4 aree che devi valutare per migliorare le relazioni con i clienti

Ogni volta che abbiamo a che fare con le persone, la vita sarà complicata. Questa verità è chiara per chiunque abbia lavorato nel servizio clienti. A volte le persone possono essere decisamente cattive.

Ma la maggior parte di noi ha anche avuto dei terribili rappresentanti del servizio clienti che ci hanno costretto a non voler più tornare ad un particolare business. Fiaschi come quello che la United Airlines ha trattato pochi mesi fa sono ancora freschi nella mente del pubblico.

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Qualsiasi azienda che spera di avere successo deve imparare a valutare veramente i propri clienti. Fare ciò include trasformare vittorie in situazioni potenzialmente esplosive.

Ma significa anche che le aziende che stanno già facendo un buon lavoro nel costruire relazioni con i clienti possono migliorare. Pur riuscendo in alcune aree, potrebbero essere ciechi rispetto ai modi in cui stanno fallendo.

Suggerimenti su come migliorare le relazioni con i clienti

Ecco alcuni suggerimenti per le piccole imprese che desiderano migliorare il modo in cui servono i propri clienti.

Non lasciare che i touchpoint ti distraggano dall'immagine grande

Sei a conoscenza del viaggio del tuo cliente medio con il tuo marchio oltre i punti di contatto? I tuoi clienti interagiscono con il tuo prodotto quando non ci sei.

Potrebbero essere frustrati durante certe parti del loro viaggio senza che tu ne sia consapevole. Questa frustrazione potrebbe causare l'abbandono del cliente senza che tu sappia il perché o anche quello che sta accadendo.

Harvard Business Review nota che "Una società che gestisce viaggi completi non solo farebbe del suo meglio con la singola transazione, ma anche cercare di comprendere le ragioni più generali della chiamata, affrontare le cause alla radice e creare loop di feedback per migliorare continuamente le interazioni a monte ea valle dalla chiamata. "

È essenziale che le aziende applichino "metriche personalizzate" per ogni parte del percorso complessivo del cliente. Assicurati di raccogliere informazioni su dipendenti e clienti per determinare dove i clienti sono più insoddisfatti.

Un esempio di questo tipo di problema è una società che ha effettuato una vendita di successo di un'installazione TV, ma il cliente ha riscontrato difficoltà con l'installazione.

Anche se il cliente può chiamare per risolvere il problema, l'azienda potrebbe aver spiegato in anticipo il processo di installazione. Il venditore avrebbe potuto eliminare il motivo della chiamata, nonché il tempo e l'energia spesi dal cliente per risolvere il problema.

Un punto estremamente importante da notare qui è che la fonte dei problemi del servizio clienti è interna. Poiché i problemi derivano dai dipendenti (anche se involontariamente), i dipendenti devono svolgere un ruolo chiave nella realizzazione delle soluzioni. Se non lo fanno, le soluzioni non dureranno.

Riduci i punti dolorosi non necessari

Un altro esempio di come potrebbe essere l'adozione di misure per facilitare la vita dei clienti è l'implementazione di uno strumento come un portale client.

Una frustrazione fin troppo comune nel mondo degli affari sta dando seguito ai pagamenti dovuti. Oltre a ciò, c'è la sfida di mantenere i documenti organizzati e di tenere al sicuro le informazioni sensibili, come W-2 e NDA.

È probabile che tu e i tuoi clienti trascorrete un po 'di tempo al telefono o via email cercando di tenere traccia di questo tipo di dati.Trattare le informazioni in questo modo lascia spazio a problemi di comunicazione. Problemi con il pagamento e le fatture sono spesso un punto importante di insoddisfazione.

L'utilizzo di un portale client mette tutti i documenti pertinenti in un unico posto. Ciò consente ai tuoi clienti di accedervi facilmente nel loro tempo libero. Non dovranno aspettare di contattarti se hanno domande. Se uno di voi ha bisogno di controllare se una fattura è stata pagata o meno, sarà estremamente facile farlo, e si può evitare confusione e imbarazzo.

I portali client sono utili anche perché puoi vedere quali azioni i tuoi clienti eseguono sul portale. Un software come questo può richiedere molto tempo per eliminare le frustrazioni dei clienti che semplicemente non hanno bisogno di esistere.

Sii personale

Essere personale è un po 'più facile per le piccole imprese, ma è comunque una priorità importante per qualsiasi azienda, indipendentemente dalle sue dimensioni. Dopo tutto, quale sarebbe il punto di un articolo sul miglioramento delle relazioni con i clienti che trascurava di menzionare le qualità che sono fondamentali per le relazioni?

Qualsiasi relazione sana ha alcune caratteristiche, come una comunicazione chiara. Le persone nel rapporto non sono così concentrate sul fare soldi o sul fatto che si trascurano l'un l'altro. Invece, si sostengono a vicenda nei loro obiettivi e fanno tutto il possibile per migliorare la vita l'uno dell'altro.

Mentre i paralleli tra le relazioni personali e le relazioni cliente-impresa si rompono ad un certo punto, ci sono principi di base che si applicano a ciascuna situazione:

Mostra ai tuoi clienti che li apprezzi
Ascolta le loro lodi o lamentele e rispondi di conseguenza
Offrire premi o sconti

Assicurati di soddisfare non solo le esigenze dei tuoi clienti ma anche di andare oltre le loro aspettative.

Puoi anche offrire istruzione gratuita su alcuni argomenti relativi alla tua attività. Potresti farlo attraverso il tuo blog, attraverso white paper o attraverso webinar.

Prendi la lunga vista

Dovresti attuare tutte le strategie di cui sopra al fine di mantenere i tuoi clienti in giro per la vita. È molto più redditizio conservare i clienti esistenti che acquisirne di nuovi. La fidelizzazione aumenterà più rapidamente la base di clienti. Con questo in mente, è necessario avere qualcuno sul personale che è responsabile per tenere traccia della fidelizzazione dei clienti.

Se non misuri come e quando le persone ti abbandonano, come farai a sapere se le tue tattiche per mantenerle funzionino? Se non ricevi feedback dai tuoi clienti, come farai a sapere se sono scontenti di qualcosa che stai facendo?

Siate consapevoli che inizialmente potrebbe valere la pena spendere di più sul marketing per i neofiti acquirenti di quanto non spenderanno per i loro primi acquisti. Questo potrebbe sembrare una perdita al momento, ma se c'è un'alta probabilità che rimarranno con te per tutta la vita, questa strategia è utile.

Concentrarsi sul valore a vita

Il valore complessivo della vita dei tuoi clienti è più importante di ogni singola vendita. Calcola quanti soldi spendono nel tempo meno il denaro speso per il marketing e per acquistarli. Quando decidi come commercializzare il tuo pubblico, scegli uno o due canali di marketing scalabili. Concentra la tua energia esclusivamente su quei canali prima di espandersi agli altri.

Invece di effettuare il cross-selling di un articolo correlato, prova a vendere più persone dello stesso articolo utilizzando incentivi. Creare una vendita completamente nuova, anche se il prodotto è correlato, è più difficile che vendere più dello stesso articolo.

Dovresti anche considerare di inserire un numero di telefono sul tuo sito web. Alcuni potenziali acquirenti sono interessati al tuo prodotto ma non sono disposti a comprare o ti contattano online. Fornire questa opportunità alle persone di chiamarti ti consente di acquisire clienti che potresti aver perso altrimenti e che potresti trovare per essere una parte significativa del tuo pubblico.

Non pensare di non avere spazio per crescere

Mentre la costruzione di relazioni in qualsiasi ambito della vita è difficile, i vantaggi di farlo nel mondo degli affari sono innegabilmente utili e non solo ai fini del guadagno. C'è un valore intrinseco nell'aiutare qualcun altro.

Anche se stai già adottando misure per costruire solide relazioni con i clienti, considera i modi in cui potresti portare ancora più valore ai tuoi clienti e farli rimanere a lungo termine.