Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) esiste da quasi 30 anni, quasi rispecchiando l'ascesa del PC. Ma ora che siamo fermamente radicati nell'era del Post PC, come è cambiato il CRM e, cosa più importante, quale impatto avrà sulle aziende che hanno bisogno di costruire relazioni con il consumatore moderno?
Tsal Tsafany, Chief Customer Officer di Base CRM, condivide il suo pensiero sull'importanza di avere una moderna strategia CRM e un approccio per adeguarsi al nuovo ambiente tecnologico in cui viviamo oggi. Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare la conversazione completa è possibile fare clic sul lettore audio di seguito.
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Tal Tsfany: Sono stato in IT tutta la mia vita. Sono un ingegnere industriale di professione e sono stato coinvolto in software aziendali, in particolare CRM, da quasi 20 anni.
Nel 2009, abbiamo avviato Base CRM. Uzi Shmilovici, l'amministratore delegato, l'ha iniziato e io ero coinvolto e è cresciuto da una piccola azienda con una visione ampia a un'azienda media con una grande visione.
Ora siamo quasi 100 persone. Abbiamo finalizzato i nostri round B con oltre $ 15.000.000 di investimenti e abbiamo 2 uffici principali, uno in Polonia, dove abbiamo il nostro team di ricerca e sviluppo e prodotto, e abbiamo il nostro quartier generale a Chicago. Ma presto verrà trasferito nella Bay Area, dove aumenteremo le vendite, il marketing e altre parti dell'organizzazione.
Ora siamo l'app CRM numero uno in tutti gli store di app, crescendo molto velocemente, in modo esponenziale e facendo abbastanza bene, molto felici di servire molti clienti, piccoli e grandi. Ecco dove siamo oggi.
Tendenze delle piccole imprese: qual è la più grande differenza di importanza per il CRM da un post P.C. prospettiva?
Tal Tsfany: Analizziamo il concetto di cosa significa post PC. Se guardi a come le persone usano i computer oggi e interagiscono con i dispositivi, stanno cercando tre cose principali:
- Ubiquità: Vogliono avere i dati a portata di mano ovunque, ovunque si trovino, nelle giuste dimensioni - nel giusto contesto.
- Intelligenza: Stiamo generando tonnellate di dati, fino ad oggi. Per dare un senso ai dati, abbiamo bisogno di un motore molto intelligente che ci porti i dati giusti, e più di questo, forse, magari suggeriamo cosa dobbiamo fare con quei dati.
- Un'interfaccia naturale: Non abbiamo più pazienza per le sessioni di allenamento e per un seminario di formazione di tre giorni per imparare come lavorare con questo sistema o quel sistema. Vediamo app di consumo belle, incredibili e intuitive e vogliamo questa esperienza nel nostro contesto aziendale o lavorativo.
C'è una grande storia di Avon che sta appena chiudendo un'implementazione SAP che gli è costata $ 125.000.000,00 perché quando l'hanno ricevuta per l'utente, l'utente ha appena detto:
"Scusa, non lo useremo. È troppo complicato per me. "
Quindi lo hanno spento. E, penso che il divario di usabilità - il divario di usabilità è solo in espansione in questo momento.
Quindi, dal punto di vista aziendale, penso che l'interfaccia naturale sia il terzo pilastro che, secondo me, è ciò che costruisce ciò che è stato pubblicato da P.C. è. Quindi, ubiquità, intelligenza e un'interfaccia naturale.
Tendenze delle piccole imprese: stiamo riscontrando un maggiore successo nell'era post-PC con CRM? Siamo almeno sulla strada giusta?
Tal Tsfany: Bene, prima dobbiamo decidere come misurare il successo. Per me, è tutta una questione di produttività e adozione da parte degli utenti. Posso dirvi che abbiamo fondato un'organizzazione chiamata Base Success con l'obiettivo di vedere un'adozione del 100%. E, abbiamo il 100% di successo, il che significa che non ho mai ricevuto lettere d'amore dagli utenti di CRM in tutte le mie precedenti implementazioni e in questo momento ricevo lettere d'amore di persone che ci dicono che la geo-localizzazione sul loro iPad o iPhone ha cambiato il modo in cui vendono o li ha resi molto più produttivi, perché possono vedere la loro pipeline su una mappa e possono pianificare la loro giornata e cose del genere.
Ancora una volta, possiamo discutere del successo del CRM finora, ma il nostro obiettivo è raggiungere un luogo in cui ogni implementazione, il 100% delle implementazioni ha successo nel senso che vengono implementate, utilizzate quotidianamente al 100% degli utenti, generando un numero di dati 10 volte superiore e facendo in modo che i responsabili prendano decisioni migliori. Quindi sì, sicuramente penso che il fatto di portare nuovi dati agli utenti e ai manager sia sulla strada giusta.
Vediamo le quantità di dati generati da un utente medio sulla nostra piattaforma. Posso dirti che non ho mai visto niente del genere. Le persone sono solo sull'applicazione tutto il giorno. Iniziano con il loro PC la mattina. Escono la sera. Stanno lavorando alle loro tavolette. È solo un gioco di palla completamente diverso.
Tendenze delle piccole imprese: le persone di vendita su cui ti concentri sono le loro interazioni con i loro clienti e prospect più efficienti e più efficaci?
Tal Tsfany: Sì, abbiamo una visione in quell'area che è chiamata input zero. E quella visione è un giorno in cui non dovrai documentare nulla di ciò che stai facendo. Devi solo concentrarti sul fare ciò che stai cercando di fare.
Oggi possiamo dirti che dovresti parlare con questo cliente perché sappiamo che i clienti in questa fase di solito rimangono attivi se sono in quella fase non più di otto giorni. E non hai parlato con quella persona per 10 giorni, quindi forse è il momento di chiamarli, ecc.
Penso che assisteremo a una rivoluzione per quanto riguarda i canali e le tecnologie di interazione come parte dell'aspetto della produttività delle vendite di CRM.
Tendenze delle piccole imprese: quindi, che tipo di atmosfera abbiamo bisogno affinché ciò accada?
Tal Tsfany: Penso, filosoficamente, che dobbiamo tornare al nocciolo, il problema fondamentale con i CRM, e questo è il divario tra lo sforzo e il valore che un singolo utente specifico sta uscendo dal sistema. Se ti concentri sulla chiusura di quel gap o forse stai cercando di ottenere un valore maggiore dello sforzo, allora ti stai dirigendo nella giusta direzione.
Questo è il primo principio che cerchiamo di seguire in tutto ciò che facciamo. Tutto ciò che facciamo, ogni funzione, ogni funzione deve servire al valore e ridurre lo sforzo. È sorprendente per me che le piccole e medie imprese siano più agili e che siano già dottori di questo, ed è per questo che stanno godendo di un CRM completo, mobile e ovunque. Perché hanno solo cinque persone nel loro team di vendita o nel loro team di assistenza clienti.
Quando si tratta di centinaia di persone, la complessità dei processi è davvero una sfida. Penso che alla tua domanda, ciò che queste organizzazioni dovranno capire è che hanno bisogno di portare il loro sistema al livello successivo. Nascondi la complessità dietro la tenda. Prova a fare tutto automaticamente e concentrati sulla creazione di un'esperienza utente fenomenale che sia contestuale con un'interfaccia naturale su tutti i dispositivi e le piattaforme. Più facile a dirsi che a farsi, ma lo sai. Amiamo le grandi sfide e penso che sia così che devono essere costruite le piattaforme.
Tendenze delle piccole imprese: quindi pensi che le aziende più piccole e agili siano in una posizione migliore per essere in grado di trarre vantaggio più rapidamente rispetto alle organizzazioni più mature e più grandi?
Tal Tsfany: Penso fondamentalmente, sì. Ma la cosa bella è che stiamo vedendo i primi utenti nello spazio aziendale che già stanno facendo grandi passi avanti su questo. Il modo in cui ci pensano è che cercano di separare l'aspetto IT dall'aspetto delle vendite o del servizio. Significato del V.P. per esempio, le vendite inizieranno un processo che dice: "Voglio che ogni rappresentante delle vendite della mia organizzazione utilizzi questo CRM ogni giorno, non perché lo debbano, ma perché le aiuterà a vendere di più". Dove posso trovare un sistema che aumenterà la produttività?
Da un punto di vista tecnologico, l'aspetto dell'integrazione deve essere quasi come un plug-and-play.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più su quello che state facendo?
Tal Tsfany: Il nostro dominio è GetBase.com e cercaci - Base CRM. Abbiamo molte informazioni
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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