Prima che molti di noi sapessero cosa fosse un bot, Dan Miller, capo analista e fondatore di Opus Research, stava già valutando l'impatto potenziale che la nascente tecnologia avrebbe sul servizio e l'impegno dei clienti. Ora che i robot, gli assistenti digitali intelligenti e altre interfacce di conversazione stanno diventando parti quotidiane di tutte le nostre vite, ci si aspetta che le imprese di tutte le dimensioni investano quasi $ 5 miliardi entro il 2021, secondo un nuovo rapporto dell'Opus Research - Decision Maker Guide to Enterprise Assistenti intelligenti; The Brave New World of Bots e gli agenti virtuali.
$config[code] not foundDan condivide alcuni dei risultati chiave del rapporto, tra cui quello che sta guidando l'attuale mania di bot / intelligent assistant, come le aziende si stanno avvicinando alle cose, il ruolo dei "metabots" e il ruolo dell'intelligenza artificiale / apprendimento automatico sta giocando (e giocherà) nell'adozione del bot.
Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Clicca sul player incorporato qui sotto per ascoltare la conversazione completa.
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Dan Miller: è la nostra seconda occhiata a quello che succede con ciò che chiamiamo Enterprise Intelligent Assistant. Ognuno ha il proprio termine per quello che è un bot, ma lo chiamavamo assistenti intelligenti, o assistenti virtuali intelligenti, ed è la combinazione di tecnologie che rientrano in due domini. Uno, chiamerò semplicemente l'interfaccia utente intelligente o il front end conversazionale, che consente alle persone di inserire informazioni, domande, qualsiasi cosa attraverso il testo, attraverso il parlato, che poi viene trascritto come testo. Stiamo vedendo il rilevamento delle emozioni in quella categoria, e stiamo assistendo anche a un biometrico, perché se hai una forte fiducia che un individuo che sta parlando, è chi afferma di essere, puoi quindi renderlo più individualizzato e esperienza personalizzata.
Quindi, questo è ciò che accade nel front-end. C'è un back-end, che è spesso associato a contact center, o siti di e-commerce, e questo genere di cose … È la comprensione del linguaggio naturale. Quindi, le persone possono usare le proprie parole per realizzare le cose in modalità self-service.
Abbiamo osservato, tre anni fa, e le risposte "perché sta succedendo tutto questo adesso?" È intorno a questa capacità di lasciare semplicemente che le persone parlino di roba, o di scrivere cose con le loro stesse parole, e realizzare ciò che stanno cercando di fare. Net-net, è diventato self-service meno di una parolaccia. Pensavamo al self-service quando le persone raggiungevano … O semplicemente le aziende cercavano di risparmiare sui costi automatizzando la maggior parte delle interazioni che hanno con i clienti attraverso le loro risorse di supporto.
Ora, stiamo riscontrando un numero crescente di persone che vogliono veramente servirsi da sole. È più simile a un gioco elettronico ora, e quindi, eccoci qui. Componi, usa le tue parole e prendi il comando con loro. Ecco perché è così interessante adesso.
Tendenze delle piccole imprese: parli di due vasti domini tecnologici che abbracciano l'intera area. Tecnologie di conversazione e tecnologie di assistente intelligenti.
Dan Miller: Ho parlato del front end conversazionale, quindi passiamo alle tecnologie di assistente intelligente. So solo che le persone devono mappare questi termini nelle parole che usano. Lo vediamo coperto da molte riviste come intelligenza artificiale. Ciò significa che oltre a questa comprensione del linguaggio naturale, che usi le tue stesse parole, c'è la gestione della conoscenza, che è l'organizzazione di tutti quei grandi dati che leggiamo in continuazione. C'è una ricerca intelligente che ha luogo. C'è l'analisi, la categorizzazione di tutte le informazioni che hanno le aziende.
Quindi è davvero rilevante per le grandi aziende, che hanno fatto investimenti in CRM con i voluminosi record dei loro clienti. Siamo nella gestione della conoscenza. È una specie di termine onnicomprensivo, ma è una questione di gestione dei dati. Ecco dove sono i tuoi marchi, dove sono le descrizioni dei tuoi prodotti, dove sono contenuti i materiali di formazione, dove marketing e pubblicità sono. Adesso tutto è leggibile da una macchina, e in questo mondo onirico di intelligenza artificiale, la capacità di trovare la risposta giusta e stabilire una verità da fornire ai clienti può essere eseguita in gran parte in modo automatizzato. E dove ciò era usato per supportare il modo in cui un agente risponde a una domanda nel contact center, sia esso screen pop e cose del genere. Oppure, come un IVR abilitato alla comunicazione vocale avrebbe fornito risposte corrette al telefono in un ambiente automatizzato. Queste sono tutte le risorse che chiamiamo AI nell'azienda.
La risposta, è una specie di Dorothy in Oz, giusto? Siamo già in gran parte là. Abbiamo effettuato investimenti molto vicini al passaggio a risposte in tempo reale ai nostri clienti, attraverso queste esigenze automatizzate.
Tendenze delle piccole imprese: una cosa è ovvia quando si legge il rapporto e ci sono molte cose interessanti in questo rapporto, ma gli investimenti vengono spesi nella previsione che voi ragazzi avete messo insieme. Sembrava quasi che iniziasse quasi da vicino a nulla, in generale, nel 2015, per ora stai proiettando da 4 a 5 miliardi di spesa in assistenti intelligenti aziendali entro il 2021.
Dan Miller: Giusto, e quello che c'è in quell'investimento comprende molte di quelle tecnologie di cui ho appena parlato, la gestione della conoscenza, la comprensione del linguaggio naturale. Vediamo che ci sono circa 20 venditori con piattaforme di assistente intelligenti. Alcuni sono nomi familiari. IBM sarebbe lì con Watson, Nuance, con Nina. Non voglio offendere nessuno, ma provando a scovarli e dimenticarne uno o due. Parte di ciò che viene inserito nella nostra previsione è l'investimento nelle risorse esistenti che forniscono buone risposte alle persone che contattano un'azienda.
Quindi, alcuni di essi sono confezionati da aziende con le piattaforme per lo sviluppo di agenti virtuali, e questo diventa un modo molto interessante di guardare il mondo. Che, se ti occupi dell'assistenza clienti, come posso assumere uno di questi assistenti virtuali virtuali? Ecco perché abbiamo utilizzato il rapporto per elencare le 28 o più società e fornire i criteri per esaminarle.
Tendenze delle piccole imprese: come vanno le cose, dal punto di vista aziendale, quando si tratta degli assistenti intelligenti e della tecnologia conversazionale: come si confronta e si contrappone a ciò che il pubblico più ampio e generale di consumatori sta vedendo quando si tratta, lo stai usando su Alexa, o su Siri e cose di quella natura?
Dan Miller: Giusto, e abbiamo un termine per quegli assistenti intelligenti senza equipaggio e liberi di fluttuare. Potrebbe essere sul tuo smartphone, potrebbe essere sul tuo televisore. Abbiamo sentito che potrebbe essere sul tuo microonde e su tutto quel genere di cose. Li chiamiamo Metabots. Ci sono due modi per vederlo. Uno è che, come consumatore, incontrerai più dispositivi dotati di microfoni e altri sensori in grado di rispondere a te, e in alcuni casi anticipare ciò che stai chiedendo. Noterai che l'Assistente Google ha accesso al tuo calendario, probabilmente legge la tua e-mail se utilizzi Gmail. Sa molto su quale sia il tuo scopo e può supportarlo.
Quindi, questi metabots fluttuanti sono le fonti del primo punto di contatto per raggiungere le aziende con cui vuoi davvero fare affari. Quindi, questa è la prospettiva del consumatore. Ora, per le aziende che investono nel proprio marchio, nei propri sforzi di marketing, in modi per raggiungere questi clienti, nel mondo degli assistenti intelligenti, devono considerare fondamentalmente ciascuno di questi metabots emergenti come un canale e cercare di minimizzare l'importo di personalizzazione, o quello che chiamo è esposizione agli investimenti inattivi, che avviene se c'è un sacco di sforzi da fare per conformarsi all'API di Alexa, o per creare un'abilità di Google, un'abilità per l'assistente di Google, e quel genere di cose.
Quindi, il mio modo prolisso di dire, che tu sia una grande azienda o una piccola impresa che cerca di capire come raggiungere le persone attraverso questi metabot generici, sento che stiamo rivivendo il mondo delle app mobili ovunque ancora. O prendere una decisione su come si finisce per indirizzare il traffico verso la tua azienda in un mondo in cui ci sono così tante alternative.Quindi, consideri questi metabots come, 'hey è solo un altro canale', un altro canale digitale che dovrei sfruttare per guidare i piedi al mio negozio, o fare business online e quel genere di cose.
Tendenze delle piccole imprese: è divertente, perché ho avuto una conversazione, probabilmente dovrebbe essere vicino a due anni fa, con Dennis Mortensen a x.ai. Con Amy, assistente alla programmazione del calendario, e io gli ho chiesto "pensi che una volta saliti a bordo i grandi, gli Alexas, i Cortanas, i Siris, ti taglieranno fuori. Ragazzi, fate una cosa e fate una cosa buona? "E lui ha detto" no, quello che penso succederà, è quel tipo di "megabot", o mega IA, a cui si riferiva "sarebbero effettivamente quelli che avrebbero orchestrato l'uso dei vari robot e assistenti che una persona avrà. "E così, invece di occuparsi di tutto, saranno i conduttori e saranno in grado di aiutare un individuo a fare leva sui robot in un modo più strutturato. Lo vedi come qualcosa che potrebbe accadere?
Dan Miller: Oh, assolutamente. Se guardi cosa sta succedendo ad Alexa, per esempio adesso, posso dire "Alexa, chiedi a Capital One quale sia il mio equilibrio" e …
I miei amici del settore vocale automatico sono esperti nel design del dialogo, e ora stiamo cercando di capire come affrontare un "trialogues", perché c'è una persona, il suo bot e quindi l'azienda con cui vuoi parlare.
Quello che abbiamo adesso, è uno stato instabile, nel senso che posso farlo. Posso parlare con Alexa a Capital One, invoco queste abilità e una delle prime cose che vedrai fare agli sviluppatori di Amazon è di liberarsi di quel passo. Quindi, la cosa bella di questi assistenti intelligenti è che stanno imparando.
$config[code] not foundL'apprendimento automatico è una grande parte di ciò. Apprendimento in generale, lo è pure. Quindi continuiamo a preoccuparci che i robot sostituiscano le persone o diventeranno i nostri signori meccanizzati, ma il modo in cui apprendono, noi insegniamo loro. Se non possiamo insegnare loro a essere più bravi nel servire ciò che vogliamo fare, allora vergognarci.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
