In generale, le persone non guardano con ansia al processo di acquisto dell'auto, nuovo o usato. Ci piacciono le macchine, ma non quello che devi attraversare per ottenerle, compreso il tempo necessario per completare un acquisto, negoziare un prezzo, ottenere una buona offerta di trade-in, trattare con i venditori e capire le opzioni di finanziamento.
Ciò ha spinto Carvana a reimmaginare l'esperienza di acquisto di auto usate e trasformarla in un'esperienza online in cui un cliente su cinque passa dalla scelta di una macchina alla selezione di una data di consegna e alla firma di un contratto - in 20 minuti o meno. E se preferiscono prenderlo, possono andare al distributore automatico di auto usate e ottenere come se stessero afferrando una coca cola.
$config[code] not foundRyan Keeton, co-fondatore e Chief Brand Officer di Carvana, condivide con noi come Amazon abbia ispirato la società a cambiare il modo in cui le persone acquistano auto usate, come Amazon ha fatto con i libri e tutto il resto. E se prevedi di essere nella zona di Atlanta giovedì prossimo (17 marzo), puoi ascoltare la storia del co-fondatore e CEO di Carvana, Ernie Garcia, a ExCom 2016, un evento gratuito della durata di un giorno per le piccole imprese che si concentra su dove si trova la tecnologia guidando l'esperienza del cliente e il commercio. E magari prendi una Coca-Cola e un'auto usata dai distributori automatici mentre sei qui.
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Tendenze delle piccole imprese: dammi un po 'del tuo background personale.
Ryan Keeton: Sono un laureato di Harvard, ho trascorso un po 'di tempo in private equity e finanza, anche in consulenza e operazioni, e poi, in definitiva, nel mondo del marketing. Tutto il mio percorso di carriera è stato più imprenditoriale. Il mio background è stato in grado di prestare a molte parti diverse del business che inizialmente stavamo creando per Carvana.
Tendenze delle piccole imprese: forse puoi dirmi un po 'di cosa è Carvana e poi parliamo di come stai cambiando il modo in cui la gente compra automobili o acquista auto usate.
Ryan Keeton: Carvana, ci piace dire, è Amazon per le automobili. Crediamo di essere un'alternativa al modo tradizionale in cui la gente compra un'auto in questi giorni. Molti consumatori sono là fuori a spendere un sacco di tempo online, a cercare veicoli, a trovare l'auto giusta per loro, ma alla fine tutti questi canali spingono un consumatore al concessionario per consumare quella transazione.
Quando abbiamo esaminato l'avvio di un'impresa, l'abbiamo guardato più da un'esperienza del cliente e anche da un punto di vista più economico di cosa ottengono i consumatori quando vanno in una concessionaria? Hanno una grande posizione di mattoni e malta. Ottengono molti veicoli diversi che possono vedere. Possono prendere una macchina per un test drive che dura in genere circa 10 minuti. Ed è pieno di giri a destra. Tutto ciò ha un costo. Se guardi alcuni dei documenti pubblici per alcune delle più grandi aziende automobilistiche, ci sono circa $ 1.500, $ 2.000 per transazione che vengono trasmessi al consumatore solo per quell'esperienza. Di nuovo, solo per guidarti. Quelle spese sono spese generali, come ho detto il mattone e la malta, i salari per il personale di vendita.
Ci rendiamo conto che quando parli con i consumatori, molte persone dicono che ci vuole troppo tempo. C'era molto disagio e un po 'di sfiducia.Non è stata una bella esperienza attraversarlo. Ci avviciniamo molto al cliente pensando a Carvana. Se hai intenzione di farlo, cosa devi costruire per sostituire quelle certe funzioni per creare una grande esperienza. Se tutto va bene, puoi creare un valore reale per il cliente che possono mantenere.
Quando stavamo avviando Carvana, è per questo che ci avviciniamo proprio come una concessionaria. Acquisiamo automobili. Li testiamo. Li ri-condizioniamo. Li fotografiamo. Possediamo quei veicoli. Attraverso la nostra tecnologia, permettiamo ai consumatori di vedere quelle macchine a 360 gradi, fin nei minimi dettagli. Lasciamo che le persone vedano le caratteristiche di questi veicoli e le imperfezioni se ce ne sono, quindi non ci sono sorprese. Ci rendiamo anche conto del motivo per cui ci vuole così tanto tempo al concessionario, fino a quattro ore è il finanziamento, e tutto il dietro le quinte, e la vendita di prodotti, e il commercio. Ci vuole molto tempo.
Volevamo eliminare quel tempo e questo costo. Dobbiamo abilitare l'intero processo online. Ecco perché abbiamo creato una piattaforma completamente transazionale che consente ai consumatori di ottenere finanziamenti in secondi, ovvero i termini esatti che riceveranno per ogni singola auto nel nostro inventario. Se scelgono di acquistare un'auto con un finanziamento, vogliono mettere giù 500 dollari o $ 1.000. Quei termini esatti che selezioneranno saranno quelli che sono nel loro contratto.
In sostanza, attraverso il nostro processo transazionale, le persone possono trovare contratti online. Caricano i documenti per il titolo e la registrazione e la verifica. Pianificano se vogliono che la macchina venga consegnata o prelevata. E poi lo facilitiamo portando l'auto a loro. Ogni veicolo viene fornito con una politica di restituzione di 7 giorni senza domande. Pensiamo che sia stata un'esperienza davvero interessante che ci ha permesso di fare tutto ciò che avresti fatto in un concessionario completamente online. La parte migliore è che siamo in grado di fare tutto questo, anche con la consegna dell'auto e la politica di restituzione di 7 giorni, a circa $ 500 per transazione. Fondamentalmente, consentiamo un'esperienza integrata verticalmente completa per acquistare un'auto online e consegnarla non appena il giorno successivo. I consumatori sono in grado di risparmiare, in media, $ 1,600 rispetto a Kelley Blue Book su tutti i veicoli che vendiamo.
Tendenze delle piccole imprese: parlaci un po 'del distributore automatico di auto usate che hai.
Ryan Keeton: Carvana, come ho detto prima, si focalizza sul cliente e sviluppa un'esperienza cliente davvero interessante. Stiamo anche costruendo un marchio noto per essere all'avanguardia tecnologica e che ha creato un ottimo passaparola. Una delle cose che ci siamo resi conto è che quando abbiamo iniziato a lanciare i motori, era solo attraverso la consegna di quella macchina ai consumatori. In alcuni casi, le persone potrebbero sentirsi totalmente a loro agio. In alcuni casi, potrebbero non farlo. Stiamo cercando di superare un sacco di psicologia delle persone che tradizionalmente vanno in concessionaria per ottenere quel veicolo. Forse non si sono sentiti a proprio agio dal fatto che qualcuno gli portasse l'auto a casa o in ufficio, anche se riceveranno la politica di restituzione di 7 giorni senza domande. Volevamo creare un'opzione di ritiro. Così facendo, abbiamo voluto crearne uno che fosse radicalmente diverso, ma anche fondato su ciò che il nostro marchio rappresentava.
Ecco come siamo arrivati con il nostro distributore automatico di auto. Ne abbiamo uno ad Atlanta e il nostro più nuovo a Nashville. Sono centri di adempimento. Tutto succede ancora online mentre camminavo prima. Il cliente trova un'auto, completa la transazione, seleziona il ritiro. Daremo loro un codice o, nel caso di Nashville, quando si presentano ricevono una bella moneta. Quando metti il codice o metti la moneta nel nostro distributore automatico, il nostro distributore automatico va e prende l'auto che viene portata in quella posizione, e la porta giù a loro, che poi possono prendere e iniziare a testare l'unità e 7 giorno di ritorno.
Non volevamo che si sentisse come un concessionario. Non c'è personale di vendita. Non c'è up-selling. È letteralmente la realizzazione. Se la gente si presenta, viene accolta da un simpatico avvocato della Carvana. Prendono la loro moneta. Hanno messo le loro monete nella macchina. Il distributore automatico prende vita, afferra la nostra macchina, la porta a loro e se ne vanno. Oggi, oltre alla consegna, è stato fantastico, la risposta del cliente. Tutto ciò.
Tornando all'esperienza del cliente nell'e-commerce, abbiamo fondamentalmente oltre 1.900 recensioni e sono 4,9 stelle. Il nostro punteggio di promotore netto è pari a 95, che è praticamente fuori classifica se si guardano le altre società di e-commerce o di consumatori. Ciò di cui siamo entusiasti è che le persone stanno scavando il modello. Abbiamo appena costruito un distributore automatico per offrire un'altra alternativa per le persone che ancora non aggiungono alcun costo incrementale alla transazione. Sono in grado di prendere quella macchina, prenderla gratuitamente e salvare ancora quei 1600 dollari che stiamo creando attraverso il nostro nuovo modello.
Tendenze delle piccole imprese: parlaci un po 'del servizio clienti. Come cambia quest'esperienza con l'acquisto di un'auto da Carvana?
Ryan Keeton: Carvana è un'azienda di servizio clienti che utilizza la tecnologia per vendere automobili. Siamo una tecnologia ma non è l'obiettivo. Facciamo veicoli al dettaglio, ma non siamo una concessionaria. Questo è letteralmente, da quando inizierai un'impresa a pensare a come affronteremo ogni punto di contatto che un consumatore passerebbe, sia online che offline, al tipo di personale che costruiremo attraverso il nostro cliente sostenitori.
Anche il nome che li chiamiamo. Non sono vendite. Non sono un servizio clienti. Sono letteralmente i sostenitori dei clienti che sono fatturati molto come il modello di tipo Zappos. Anche nel modello di tipo USA, dove sono generalisti, sono in grado di aiutare il consumatore attraverso tutti gli aspetti della transazione. Sono lì per guidarli, per capire meglio di cosa tratta il nostro modello, e anche per trovare il meglio che è per loro. Non stanno cercando di vendere. Non stanno cercando di cambiare la gente da un'altra macchina. Stanno letteralmente per aiutare il consumatore a trovare l'auto giusta per loro.
Tutte queste cose, pensando in modo olistico, da quando qualcuno sta chiamando, a quando stanno chattando, quando stanno caricando la patente di guida, la prova dell'assicurazione, la verifica. Tutte queste cose sono letteralmente pensate attraverso l'obiettivo del cliente è l'obiettivo assoluto della nostra azienda. La cosa fantastica è che abbiamo chiesto alle persone di fare qualcosa online che non è mai stato fatto prima - prima di lanciarlo.
È la seconda più grande transazione oltre a comprare una casa, a comprare una macchina. È fatto con un'azienda nuova, ma sta emergendo e sta costruendo un nome per se stessa. Alla fine della giornata, come ho detto prima, tutta questa attenzione si sta manifestando in 4,9 stelle su oltre 1.900 recensioni e un punteggio del promotore incredibilmente alto. Penso che sia tutto perché siamo laser, laser focalizzati sull'esperienza del cliente. Tutto ciò rientra in tutte le decisioni che prendiamo, in particolare per il nostro personale di assistenza clienti.
Tendenze delle piccole imprese: Ryan, è stato fantastico. È davvero interessante quello che stai facendo. Come hai detto, sei in giro da tre anni. Parlaci un po ', in termini di numeri di entrate, di come i clienti sembrano adottare questo approccio.
Ryan Keeton: Ti darò due parametri qui. Abbiamo lanciato ad Atlanta nel marzo 2013. Da un paio di mesi fa, siamo già il secondo più grande rivenditore di auto usate nel tardo modello in tutto lo stato. Sono essenzialmente automobili dal 2011 al 2015. Siamo passati da zero a subito dietro Carmax, che è il numero uno, in questo lasso di tempo. Questo mostra solo la crescita che stiamo vivendo e realizzato e penso che l'accettazione da parte dei consumatori del nostro modello continui a crescere. Essenzialmente, al momento, siamo a un tasso di esecuzione di circa 275 milioni di dollari in termini di entrate annuali. Siamo cresciuti a centinaia e centinaia di percento dal primo al secondo anno.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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