Sfortunatamente, non importa quanto bene costruisci la tua reputazione, ci saranno persone che cercheranno di abbatterti. Potrebbero essere ex dipendenti insoddisfatti, clienti insoddisfatti, revisori e blogger online o persino i concorrenti.
Cosa puoi fare per proteggere te stesso e il tuo business da questi assalti online?
Non c'è una bacchetta magica che farà sparire tutti i commenti negativi, ma ci sono pratiche e procedure che ti aiuteranno a minimizzare il danno.
Passaggio 1: procurati alcuni strumenti per l'ascolto
L'unico modo per proteggere veramente la tua reputazione è sapere cosa viene detto di te o del tuo marchio (e chi lo dice). Dichiarazioni negative, bugie, le voci possono diffondersi in un istante. Più a lungo aspettate di affrontare questi commenti, più danni saranno fatti.
Fortunatamente, ci sono molti strumenti là fuori che ti aiuteranno a monitorare ciò che viene detto sul tuo marchio, i tuoi dirigenti, i tuoi prodotti e i tuoi dipendenti.
Lo strumento di ascolto più basilare di tutti è una ricerca su Internet. Se non hai mai monitorato il sentiment del brand, cerca semplicemente il nome della tua azienda e guarda cosa succede. La ricerca avanzata di Google ti aiuta a vedere ciò che viene detto nelle notizie e nei blog.
Per ricevere le notifiche inviate via e-mail, configura Google Alerts per il nome della tua società, i nomi dei dirigenti e i nomi dei prodotti. Google Alerts ti invia una notifica quando sei stato menzionato in articoli, blog, ecc.
Alcuni strumenti di ascolto più sofisticati (ma ancora gratuiti) includono SocialMention, Technorati (ottimo per le citazioni nei blog), Twilert (come Google Alert, ma per Tweets) e Klout.
Se sei un marchio importante, hai bisogno di un monitoraggio più sofisticato e hai il budget per pagarlo, puoi ottenere risultati estremamente dettagliati e informativi che mostrano non solo dove sei stato menzionato, ma ti forniscono dati preziosi sul sentiment del marchio. Alcuni dei principali strumenti includono Cision, Radian6 e IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Step 2: Fai un respiro profondo prima di reagire
Il Web ha dato alle persone un enorme potere di danneggiare un marchio. Recensioni negative su siti come Yelp o Angie's List possono schiacciare un'azienda.
A nessuno piace essere criticato. Se sei in affari, però, succederà e succederà spesso. Come reagisci a tali critiche può essere la differenza tra un fastidio insignificante e una crisi in piena regola.
La chiave qui è di mantenere la calma e analizzare la situazione. Mentre non esiste una formula unica, ecco alcune cose a cui pensare prima di reagire:
- Le affermazioni negative sono vere? Se è così, gestisci il problema. I social media offrono enormi strumenti di assistenza ai clienti. Riconosci la tua colpa e spiega in che modo rettifichi la situazione. Quando possibile, porta la conversazione offline. Se il problema ha implicazioni criminali o civili, consultare il proprio legale prima di intraprendere qualsiasi azione.
- Chi è la fonte dei commenti negativi? Questo è estremamente importante.
- Se è un cliente infelice e hai dozzine di testimonianze o recensioni brillanti, potrebbe essere meglio ignorarlo.
- Se è un giornalista di settore o un blogger, quindi è importante coinvolgerlo. Mostra il tuo rispetto. Vedi se riesci a trovare un modo per cambiare idea. Se hai ottenuto recensioni positive da altri giornalisti del settore o blogger, questi possono superare una delle due affermazioni negative.
- Se si tratta di un ex dipendente insoddisfatto, quindi questa affermazione può essere sopraffatta dalle recensioni positive dei dipendenti.
- Le affermazioni sono diffamatorie? Alcune persone si avvicinano ai social media come Wild West, dove le regole e le leggi non si applicano. Il fatto è che le leggi si applicano. Se l'attacco a te o alla tua azienda è diffamatorio, agire. Pensa all'invio di una lettera di cessazione e sospensione. Spesso, questo è sufficiente per rimuovere i post o i commenti offensivi.
Passaggio 3: essere civili
C'è un motivo per cui lo chiamano social media. Il Web è un luogo in cui vengono create comunità, dove si svolgono le conversazioni e dove si stabiliscono le relazioni. Come in ogni comunità o relazione, ci saranno dispute. Gestiscili professionalmente, civilmente, con grazia e persino con umorismo.
Questo umanizzerà te e la tua azienda e servirà solo a farti diventare membro positivo della comunità Web.
Step 4: Impara dall'esperienza
Le conversazioni sul Web sono in continua evoluzione. Come in qualsiasi situazione di crisi, cerca di imparare dai tuoi errori e usa quella conoscenza per migliorare il tuo modo di fare business. Se ci sono state lamentele sui tuoi prodotti, ascoltali e risolvi il problema. Se ci sono stati reclami sui tuoi servizi o sui tuoi dipendenti, prendi a cuore quei reclami.
Pensa ai social media come a un massiccio gruppo di discussione. Le critiche possono essere molto salutari per un imprenditore. Può fornire una sveglia e può essere un ottimo test per il servizio clienti, la flessibilità e la leadership.
Foto di reputazione tramite Shutterstock
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