Miliardi di messaggi passano attraverso le app di messaggistica ogni giorno, con un numero crescente di messaggi che vanno tra clienti e aziende. E secondo un recente studio commissionato da Facebook, 330 milioni di persone si sono collegate per la prima volta a una piccola impresa quest'anno.
Il motivo I clienti usano Messenger e l'impatto
Questo è un numero incredibile che ci dice che per coloro che non interagiscono con i clienti su Messenger, è il momento di iniziare a capire il modo migliore per iniziare a farlo il prima possibile.
$config[code] not foundLinda Lee, Partnership strategiche per Facebook Messenger, ha condiviso con me le intuizioni dello studio, alcuni esempi di come le piccole imprese integrano la chat di Messenger nelle loro interazioni con i clienti e di come i marketer promuovano i clienti in Messenger.
Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare l'intervista completa, fai clic sul player SoundCloud incorporato di seguito.
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Tendenze delle piccole imprese: forse puoi darmi un po 'del tuo background personale.
Linda Lee: Come hai notato, lavoro su partnership strategiche qui su Facebook, in particolare su Messenger e la piattaforma Messenger. Il nostro obiettivo è davvero di aiutare e lavorare a stretto contatto con le aziende per connettersi con i clienti, i loro utenti, i fan e i lettori sulla piattaforma Messenger e sfruttando tutti gli strumenti e le funzionalità che abbiamo costruito fino ad oggi.
Tendenze delle piccole imprese: Di recente hai commissionato un sondaggio per vedere come Messenger viene utilizzato nelle aziende e, in particolare, nelle piccole imprese. Prima di iniziare a parlare di alcuni dei risultati, forse potresti darci un po 'di background sul sondaggio e anche perché voi ragazzi avete deciso di farlo ora.
Linda Lee: Nel complesso stiamo vedendo che la messaggistica è in aumento … Abbiamo commissionato uno studio - credo fosse nel 2016 - in cui abbiamo scavato un po 'di più per capire meglio i comportamenti di messaggistica tra i consumatori. Soprattutto per quanto riguarda il modo in cui volevano connettersi con le imprese. In quel sondaggio, il 63% delle persone intervistate ha affermato che il loro messaging con le aziende è aumentato negli ultimi due anni, e anche oltre, il 67% di loro prevede di inviarle ancora più messaggi nei prossimi due anni.
Lo studio più recente che abbiamo commissionato nel 2017 ha rilevato che oltre 330 milioni di persone hanno iniziato conversazioni con le aziende per la prima volta su Messenger. Penso, ancora una volta, che ti mostri solo la potenza e la facilità con cui le aziende possono realizzare queste connessioni usando Messenger in questo modo.
Tendenze delle piccole imprese: 330 milioni di persone si sono collegate per la prima volta a una piccola azienda su Messenger. Sembra un numero piuttosto grande. Potresti parlare un po 'di ciò che sono alcune delle cose che i clienti stanno raggiungendo e interagendo con le piccole imprese su Facebook Messenger?
Linda Lee: Una delle grandi cose dell'utilizzo di Messenger per questo tipo di conversazioni tra aziende e clienti è in realtà la varietà di modi in cui è possibile farlo. Il modo più semplice e semplice per le aziende di iniziare queste conversazioni è attivare la messaggistica sulla loro pagina Facebook. Vedrai che quando i clienti navigano nella pagina di una piccola azienda su Facebook, possono facilmente toccare quel pulsante che vedono in cima a quella pagina che dice "messaggio ora" o "messaggio" per porre tali domande. È davvero una varietà di domande che stiamo vedendo, ciò a cui ci riferiamo come casi d'uso. Alcuni di questi sono in grado di rispondere a domande, magari intorno a servizi o prodotti specifici in cui hanno bisogno di maggiori dettagli o specifiche. Quindi, si tratta anche di affrontare i problemi di assistenza clienti, forse. Forse forse hanno già acquistato un prodotto o un servizio, hanno una domanda o un problema che è venuto fuori. È un modo davvero semplice per i clienti di essere in grado di raggiungere direttamente le aziende e ottenere da loro la risposta personale.
Tendenze delle piccole imprese: Puoi parlare un po 'di Messenger Code e di come vengono utilizzati?
Linda Lee: Siamo davvero entusiasti dei codici Messenger solo per la facilità con cui le persone possono entrare in contatto con un'azienda. Per coloro che non sono a conoscenza, i codici di Messenger sono i codici scansionabili di tipo QR che un cliente può aprire Messenger, accedere all'interfaccia della telecamera e tenere premuto su quel codice e ogni azienda ha il proprio codice specifico. Puoi impostare più codici a seconda, forse, se stai facendo campagne offline, se hai un'attivazione in-store o un evento o qualche tipo di vendita in corso, puoi usare quel codice quando le persone entrano nel negozio, fateli scansionare e li saluterà. Li indirizzate al punto di partenza in quella conversazione che volete che abbiano con il business. Puoi impostare il codice con quelli che definiamo parametri di riferimento e, forse, se si tratta di una vendita sulla lozione che è in quel negozio per oggi, quel primo messaggio che il cliente vedrebbe sono alcune informazioni sulla promozione in corso rispetto a quel prodotto.
Questo è il bello, aiuta davvero a collegare insieme le esperienze online e offline e rappresenta anche un modo molto semplice per iniziare a parlare con le conversazioni.
Tendenze delle piccole imprese: Le persone, in particolare le piccole imprese, stanno cercando di capire i robot. Quindi parli di Messenger e dell'interazione persona a persona, ma in che modo Messenger aiuta le aziende a sfruttare la potenza dei robot per interagire con i clienti.
Linda Lee: Beh, attorno ai robot è davvero solo l'automazione che aiuterà queste aziende a gestire il numero di richieste o il numero di conversazioni che vedono arrivare dai clienti. È facile come, diciamo, se accendi i tuoi messaggi sulla tua pagina Facebook, ci sono risposte automatiche, risposte istantanee che puoi impostare in modo che se un cliente dovesse provare a mandarti un messaggio ed è durante le ore di pausa, puoi rispondi al messaggio e fai sapere loro che sei lontano, fissa le loro aspettative quando possono aspettarsi una risposta. Questo è un livello di automazione.
Ora, per le aziende che sono interessate a fare il passo successivo nella creazione di un robot automatico, questo è un modo davvero semplice per ottenere risposte. Alcune di queste domande o domande frequenti che aiutano l'azienda, ancora una volta, gestiscono il numero di richieste e il tipo di richieste che stanno arrivando. Penso che per le aziende tendiate ad avere le prime cinque o 10 domande che i clienti stanno per chiedi di volta in volta. Quindi hai un buon senso di ciò che la tua base di clienti è interessata o sta per essere chiedendo. Questi sono davvero dei modi semplici per andare avanti nell'implementazione attraverso un bot automatizzato per essere in grado di gestire automaticamente queste risposte e liberare le aziende per rispondere a quelle richieste che forse richiedono un po 'più di tempo o hanno bisogno di un livello più alto di interazione per arrivare a risoluzione.
Tendenze delle piccole imprese: Quando penso a Facebook Messenger, pensi a come può aiutare dal punto di vista del servizio clienti. Ma ci sono modi in cui le aziende possono sfruttare l'interazione da una prospettiva di marketing cercando di capire come portare a bordo un cliente?
Linda Lee: Abbiamo molti modi in cui puoi utilizzare Messenger e alcuni dei nostri prodotti app. Vogliamo solo assicurarci che le aziende, ancora una volta, conoscano la varietà di strumenti a loro disposizione. Quindi parliamo di cose come i nostri annunci di Click to Messenger che erano un modo davvero facile per le aziende di sfruttare appieno le capacità di targeting dei sistemi di app e degli strumenti pubblicitari di Facebook per poter impostare campagne pubblicitarie, diciamo, in Newsfeed di Facebook, per aiutare a guidare potenziali clienti e forse anche clienti esistenti in cui sono interessati a prodotti aggiuntivi nella tua esperienza di Messenger.
Penso che tu possa essere al corrente di Aprille Franks-Hunt. Lei è in realtà un piccolo imprenditore. È un Master Business Coach e ha svolto un ottimo lavoro lavorando da zero e utilizzando gli annunci di Messenger e Facebook Newsfeed per promuovere alcune delle sue campagne di marketing; ottenere più iscrizioni su alcune delle sessioni di coaching e sui prodotti che ha a disposizione. Esistono molti esempi e modi in cui puoi utilizzare Messenger in questo modo.
Vogliamo anche essere sicuri che tu sia pertinente con il tipo di messaggi di marketing che stai inviando. Quindi abbiamo adottato politiche di messaggistica per garantire che, quando si tratta di marketing, diciamo, deve essere davvero l'utente che ha avviato quell'interazione con l'azienda e ha optato o indicato in qualche modo che vogliono per ricevere questo tipo di messaggi dall'azienda.
Tendenze delle piccole imprese: Qual è la linea di cui le aziende devono essere consapevoli per assicurarsi che non oltrepassino i limiti perché la tecnologia sembra essere lì e l'opportunità sembra esserci, ma quali sono alcune cose di cui hanno bisogno di essere a conoscenza prima di saltare pieno di noia nel fare leva su Messenger?
Linda Lee: Penso che la domanda da cui siamo sempre partiti è assicurarsi di risolvere un problema prima. In altre parole, non sei una soluzione alla ricerca di un problema. In particolare per queste piccole imprese, conoscono la loro base di clienti così bene e sono sicuro che molti di loro hanno anche acquisti ripetuti e clienti frequenti. Si tratta davvero di capire quali sono le esigenze dei tuoi clienti? Cosa manca oggi in termini di interazione o comunicazione con i tuoi clienti? Prendiamo l'email per esempio. Un bel po 'di attività commerciali inviano email, ma, ovviamente, tutti noi sappiamo che molte volte hai ricevuto queste e-mail nella tua casella di posta, tendono ad andare nella tua casella di spam, oppure è un non rispondere al mittente, quindi non è davvero facile modo di rispondere. E davvero si tratta di creare quelle connessioni personali. Quindi, per trovare modi - specialmente quando si tratta di contenuti - che invii ai tuoi clienti, assicurandoti che, ancora una volta, sia rilevante, sia personale, che sia anche coinvolgente. Che inviti il cliente ad avere quella conversazione con te.
Direi che è innanzitutto e soprattutto che ti stai impegnando a riflettere su quale sia il tuo punto di partenza. Per cosa stai risolvendo? Prima parla delle persone. I tuoi clienti vengono prima e assicurandosi di risolvere un bisogno che hanno.
Tendenze delle piccole imprese: Dove saremo - dal punto di vista di una piccola impresa - in un anno o due comunicando con i clienti su Messenger?
Linda Lee: Le piccole imprese di tutto il paese utilizzano Messenger per rendere di nuovo personale il business. Aiuta davvero le piccole imprese e le aziende locali a estendere la propria portata. Li sta aiutando a diventare aziende globali oltre alle loro comunità locali. Questo è ciò di cui siamo davvero entusiasti.
Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, dalle dimensioni del tuo budget pubblicitario o del tuo settore, ci aspettiamo che Messenger si intersechi e sarà un componente fondamentale per il modo in cui le piccole imprese si connettono con i loro clienti in modo continuo, coinvolgente, personalizzato modo.
Tendenze delle piccole imprese: Linda, dove le persone possono imparare di più su ciò che hai da offrire da un punto di vista di Messenger per la loro piccola impresa? Come possono alzarsi e correre, e dove dovrebbero andare per saperne di più?
Linda Lee: Il bello della nostra piattaforma è che è una piattaforma completamente aperta. Quindi non c'è alcun costo per usarlo. Puoi iniziare con tutti i grandi materiali che abbiamo. Abbiamo un ottimo sito Web, messenger.fb.com, e ha anche grandi risorse per le piccole imprese e gli sviluppatori, per andare avanti e riflettere sui passaggi su come impostare l'esperienza per connettersi con i clienti su Messenger. Hai fatto la domanda sui robot.Ha più informazioni su alcuni degli aspetti più tecnici di API e plug-in e cose che le aziende possono utilizzare per attirare realmente le persone nella loro esperienza.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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