Mentre è facile vedere i clienti come solo un altro account aziendale, è necessario ricordare che sono persone con pensieri ed emozioni molto reali. Tenendo presente questo, lascia che sia il 2018 l'anno in cui mostri un migliore apprezzamento per i tuoi clienti fedeli.
Il significato dell'apprezzamento del cliente
Per tutto il tempo e le attività energetiche si riversano nello sviluppo del prodotto e in altri importanti compiti aziendali, la realtà è che ogni cosa impallidisce rispetto all'importanza dell'apprezzamento del cliente.
$config[code] not foundSecondo i dati raccolti dalla US Small Business Administration, il 68% dei clienti se ne va perché ritengono che l'azienda non si preoccupi di loro. Confrontalo con solo il 14 percento che incolpa l'insoddisfazione dei prodotti e vedrai quanto sia importante l'apprezzamento del cliente per la salute e il benessere generale di un'azienda.
L'apprezzamento del cliente può essere definito come la misura degli sforzi di un'azienda per mostrare ai clienti il loro valore e importanza. È il modo in cui le aziende mostrano ai clienti di essere grati per loro. I vantaggi di un elevato apprezzamento dei clienti includono:
- Più alti tassi di ritenzione Come mostra il precedente punto dati, i clienti che si sentono apprezzati hanno maggiori probabilità di diventare clienti abituali. Hanno un'associazione positiva con il tuo marchio e verranno da te con le loro esigenze future.
- Aumentare i profitti. Non è solo che questi clienti tornano e fanno affari con te - anche loro spendono di più. La ricerca mostra che i clienti fedeli acquistano prodotti e servizi il 90 percento più frequentemente, mentre spendono il 60 percento in più con ogni transazione.
- Passaparola positivo Come sai per esperienza, l'acquisizione dei clienti può essere costosa. Ci sono più fasi coinvolte nello spostamento delle persone dalla consapevolezza all'acquisto e i dollari si sommano rapidamente. Ma sai cosa non costa nulla? Passaparola positivoQuando i tuoi clienti sono soddisfatti del valore che offri e si sentono apprezzati, sono pronti a dire ai loro amici e generare referral e lead organici per te.
- Beneficio del dubbio. Infine, i clienti che si sentono apprezzati sono molto più propensi a darti il beneficio del dubbio in situazioni in cui non riesci a soddisfare le aspettative. Che si tratti di una consegna tardiva, di un errore di ordine o di un'interazione insolita per la tua azienda, ti daranno una seconda possibilità (invece di andare immediatamente al tuo concorrente più vicino).
Il desiderio di apprezzamento è nel nostro DNA. "Come esseri umani, desideriamo ardentemente una connessione. Durante quel prezioso momento in cui qualcuno ci vede, ci loda o ci convalida, c'è una connessione spontanea che può sorgere - se siamo aperti ad essa ", spiega lo psicologo John Amodeo. "Sentirsi apprezzati rafforza il legame tra le persone. Aiuta a soddisfare il nostro desiderio di attaccamento sano. "
Mentre i clienti cercano e trovano vantaggi più significativi nelle relazioni che hanno con la famiglia, gli amici e gli interessi romantici, l'apprezzamento che il tuo business emana è molto importante per stabilire un rapporto commerciale proficuo e sostenibile.
4 modi per mostrare ai clienti il tuo apprezzamento
Ogni cliente è diverso Alcune persone trovano significato in espressioni tangibili di apprezzamento, mentre altri semplicemente vogliono sentirti dire una parola gentile.
Indipendentemente da chi sono i tuoi clienti e cosa preferiscono, ecco alcuni passaggi pratici che puoi compiere per mostrare ai tuoi clienti che apprezzano la loro attività nel 2018.
1. Ospitare un evento
Ci sono molte cose sottili che puoi fare - e ne discuteremo più dettagliatamente nei seguenti punti - ma a volte la strategia migliore è quella di farlo in grande. Nelle aziende B2B, o piccole imprese che hanno una base di clienti molto specifica e localizzata, ospitare un evento di apprezzamento del cliente è un modo fantastico per lasciare un'impressione duratura.
La chiave è guardare gli eventi di apprezzamento dei clienti nello stesso modo in cui faresti una cena che stai ospitando a casa tua. Gli ospiti devono essere visti come amici speciali, non come clienti che stai cercando di chiudere.
Quando le è stato chiesto delle risoluzioni del suo nuovo anno per essere un ospite migliore nel 2018, Rachel Anderson di For Your Party dice: "Sii più bravo a seguire gli ospiti dopo la festa e ringraziali per essere venuti." La collega di Anderson, Emily, crede che dovresti, "Metti impegno nei dettagli, come segnaposti scritti a mano o note di ringraziamento per far sentire gli ospiti speciali. "
L'esecuzione è l'aspetto più importante di ospitare un evento di apprezzamento del cliente - e il successo si trova nei dettagli. Sii intenzionale su ogni piccolo aspetto e non lasciare nulla al caso.
2. Personalizza i tuoi servizi
La personalizzazione di prodotti e servizi è un altro modo in cui puoi mostrare ai tuoi clienti che li apprezzi. Non solo le funzionalità personalizzate rispondono ai gusti, agli interessi e alle esigenze di un cliente, ma il semplice fatto che hai affrontato uno sforzo extra dice molto del tuo marchio.
La personalizzazione può avvenire in diversi modi. Potrebbe essere qualcosa di semplice come la creazione di una combinazione di colori personalizzata che coincide con il logo di un cliente, o qualcosa di così complesso come il codice software di tweaking per integrare una funzionalità personalizzata che non esiste nell'offerta di prodotti standard.
3. Invia note scritte a mano
"Nel mondo di oggi, la comunicazione istantanea tramite e-mail, social media e messaggi di testo è comune, mentre ricevere una lettera o una lettera scritta a mano nella posta è raro", ritiene un esperto di coinvolgimento dei clienti. "Anche se la tecnologia ha cambiato il nostro modo di comunicare, ricevere una nota scritta a mano tocca ancora le nostre emozioni in un modo in cui gli strumenti di comunicazione istantanei possono solo sognare".
Quest'anno, diventa un'abitudine all'interno dell'organizzazione per inviare note scritte a mano ai clienti. Mentre una nota lunga e dettagliata a volte è utile, non devi spendere un sacco di tempo su di loro. Una semplice nota come questa funziona bene:
“ Ehi, Dave! Volevo solo farti sapere quanto apprezzo la tua attività. È stato un assoluto piacere lavorare con te quest'anno e spero che continueremo a farlo anche negli anni a venire. Fammi sapere se c'è qualcos'altro che posso fare per te. "
Il processo di scrivere questa nota, incollarla in una busta e lasciarla cadere nella casella di posta richiede meno di cinque minuti, ma immagina quanti più apprezzamenti i tuoi clienti si sentirebbero quest'anno se scrivessi una nota scritta a mano al giorno.
4. Avvia un programma fedeltà
Mentre i programmi di fidelizzazione alla fine finiscono per avvantaggiare la tua attività più di ogni altra cosa, hanno anche il vantaggio di far sentire i clienti apprezzati. Mentre cerchi modi unici per coinvolgere i tuoi migliori clienti quest'anno, prendi in considerazione l'idea di lanciare una sorta di programma di fidelizzazione che li premia per il loro business ripetuto.
Quello che non vuoi fare è lanciare ciecamente un programma di fidelizzazione. Sprecherai una tonnellata di risorse e farai ben poco per spostare l'ago sull'apprezzamento del cliente. Prenditi il tuo tempo e studia i marchi di successo come Starbucks e Amazon e imparerai molto.
Fai 2018 l'anno del cliente
Se sei stato in affari per qualsiasi periodo di tempo, hai avuto anni in cui ti guardi indietro e ti rendi conto che tutto ciò che hai fatto riguarda te. Hai anche avuto anni in cui ti rendi conto che hai fatto un buon lavoro nel dare priorità ai clienti. Quasi certamente, gli anni in cui mettesti i clienti al primo posto erano più proficui e proficui di quelli in cui eri egocentrico.
Ora è il momento, mentre siamo ancora in prima linea nel 2018, di stringere un patto con il tuo team per dare la priorità ai clienti. Come parte di questo cambiamento, è necessario sviluppare una concreta strategia di apprezzamento del cliente che ti consenta di coinvolgere e connetterti con i clienti a livello intensamente personale.
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