In The Welcomer Edge: sbloccare i segreti per ripetere il business, Shapiro (@RichardRShapiro) spiega cosa fa un Welcomer e fornisce suggerimenti su come qualsiasi azienda, indipendentemente dal tipo, può assumere una stalla di Welcomers per costruire relazioni con i clienti.
Un esperto sulla fidelizzazione del cliente
Shapiro sa cosa serve per mantenere i clienti in giro. È il fondatore e presidente di The Center For Client Retention (TCFCR), che fornisce servizi di ricerca, formazione e consulenza a società Fortune 500 per migliorare l'esperienza del cliente. Parla frequentemente della fidelizzazione dei clienti al pubblico di tutto il mondo, ed è stato intervistato come esperto del settore dal New York Times, dall'Associated Press, dal Wall Street Journal, dal Boston Globe e da altri.
Accettate gli invitati?
Shapiro delinea ciò che rende un buon Welcomer, o "Doctor of First Impressions". È qualcuno che:
“.. ti fa sentire importante, apprezzato e apprezzato come cliente e come persona; lui o lei ti fa sentire abbastanza comodo per stabilire una connessione, condividere i tuoi pensieri e cercarli di nuovo per quel tocco personale e sincera preoccupazione. "
Abbiamo interagito tutti con i Welcomers, anche se non di frequente. La donna della tua farmacia locale che fa sempre un punto per chiedere informazioni sui tuoi figli è un Welcomer. Il rappresentante del servizio clienti che chiami chi chiede come è il tempo nel collo dei boschi è un benvenuto. Shapiro spiega il vantaggio di avere Welcomers nel tuo staff. Mettono a loro agio i clienti e li fanno tornare indietro.
Esegui una squadra di robot?
Il contrario al Welcomer è il robot. Conosci i tipi: non possono essere disturbati a sorridere, e non vogliono davvero aiutarti. Dicono "grazie" perché sono addestrati a farlo, ma è chiaro che preferirebbero essere altrove. I robot sono dannosi per il tuo marchio.
E mentre nascono veri e propri Welcomers, Shapiro fornisce alcuni suggerimenti per "Welcomer Wannabees" per andare sulla strada giusta:
- Il saluto: Inizia con un sorriso genuino. Rendi positivo quel primo momento di contatto e tratta ogni cliente come un amico perduto da tempo.
- L'aiuto: Aiutare un cliente non dovrebbe essere una transazione meccanica. Chiedi al cliente il suo nome e usalo. Sii un buon ascoltatore e sii utile.
- The Leave-Behind: Al termine della transazione, invia un invito di ritorno al cliente. Incoraggiali a tornare e a chiederti di persona. Significa
Cosa mi è piaciuto del libro
The Welcomer Edge ha molti ottimi esempi di servizio ai clienti, sia buoni che cattivi, che fanno molto per illustrare il punto di Shapiro su quali tipi di azioni aumentano il business ripetuto. Ora ogni volta che vado in un negozio, sto identificando le persone come Welcomers o Robots!
Chi dovrebbe leggere questo
Anche se sei nei servizi aziendali, o non vedi i clienti faccia a faccia, dovresti leggere The Welcomer Edge. Ovunque interagiamo con i clienti ci dà l'opportunità di avere Welcomers per rappresentare i nostri marchi. Anche se sei il proprietario dell'azienda e l'unico che parla con i clienti, imparerai come utilizzare le tecniche di Welcomer con loro.
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