio, e sappiamo che tu potrebbe andare da qualche parte perché fai questo viaggio tutto il tempo in questo momento ogni settimana. Ma siamo ancora molto lontani da quell'esperienza come industria, anche nel cuore della Silicon Valley; e Uber è una società con capitalizzazione multi miliardaria ben capitalizzata.
Le aziende stanno rispondendo con un mezzo efficace per abilitare ciò che ci si aspetta da un consumatore. Quindi per esempio lanciamo recentemente un programma Hotline che è una piattaforma di engagement mobile. Ti consente di avere messaggi all'interno dell'app mobile. Quindi, se sono in Uber e se ho un problema con un autista per l'addebito, vado nella pagina di supporto e posso effettivamente andare avanti e indietro senza dover aspettare l'email. Quella è vecchia scuola. Non è quello che è l'economia condivisa. E a proposito, la stessa esperienza può essere applicata all'e-commerce e in altri luoghi.
Tendenze delle piccole imprese: Per quanto riguarda le start-up, quanto è importante per loro avere il proprio modello di servizio al centro del proprio modello di business in modo che abbiano successo.
Dilawar Syed: Nella valle i rappresentanti dell'assistenza clienti sono spesso il primo gruppo di persone che assumono. In un'azienda come la nostra e molte altre, se stai lanciando un'attività, la trazione può avvenire abbastanza rapidamente. Usando Google come canale di acquisizione sei di fronte al mondo. Ad esempio, l'e-commerce in termini di B2C è il punto in cui inizialmente penseresti ad assumere la tua organizzazione di assistenza clienti, a seconda di dove ti trovi. Ma vuoi pensare a ridimensionarlo abbastanza velocemente. Abbiamo visto nella nostra azienda il volume complessivo dei biglietti raddoppiato se non triplicato anno dopo anno; quando il numero di clienti aumentava, il numero di biglietti e conversazioni era in realtà di ordine di grandezza più veloce nella crescita perché si stanno sempre più servendo clienti più complessi; le domande diventano più complesse se devono passare attraverso qualsiasi canale. E devono essere pronti. Quindi darei quel pensiero sin dall'inizio.
Tendenze delle piccole imprese: Stai vedendo un diverso tipo di metrica o un modo diverso in cui le aziende giudicano le metriche oggi?
Dilawar Syed: Prima risoluzione della chiamata. Siamo cresciuti intorno a quella metrica. È una metrica basata sull'efficienza. Non è necessariamente una metrica guidata dal sentiment. Penserei alle metriche che sono più guidate dal sentiment e dalla felicità del cliente, e delizia perché il sentimento del cliente è contagioso in questo mondo. Il mio esempio preferito è che un paio di anni fa qualcuno aveva avuto una brutta esperienza con British Airways e questo individuo lo ha effettivamente twittato. Era così arrabbiato che ha speso un po 'di soldi per promuoverlo su Twitter e se ne è andato via come un matto. Succede molto.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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