Ho passato parte dell'estate a incontrare alcune persone con cui ho parlato per questa serie negli anni passati. E sebbene sia passato meno di un anno e mezzo dall'ultima volta che ho parlato con il fondatore di Opus Research, Dan Miller, nel settore in rapida evoluzione di interfacce di conversazione come chatbot e assistenti vocali, mi sembra più che altro una vita.
Dan, la cui azienda si sta preparando per la loro Conversational Commerce Conference il mese prossimo, ha coniato la frase "conversational commerce" nel 2011. Quindi volevo mettermi in contatto con lui per chiederci dove siamo oggi con il commercio colloquiale sulla scia della voce bassa dichiarata numeri dello shopping per Alexa alla vigilia della conferenza. Ho anche preso la sua opinione sull'impatto che l'integrazione di Cortana-Alexa potrebbe avere sull'adozione di assistenti vocali negli affari.
$config[code] not foundDi seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per vedere la conversazione completa, guarda il video qui sotto o fai clic sul player SoundCloud incorporato.
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Dan Miller: È complesso. Ho scritto sull'universo parallelo in questo, non vuoi misurare quale modalità è davanti o dietro l'altra. Perché se prendi un approccio incentrato sul singolo, un approccio incentrato sul cliente, che tutte le aziende dicono che aspirano, stai davvero parlando di mettere gli strumenti sotto il controllo degli individui. E lo faccio nel contesto di, la voce è migliore del testo? Le persone useranno i robot invece di parlare con il loro assistente personale? È così ovvio che non lo è neanche, o. È una questione di convenienza, e almeno questo è ciò di cui parleremo in una serie di sessioni; come offrire risposte coerenti e corrette ai vostri clienti o prospect su larga scala. E questo significa in tutte le modalità.
C'è solo l'osservazione che oggi un marchio dovrebbe investire nelle risorse che oggi, sono alimentate dal sistema CRM, dalla gestione della propria conoscenza, da materiale di back office esistente per aiutare a informare gli agenti dal vivo. Questo dovrebbe essere coerente con ciò che sarebbe presentato da un IVR abilitato alla voce Risposta vocale interattiva. Sono le stesse informazioni che appaiono su un sito web, spesso come un bot di chat.
La chat Web è la porta fertile per offrire bot di conversazione. In altre parole, vedrete un sacco di specialisti di "bot platform" entrare e dire, hey, datemi le vostre trascrizioni. Dammi le tue trascrizioni della chat per la mia piattaforma da ingerire. Identificherò le aree principali che le persone chiamano, le categorie. E al suo interno, sapremo come parlano di queste cose. Quindi posso costruire un bot di conversazione. A questo punto, mi interessa se è visualizzato in testo o reso in voce? Sì, perché vuoi rispondere nella modalità appropriata. Ma non applicare queste risposte, che si tratti di un canale vocale, di una persona dal vivo alla persona che vive, di un canale vocale attraverso un IVR abilitato alla pronuncia vocale?
Bene, ti dirò qual è la nuova ruga. Che dire di questi altoparlanti intelligenti con cui parli, che hanno spostato il canale vocale in tutto il mondo che si trova in casa, è tra 40 milioni e 60 milioni? Indipendentemente da quante milioni di case hanno i loro endpoint intelligenti con cui puoi parlare. Ciò significa che non puoi ignorare la voce. Non puoi dire, oh, la voce è dietro o davanti. Puoi dire, hey, quando qualcuno parla della mia abilità su Alexa, o di me attraverso l'Assistente Google, voglio che abbiano una coerenza, e una risposta di cui sono orgoglioso, che sia coinvolgente, e tutto quel genere di cose.
Tendenze delle piccole imprese: quindi, dal momento che si sta svolgendo una conferenza denominata Conversational Commerce, una delle cose più importanti che sono venute fuori la scorsa settimana è stato questo reportage della gente di The Information, su shopping vocale via Alexa. Abbastanza onestamente, i numeri sono piuttosto bassi. Penso che sia stato il due per cento di quelli che hanno questi dispositivi, che hanno effettivamente fatto una sorta di shopping vocale. E poi solo il 10% di quelle persone ha fatto una seconda volta.
Quindi c'era un sacco di risate. C'è un sacco di, "Questa roba è, questo è solo niente. Niente da vedere qui gente. "Mi piacerebbe avere la tua opinione su di esso. Si sta già spegnendo per fare shopping a causa di ciò che abbiamo visto la settimana scorsa?
Dan Miller: Assolutamente no. Non ho scritto il mio commento su questo. Ecco cosa c'è nella mia testa però; devi pensare al piano generale di Jeff Bezos qui per Amazon. E non puoi semplicemente pensare alla voce nel vuoto o isolata, o in che modo si riferisce alle altre modalità. Esiste una strategia che collegherà attività online e offline, sapete, "Ordina qui, riprendi da Whole Foods." Quindi il primo passo è far arrivare quei sensori là fuori. E Alexa è solo uno dei tanti sensori che Amazon è riuscito ad avere vicino alla tua persona. La voce è una delle tante modalità di ordinamento.
Ma la prima cosa è la prima: fai in modo che le persone li usino in modi che siano organici per la loro vita. Se la cosa è un oratore, la gente pensa a loro come a un oratore. Ricevono le loro notizie, lo trattano come una radio per molti aspetti. Avranno il tempo. Ci sono aree di vecchia data in cui le persone sono felici di ricevere le notizie più recenti. E anche se la valutazione di come la gente la stava usando, sembrava che solo pochi di questi fossero culminati in una transazione, definivano ancora una relazione che le persone si stavano formando con Alexa. Stanno parlando con Alexa come una persona. E tu non compri qualcosa da ogni persona a cui vai. Ma stai conversando, e questo è il primo passo.
E poi penso che tutto stia andando secondo i piani. Penso che vedrai più informazioni sulle attività locali, perché ciò si è manifestato nell'uso. In quanto tali attività culminano in un acquisto. Penso che scoprirai che sono impegnati in attività commerciali molto più numerose, anche se non si tratta di acquisti, che culminano con l'acquisto e l'ordinazione.
Sono nella percentuale che non mi dispiace dire "Ehi, Alexa, abbiamo finito gli asciugamani di carta". E lei lo capisce. Oh, l'ultima volta che hai ordinato questi, e la consegna il giorno successivo, come l'ultima volta. Voglio dire, il meccanismo è lì per renderlo davvero facile.
Tendenze delle piccole imprese: c'è una componente educativa che non penso sia stata completamente affrontata. E penso anche al caso d'uso che hai appena descritto, al riordino di prodotti cartacei oa cose che per noi sono facili da fare perché sappiamo esattamente quello che vogliamo. Questo è un caso d'uso perfetto al momento. Ma la stragrande maggioranza dei casi d'uso inizia con qualcuno che cerca qualcosa o cerca una raccomandazione. E proprio ora, non penso che il flusso del processo sia ancora lì.
Dan Miller: In realtà, è molto perspicace. Parlavo spesso di "dialog designer" e avevo questa idea di quando pensavo al protocollo per invocare, per svegliare Alexa, e poi dirgli di aprire un'abilità, e poi di continuare una conversazione con un marchio, non è un dialogo molto carino. È almeno un "trilogo". Non avremo successo nello sviluppo di una conversazione che fornisca roba da riga di comando al tuo oratore intelligente. È un po 'sbagliato.
Ora il gioco è finito? Il fatto che le persone non stiano facendo acquisti attraverso questo, è un gioco finito per il commercio vocale? Siamo ad un punto nella curva di hype, perché l'aspettativa è stata, le persone stanno andando a fare shopping con questo. Quindi a questo punto ci sarà disillusione. Sono i primi tempi, è quello che continuiamo a raccontarci. Ci sono molti pezzi mancanti, sia nel dialogo che nel design. E un altro argomento di cui parliamo, coerenza tra quelli che io chiamo giardini recintati.
Ricordo che alla nostra prima conferenza di Intelligent Assistant, quattro anni fa, avevamo le persone che svilupparono Siri, le persone che stavano lavorando su Cortana, non penso che Alexa avesse fatto la scena. Ma alla fine c'è quel giornalista della stazione TV locale, ha chiesto al ragazzo di Microsoft: "Cortana parla con Siri?" Ha detto, "Sì, sono sicuro che lo facciano." E, voglio dire, lavoreremo fuori i dettagli …
C'è un'aspettativa che il mio agente personale virtuale, che non ho ancora … Lo voglio. Il mio assistente personale, questa entità che è sulla mia spalla, che ascolta quello che dico, e va e capisce come farlo per me. Sarà la cosa con cui porto avanti la mia conversazione. Il che significa che, sì, Cortana dovrebbe parlare con Alexa e questo genere di cose. E abbiamo risolto quelle lacune. O potremmo iniziare ordinando, ma tu identifica le lacune e inizi a riempirle.
Comincerebbe con il non farmi avere quella decisione del primo ordine, che diventerà più subconscia. Ma quale dispositivo voglio usare? Quello che ho. Con che agente parlerò? Quello a cui è associato. Cosa voglio fare? Bene, questo è contestuale. Questo è il momento.
Tendenze delle piccole imprese: va bene, quindi due domande rapide. Suppongo che tu consideri questa integrazione di Cortana-Alexa come una soluzione vantaggiosa sia per Microsoft che per Amazon. Ce n'è uno, o uno che in realtà, senti, è il grande vincitore in questo? E poi l'altro pezzo sarebbe, che cosa fa all'adozione aziendale della voce? Questo sposta l'ago, o è solo bello, ma è ancora in attesa e vedi?
Dan Miller: Beh, prima di tutto, tutto deve essere vincente. Questo non dovrebbe riguardare i due fornitori, dovrebbe riguardare chi sta consumando questa roba. E lo uso con attenzione perché non sono un grande fan del termine "consumatore". Perché ti fa sentire come se fossi lì, a divorare le cose, che non è quello che succede. Quindi, in un certo senso, dovrebbe essere una vittoria più grande per Microsoft, solo che penso che Alexa in molti modi abbia superato le aspettative dei suoi sviluppatori e manutentori. E che Cortana era un po 'languido secondo me.
Tendenze delle piccole imprese: sono totalmente d'accordo con te.
Dan Miller: Quindi se questo può portare attività da qualsiasi punto di ingresso, che sfrutta la formidabile roba che Microsoft ha nelle sue ambite risorse, nei suoi strumenti, nei programmi di supporto degli sviluppatori, è come una super vittoria.
E poi, sia che incorpori voce o no, entrambe le società hanno investito in modo significativo in alcuni dei migliori cervelli del business, per costruire conversazioni basate sulla voce. Beh, voglio dire, è troppo ironico. La voce è un modo naturale per interagire con le risorse all'interno di un'azienda. Sarà ovunque e funzionerà meglio e sembrerà più realistico. Tutto questo succederà. Il suo impatto su, come ho detto, nell'universo parallelo, non è come se ci fosse una torta in cui la voce riesce a scapito della chat. Ma troverai sempre più casi in cui sembra molto più naturale parlare solo con le cose. Sai, è la visione di Star Trek. È come "Computer".
Tendenze delle piccole imprese: immagino che la torta possa espandersi man mano che la voce viene utilizzata di più e la chat continua ad essere utilizzata molto. Quindi non è come, è un gioco a somma zero qui. Sembra che le cose possano crescere, crescere e crescere mentre entrambe queste tecnologie vengono introdotte e utilizzate di più dai consumatori o dai clienti.
Dan Miller: Forse come un pensiero di chiusura, perché quello che hai appena detto ha ispirato il mio … Abbiamo ricevuto briefing da molte aziende che stanno trattando e riconoscendo quelle conversazioni vocali, che si tratti, in chiamate come la nostra, in conference call aziendali, che le registrazioni, o potrebbero essere delle trascrizioni, ma le conversazioni basate sulla voce sono di per sé un enorme vantaggio.
In questa saga di big data in analisi, è un elemento di big data non strutturati che alcuni nuovi strumenti per fare analisi fanno qualcosa di così semplice come, quando riagganciamo, e tu ammali uno di questi agenti, gli assistenti, solo per valutare cosa abbiamo parlato, può quasi, nel giro di pochi minuti, consegnare un riassunto. Identifica quali erano gli argomenti, quali erano i punti principali, identificali nei file vocali, dove sono stati allevati e chi li ha detti. Sì, penso che stiamo entrando in un'età d'oro della voce. La voce è una risorsa. La voce è la base per una migliore assistenza al cliente, una migliore produttività dei dipendenti, tutta quella roba.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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