"Quando sorgono conflitti nel soddisfare i risultati dei clienti, dovrebbero essere visti come opportunità per adottare un nuovo approccio di fornitura di servizi che sfidi la saggezza dell'industria convenzionale".
Bettencourt ha creato un bel libro per i proprietari di servizi che cercano soluzioni per affrontare tali opportunità. Esperto consulente strategico per Strategyn, che ha consultato Microsoft, TD Bank e Abbott Medical Optics, Bettencourt offre una struttura di sviluppo della strategia che i proprietari di aziende possono facilmente comprendere e utilizzare per implementare nuovi servizi e idee operative.
La verità su come i tuoi clienti visualizzano i tuoi servizi
Bettencourt affronta l'innovazione del servizio dichiarando le quattro verità dei servizi. Queste verità descrivono i tipi di servizi esistenti dal punto di vista del beneficio dei clienti:
- I clienti assumono prodotti e servizi per il completamento di un lavoro.
- I clienti assumono soluzioni per compiere passi distinti nell'ottenere un intero lavoro svolto.
- I clienti utilizzano i risultati per valutare il successo nell'ottenere un lavoro.
- I clienti hanno esigenze distinte legate al "consumo" di una soluzione.
Questi approcci, affermano Bettencourt, significano che "un'azienda è costretta a pensare all'innovazione del servizio da molteplici e preziose prospettive", aggiungendo che gli approcci possono sovrapporsi e tuttavia produrre risultati economici. Cita la crescita delle entrate di IBM da $ 10 miliardi nel 1990 a $ 50 miliardi come esempio di beneficiare della scoperta dell'innovazione.
Da lì, Bettencourt identifica i quattro approcci all'innovazione di servizio che un'azienda può perseguire per sviluppare opportunità:
- Core Job: un lavoro specifico richiesto dai clienti
- Servizio di consegna: in che modo i clienti ottengono i vantaggi di un servizio
- Servizio supplementare: un servizio che consente ai clienti di ottenere più valore da un prodotto per completare un lavoro specifico
- Nuovo servizio: introduzione di un nuovo servizio
Per aiutare i lettori a capire meglio, tratta i primi tre approcci nei loro capitoli separati. Ciò consente ai lettori di comprendere i passaggi necessari per definire le opportunità. Il terzo capitolo, ad esempio, esamina un lavoro principale attraverso domande formali come "Cosa deve fare il cliente per concludere con successo il lavoro?" e "Quali problemi legati al completamento del lavoro devono essere risolti a volte?" Queste domande vengono poste in una mappa di lavoro formale, un mezzo per scoprire opportunità per migliorare l'erogazione del servizio.
Mi è piaciuta la leggibilità del libro e mi sono particolarmente piaciuti i processi della mappa del lavoro. Esiste una mappa per ogni tipo di opportunità di servizio delineato e le domande formali sopra menzionate appaiono per ogni schema del passo. I commenti di supporto sono pronti ad offrire "ah-ha!" Come il seguente commento sulla domanda, "Quali sono le esigenze o gli input del servizio che il cliente deve definire o comunicare per garantire il successo ottenendo servizi o vantaggi?":
"Anche per servizi semplici, un fornitore di servizi può aggiungere valore aiutando i clienti a definire i loro bisogni. Per avere successo, il cliente desidera avere gli input giusti disponibili per prendere decisioni, non trascurare le esigenze rilevanti, limitare i costi di definizione delle esigenze e definire le esigenze in modo da poter tradurre in decisioni riguardanti le opzioni di servizio. Per garantire ai propri clienti un piano di trattamento ottimizzato per il loro prato, ad esempio, Scotts LawnService svela le sfide uniche di un prato attraverso un'analisi dettagliata dei tipi di terreno, l'ombra e l'esposizione al sole, tipi di erbe infestanti e diversi livelli di densità dell'erba. "
Tabelle e grafici riassumono bene i suggerimenti. La Figura 1-2 mostra il diagramma di flusso per lo sviluppo di una strategia di servizio di successo, ad esempio, mentre la Tabella 7-1 illustra le opzioni per l'erogazione del servizio. Non è necessario essere la scala di IBM per utilizzare questa metodologia.
Mi è piaciuto molto Servizio Innovazione perché i suoi concetti consentono ai lettori di intraprendere azioni che possono aumentare il valore del cliente e identificare le opportunità di risultati. Servizio Innovazione ampliato il mio punto di vista su ciò che posso cercare per migliorare il servizio ai miei clienti.
Un eccezionale servizio di assistenza che potresti non voler condividere
Perchè lo chiedi?
È buono per un generatore di idee.
E dato il numero di piccole imprese di servizi (che contribuiscono all'80% del PIL nazionale, secondo Bettencourt), lo sviluppo di nuovi modi per servire i clienti è uno sforzo utile. Questo libro vola di fronte a coloro che gridano che i clienti sono importanti ma non mostrano mai esattamente il modo di consegnare veramente. Servizio Innovazione ha la giusta struttura per eseguire modi innovativi di fornire servizi. Il libro cita il guru della strategia Michael Porter, "… i trade-off sono l'essenza della strategia. Vuoi solo fare quelli giusti. "Servizio Innovazione mostrerà la strada.
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