Mentre i proprietari di piccole imprese costruiscono le proprie attività, aggiungono nuove persone e assumono maggiori responsabilità, è facile disconnettersi dalla stessa gente che stimola la crescita, i loro clienti. Ma le esigenze e le aspettative dei clienti cambiano nel tempo, proprio come fanno le piccole imprese, il che rende estremamente importante per il CEO di un'azienda in crescita trovare i modi per rimanere in sintonia con la voce del cliente.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, CEO e fondatore della piattaforma di supporto clienti online Freshdesk, ha avuto l'idea di affidare ai CEO il proprio ruolo nel ruolo di un agente dell'assistenza clienti al fine di aiutarli a rimanere a portata di mano di ciò che pensano clienti. Discute ciò che chiama CEO su Support e l'impatto che può avere sui rapporti con i clienti.
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Girish Mathrubootham: Prima di avviare Freshdesk, ho lavorato per circa dieci anni come VP di Product Management presso Zoho (un'altra società software-as-a-service). Nel 2001, mi sono unito a loro come ingegnere di prevendita e addetto all'assistenza clienti. Nel corso degli anni, la mia carriera è nata dall'essere una persona dell'assistenza clienti fino a diventare un marketer di prodotto e quindi un product manager, oltre a gestire team di assistenza clienti.
Tendenze di piccole imprese: parla di Freshdesk e del ruolo che svolgi nell'aiutare i tuoi clienti a fornire un supporto migliore ai loro clienti.
Girish Mathrubootham: Freshdesk è un software di supporto clienti online. Sappiamo tutti che il software di assistenza clienti o l'helpdesk è in giro da 20 o 30 anni.
Quello che facciamo in modo diverso su Freshdesk è l'integrazione di molti canali. Iniziamo con i canali tradizionali. Interagiamo anche i canali social. Se hai un'app mobile, i tuoi utenti possono persino contattarti tramite app mobile.
Integriamo tutti questi canali e portiamo a voi le conversazioni dei clienti per essere in grado di "rispondere" ai vostri clienti attraverso questi canali.
Tendenze delle piccole imprese: questa nuova iniziativa davvero interessante che hai iniziato è stata chiamata "CEO on Support", in cui l'idea è che i massimi dirigenti passino un po 'di tempo nei panni di un agente di supporto per capire veramente cosa sta succedendo. Parlami un po 'del motivo per cui hai fondato il CEO su Support.
Girish Mathrubootham: Penso che quando un CEO parla con i clienti, ottieni un senso di realtà. Quando riesci a mettere in relazione ciò che stai costruendo con ciò che i clienti desiderano davvero, è allora che inizi ad avere un business di successo. Quando parli con i clienti, ottieni informazioni sulle cose che dovresti fare: aiutano a verificare se stai facendo le cose giuste o sognando mentre i tuoi clienti soffrono per la mancanza di alcuni software di base.
Quindi penso che ogni CEO abbia bisogno di dedicare del tempo all'assistenza clienti solo per avere quel controllo di realtà.
Tendenze per le piccole imprese: condividi qualcosa che potrebbe essere stato una sorpresa che hai appreso mentre eseguivi questo esercizio da solo.
Girish Mathrubootham: Nel 2004, stavo creando un helpdesk per i dipartimenti IT interni; abbiamo creato un buon prodotto, quindi lo stavamo spedendo per le prove. Avevamo una versione anticipata e non abbiamo trovato nessun cliente in grado di provare con successo. Le persone cercavano un modo semplice per far entrare utenti e dipendenti nel sistema e non abbiamo creato un'importazione per consentire loro di farlo rapidamente. A quei tempi, non sapevamo che sarebbe stata una caratteristica killer critica, quindi abbiamo inventato tutto, ma non è stato facile per un cliente testarlo.
Questa è stata una lezione che ho imparato quando ho parlato per la prima volta con i clienti.
Tendenze delle piccole imprese: hai messo la sfida agli altri CEO per provare questo. Forse potresti parlare un po 'di alcuni di questi amministratori delegati.
Girish Mathrubootham: Alcuni mesi fa, molti dei nostri clienti sembravano parlare di semplici piccoli problemi con l'emissione di e-mail. Sono stato in grado di concentrarmi su questo, renderlo migliore, prima di affrontare le grandi cose.
Questo era quello che stavamo discutendo il mese scorso con il nostro team di marketing quando abbiamo visto che questo potrebbe essere qualcosa a cui la maggior parte degli amministratori delegati si riferirebbe. Ad esempio, abbiamo visto l'interesse del CEO di Buffer, un sostenitore vocale degli amministratori delegati sul supporto.Poi abbiamo l'amministratore delegato di LaunchBit che ha espresso interesse. E penso che mentre andiamo avanti vedremo più amministratori delegati condividere le loro storie di supporto.
Tendenze delle piccole imprese: cosa pensi che gli amministratori delegati dovrebbero togliere dopo aver svolto questo esercizio?
Girish Mathrubootham: Penso che il più ampio take-away per gli amministratori delegati sia il supporto ai clienti sia cambiato radicalmente. Non si tratta più di colonizzazione individuale tra cliente e azienda. I CEO devono rendersi conto di ciò che chiamiamo l'assistenza clienti è il nuovo marketing. Fondamentalmente, sta influenzando un marchio, quindi è meglio prendersi cura dei propri clienti.
Tendenze delle piccole imprese: ti aspetti che gli amministratori delegati la provino questa prima volta per iniziare a considerare questo come qualcosa che dovrebbero fare regolarmente?
Girish Mathrubootham: Sicuramente penso che succederà, perché questo è prezioso. Non mi aspetto che ogni CEO lo faccia, ovviamente, ma penso che molto troverà valore.
Tendenze delle piccole imprese: vedo che c'è un hashtag, #CEOonSupport, ma hai anche un sito. È qui che le persone saranno in grado di ascoltare le storie che gli amministratori delegati raccontano delle loro esperienze?
Girish Mathrubootham: Sì. Abbiamo creato l'hashtag perché stiamo cercando di raccogliere tutte le storie e metterle insieme. Avremo collegamenti a queste storie interessanti su CEOonSupport.com.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
