Ogni giorno sembra che aziende come Facebook, Google e altri stiano aggiornando costantemente le loro linee guida sulla privacy dei dati, facendo sì che molti utenti siano preoccupati del modo in cui vengono utilizzate le loro informazioni personali. Ma questa preoccupazione può essere superata dalle aziende se utilizzano le conoscenze acquisite analizzando i dati per migliorare prodotti, servizi ed esperienze che i clienti hanno nel trattare con loro.
Wilson Raj, direttore di Customer Intelligence con SAS, discute i risultati di un recente sondaggio condotto su 1.200 consumatori statunitensi in merito alle questioni relative alla privacy dei dati, alla personalizzazione rispetto alla privacy e al modo in cui ritiene che i fornitori utilizzino le proprie informazioni. E potresti rimanere sorpreso da alcuni dei risultati.
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Tendenze di piccole imprese: SAS ha recentemente pubblicato un'interessante infografica da uno studio che parla della personalizzazione rispetto alla privacy. Ma, prima di entrare in quella discussione, puoi parlarci un po 'di te?
Wilson Raj: Certo, il mio background è stato esclusivamente nel marketing negli ultimi 20 anni. Significato, da un lato della comunicazione; scrittura, gestione del programma, gestione del marchio. Ho fatto un sacco di lavoro globale e diversi periodi in vari settori. Non solo nella sola tecnologia, ma anche nella parte medica.
Ho anche avuto esperienza in agenzie digitali dove abbiamo realizzato grandi iniziative digitali per i clienti. Ma, alla fine, il mio amore è davvero per l'arte del marketing e di come questo influenza la vita delle persone su base giornaliera. Davvero, questo è un viaggio divertente e divertente per me.
Tendenze delle piccole imprese: puoi parlare della personalizzazione rispetto all'intelligence sulla privacy e del perché hai fatto il sondaggio?
Wilson Raj: Abbiamo esaminato un sacco di sondaggi attualmente in gioco attorno all'idea di big data, analisi. Tutti questi sono molto interessanti. Ma pensavamo che l'unica domanda a cui non si rispondeva era cosa ne pensano i consumatori di questo? Stanno leggendo di questo sui giornali ogni giorno. Costante modifiche alla privacy di Facebook. Google. Il recente "effetto Snowden" con la NSA.
I consumatori stanno leggendo su questo ogni giorno. E anche la lettura di come i clienti utilizzano i dati per fornire esperienze migliori per loro. Volevamo solo scoprire cosa stavano pensando a questo. Abbiamo intervistato circa 1.200 consumatori scelti dal settore bancario, dal lato retail, dalle operazioni mobili o dai servizi mobili.
Tendenze delle piccole imprese: guardi anche alle persone con meno di 30 anni quelle persone un po 'più grandi, giusto?
Wilson Raj: Giusto. Fondamentalmente era 18 e sopra negli Stati Uniti. Abbiamo esaminato i segmenti. Ora la conclusione generale era che sette persone su dieci avevano problemi di privacy. Dato quello che stavano leggendo e forse anche sperimentando. Ma l'interessante contrappunto a ciò era che, nonostante questa preoccupazione, circa sei su dieci affermavano che si aspettano e vogliono che le aziende con cui fanno affari siano altamente, altamente pertinenti e altamente personalizzate e in grado di capirle.
Quando lo abbatti, le cose che vengono da loro includono il voler essere trattati come individui. Vogliono certamente quelle offerte e messaggi personali che arrivano attraverso vari canali. Vogliono essere in grado di comunicare con i canali che preferiscono o scelgono. Che cambia a proposito. L'altro grande pezzo era che volevano un'esperienza cliente coerente.
Abbiamo anche visto alcune sfumature interessanti come hai menzionato in alcuni dei segmenti. Le persone sotto i 30 anni avevano un'aspettativa ancora più alta. Complessivamente, erano sei su dieci, ma con il gruppo degli under 30 erano sette su dieci. Il settantesimo per cento sta dicendo: "Ehi, ci aspettiamo questo." Abbiamo visto risultati simili, vicini a sette su dieci, con i consumatori nella fascia di reddito elevato di circa 100K e oltre.
Tendenze delle piccole imprese: sembra la generazione nativa digitale cresciuta con questa roba. Sanno cosa è lo scambio, in pratica, e si sentono più a loro agio. Sembra che le persone che fanno più soldi si sentano come se avessero un po 'più di comprensione di come funziona, e si sentono un po' più a loro agio.
Wilson Raj: Destra. Direi sicuramente i nativi digitali e probabilmente gli immigrati digitali con reddito più elevato che lavorano in tecnologia e hanno familiarità con queste cose.
Tendenze delle piccole imprese: non dissipa che non hanno preoccupazioni, ma si sentono come se le aziende usassero questi dati per migliorare le loro esperienze, quindi sono d'accordo.
Wilson Raj: È corretto. Ed è qui che arriviamo alla seconda scoperta, che è davvero interessante. Sicuramente avevano grandi aspettative. Ma quando chiediamo loro, in particolare nelle banche, negli operatori di telefonia mobile e nella vendita al dettaglio, "si sta ottenendo un livello di personalizzazione e pertinenza atteso?" È stato un risonante positivo.
Fondamentalmente, quasi sei su dieci hanno dichiarato di vedere miglioramenti nella pertinenza e personalizzazione dei messaggi che stavano arrivando. Inoltre, il 38% ha notato una riduzione della comunicazione irrilevante. Quindi vediamo che le prestazioni del marchio corrispondono alle aspettative dei consumatori.
Tendenze delle piccole imprese: i consumatori si aspettano che le aziende utilizzino i dati. Ma si aspettano anche che usino i dati in un modo che migliori le loro vite. Quello che state vedendo, dal punto di vista dei consumatori, è che le aziende che stanno facendo questo sembrano almeno farlo in modo efficace in una certa misura.
Wilson Raj: In una certa misura. Da una prospettiva di percezione generale, i rivenditori online hanno ottenuto il punteggio più alto.
Tendenze delle piccole imprese: come Amazon?
Wilson Raj: Assolutamente, penso che tutti abbiano un'aspettativa per Amazon. In termini di come la percezione, anche se non hanno fatto affari con Amazon. Quale, troviamo difficile da credere in questi giorni.
Ma la percezione è che questi ragazzi hanno capito che è una scienza. Quando abbiamo chiesto loro, 'dalla tua esperienza, segna le società con cui lavori. Le banche, i dettaglianti, i fornitori di servizi mobili. "Le banche sono arrivate in cima. Hanno segnato circa 3,8 su un possibile punteggio massimo di cinque.
E gli altri due, al dettaglio e servizi mobili, erano in calo a circa 3,5. Da una prospettiva di esperienza reale, i clienti delle banche hanno ritenuto di essere facili da fare affari con la maggior parte dei canali. Per esempio, provenendo da una filiale o da un servizio digitale. Sentivano che c'erano attività più personalizzate. Penso che quando pensiamo a una banca contro Amazon, c'è una serie di cose che dovresti fare, dal controllo bancario al risparmio, agli investimenti. Anche in questo caso, i dati transazionali vengono utilizzati sia in un'impostazione digitale che in un'impostazione offline. Ecco perché hanno segnato un po 'più in alto.
Ma, la cosa interessante di questo quando abbiamo fatto un'immersione più profonda, in termini di ciò che erano alcuni dei fattori abilitanti di un marchio o di una prospettiva aziendale, queste cose spiccano davvero. Il primo è:
- La nozione di intuizione dei consumatori. Conoscimi Capiscimi. Comprendi il mio viaggio e quello che sto cercando di ottenere. Questo è stato un grande incentivo che sicuramente viene fuori.
- L'altro è per assicurarsi di collegare il senno di poi con lungimiranza. Il senno di poi sarebbe più transazionale. Cronologia degli acquisti. Qualsiasi tipo di reso. Cose che vengono catturate in un'impostazione CRM. Quindi, il linguaggio del corpo digitale che è nei social media, nei post, nei feed di Twitter, ecc. Questo ti dà un'analisi più comportamentale, e questo dà un'idea delle motivazioni e delle aspirazioni delle persone.
Il sentimento è grande. Quando colleghi il senno di poi con l'intuizione di queste cose ottieni ciò che chiamiamo "previsione". Dove sei in grado di prevedere meglio. Penso che sia un'altra best practice. L'altro pezzo sta davvero affrontando la centralità del cliente, giusto? L'uso delle informazioni con principi e priorità di gestione dei dati veramente forti.
Tendenze delle piccole imprese: c'è molto da fare per trasformare questi dati in grandi esperienze. Come inizia una società?
Wilson Raj: Puoi suddividerlo in tre categorie:
- L'aspetto delle persone
- L'aspetto della tecnologia
- Il processo
I più facili sono in genere, a mio avviso, processi e tecnologia. Inizia lì. Anche se, è meglio venire dall'aspetto delle persone, il che significa che c'è uno spostamento culturale della mente. Penso che molte organizzazioni stiano iniziando con la premessa che. "Per sopravvivere, è tutto merito dei clienti. Non solo nel marketing, ma in ogni aspetto delle mie operazioni. '
Tendenze delle piccole imprese: la linea di fondo è che le aziende hanno bisogno di sfruttare le informazioni a loro disposizione sui clienti. Ma assicurati che lo usino per scopi buoni e non nefandi.
Wilson Raj: Destra. E qualcosa potrebbe essere innocuo come cercare di convincerli a fare un up sell e cross selling. Destra? E passa alla prossima offerta di servizi. Se conosci il sentimento dei clienti di andare mentalmente lì. Quindi, è davvero la cosa sbagliata per inviare loro offerte. Dove sai che non sono interessati a spostarsi. Potrebbe essere innocuo come quello.
Naturalmente, ci sono altri tipi di cattivi usi dei dati. Spamming e vendita dei propri dati ad altre parti. Cosa vuole un cliente? Come posso soddisfare al meglio questa esigenza? A volte, potrebbe non inviare loro un'e-mail per un'offerta. Potrebbe essere un'educazione di qualche tipo o dare loro un altro valore aggiunto. Oppure, magari in collaborazione con un altro fornitore. Tutto si riduce a: "Che valore le stai fornendo nel loro viaggio?"
Tendenze delle piccole imprese: la loro esperienza con te è valida solo quanto la loro ultima interazione con te.
Wilson Raj: Esattamente.
Tendenze delle piccole imprese: dove possono saperne di più sul sondaggio?
Wilson Raj: Abbiamo il sondaggio pubblicato su SAS.com. Sotto voce SAS c'è un post del capo ricercatore, Pamela Prentice.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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