Cosa stanno facendo le migliori aziende di servizi per i clienti?

Quanto bene si misura il servizio clienti della tua azienda? Salesforce.com ha recentemente pubblicato un sondaggio di quasi 2.000 aziende globali leader nel servizio clienti. Lo studio ha esaminato i benchmark di servizio comuni, le tendenze dei servizi per l'anno a venire e i fattori che definiscono i team di assistenza clienti ad alte prestazioni. Ecco cosa ha scoperto il sondaggio sulle migliori organizzazioni di assistenza clienti e le lezioni per la tua azienda.

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Le migliori aziende di assistenza clienti …

Hai tre priorità: Servizio "always-on", servizio personalizzato e servizio più rapido. Per le piccole imprese, l'outsourcing del servizio clienti può offrire ai tuoi clienti assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gli strumenti CRM possono aiutarti a mantenere i record abilitando un servizio più personalizzato e stabilire obiettivi e monitorare i risultati può migliorare la velocità di risposta.
Efficienza del valore La velocità è ancora la metrica numero uno che utilizza le migliori performance per misurare il successo dei propri rappresentanti del servizio clienti. Quando viene chiesto di indicare le tre principali metriche, il 47% sceglie il tempo medio di gestione, il 38% dichiara il numero di casi gestiti e il 32% indica la soddisfazione del cliente.
Consenti ai dipendenti del servizio clienti di fare tutto il necessario per rendere felici i clienti. Le aziende con le migliori performance hanno più di tre volte più probabilità dei poveri che hanno dipendenti potenziati.
Sono più propensi a essere utenti esperti di tecnologia. Ad esempio, gli high performer hanno maggiori probabilità di fornire servizi tramite app mobili o di esplorare lo streaming video come strumento di assistenza clienti.
Excel nel prevedere ciò di cui i clienti hanno bisogno. Puoi utilizzare gli strumenti CRM e gli strumenti di ascolto sociale per assistere a queste previsioni.
Usa analisi e dashboard per imparare e migliorare. È possibile utilizzare questi strumenti per misurare gli indicatori di prestazioni chiave del proprio team di assistenza clienti, nonché per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti.
Sfrutta la potenza dei portali self-service e comunitari per consentire ai clienti di trovare le proprie soluzioni ai problemi. (Questa è una mossa intelligente, perché lo stesso studio mostra che i consumatori Millennial utilizzano prevalentemente opzioni self-service prima di iniziare qualsiasi tipo di interazione con un rappresentante del servizio clienti.) Creare opzioni self-service può essere semplice, come mettere un elenco di FAQ o più complesso, come un database ricercabile di soluzioni.