Ci vuole più che prezzi più bassi per avere successo negli affari di oggi nel mondo dei consumatori socialmente connessi, specialmente quando si tratta di viaggi e tempo libero. Ci vuole comprensione e gestione del potere di valutazioni, recensioni e raccomandazioni.
Kelly McGuire, Direttore Esecutivo dell'Ospitalità e Travel Global Practice per SAS, discute i risultati in un rapporto che è stato co-autore di "Prezzi in un mondo sociale: l'influenza delle informazioni non di prezzo sulle scelte degli hotel". Ci sono molti take-away per chiunque sia il business dipende da recensioni e valutazioni lasciati su siti come TripAdvisor, Yelp e molti altri.
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Kelly McGuire: Sicuro. Gestisco il nostro Hospitality e Travel Global Practice qui a SAS. Penso davvero a me stesso come evangelista analitico per l'industria dell'ospitalità e dei viaggi. Parlo al mercato e ai nostri clienti di come l'analisi può davvero aiutarli a sopravvivere, prosperare e ottenere un vantaggio competitivo. Lavoro anche per assicurarmi che le nostre soluzioni soddisfino le esigenze dell'ospitalità e dei mercati di viaggio.
Ho un dottorato nella gestione delle entrate della scuola alberghiera di Cornell, quindi ho una formazione in operazioni di ospitalità e tecnologia dell'ospitalità.
Tendenze delle piccole imprese: ora parla un po 'del perché hai collaborato con Penn State per pubblicare questo documento, "Pricing in a Social World".
Kelly McGuire: Vengo più dalla prospettiva dei prezzi nel settore alberghiero; ciò di cui siamo sfidati nell'ospitalità è che abbiamo un numero limitato di camere in vendita ogni sera e se non le vendiamo quella notte, perdiamo la possibilità di venderle.
Quello che abbiamo capito è che avremmo messo un prezzo nel mercato e ci siamo preoccupati di cosa fosse quel prezzo e di cosa i nostri concorrenti facessero pagare. Ma ultimamente, ora sul mercato ci sono più informazioni sugli hotel (e questo è in realtà tutti i giudizi / recensioni sui contenuti generati dagli utenti) a cui i consumatori hanno accesso quando pensano di acquistare una camera d'albergo.
Quindi eravamo davvero interessati a scoprire come il consumatore utilizza tali informazioni insieme al prezzo quando pensa di fare un acquisto.
Tendenze per le piccole imprese: sembra che una delle cose che è diventata evidente nello studio sia che questa linea intorno agli hotel deve gestire in modo proattivo la loro reputazione online.
Kelly McGuire: Ciò che abbiamo scoperto è che i consumatori si preoccupano del prezzo, gli utenti che generano contenuti hanno un'influenza significativa sulla scelta. Abbiamo fatto un esperimento di modellazione di scelta in cui abbiamo condotto le persone attraverso una serie di scenari e abbiamo chiesto loro di scegliere un hotel su tre. Ciò che è risultato chiaro dai risultati è che quelle revisioni negative rimuovono un hotel dal periodo di scelta.
Tendenze delle piccole imprese: qui si accenna che i consumatori notano solo valutazioni e classifiche elevate.
Kelly McGuire: Sì. Utilizzando la modellazione di scelta, abbiamo avuto il vantaggio di comprendere l'importanza del valore che i consumatori attribuiscono a tutti questi diversi attributi. Le più importanti erano le recensioni di cui abbiamo appena parlato. Il prezzo era il prossimo più importante.
Ma c'erano altri elementi importanti per i consumatori in certi modi. E le valutazioni erano una. Non davano alcun valore ai rating a meno che non stessero confrontando un hotel di media fascia media con un hotel di fascia alta.
Tendenze delle piccole imprese: le persone prestano maggiore attenzione alle recensioni rispetto alle valutazioni effettive?
Kelly McGuire: Questo era assolutamente chiaro nello studio.
Tendenze di piccole imprese: quindi, se hai una forte reputazione online, questo dovrebbe aiutarti a costruire il marchio, ma se sei già un hotel di cui le persone non conoscono, ma poi ti vedono solo in una sorta di connotazione negativa in alcune recensioni, non hai una possibilità.
Kelly McGuire: Abbiamo testato i marchi. E il marchio è stato marginalmente significativo come fattore di scelta. Quindi quello che mi dice è: il tuo marchio non ti porterà più tanto.
Tendenze delle piccole imprese: vedi le tendenze relative a raccomandazioni e revisioni?
Kelly McGuire: La gente sta davvero riconoscendo l'importanza del fatto che stiamo gestendo la reputazione, tenendoci d'occhio, assicurandoci che rispondano ai commenti, incoraggiando la gente a scrivere recensioni quando hanno avuto una buona esperienza. Ma penso che quello che vedremo come il prossimo passo in questo settore sono gli hotel che traggono vantaggio da tutti questi dati in modo più ampio rispetto al contesto della reputazione.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più sulla tua ricerca e sulle cose che stai facendo in questa fase?
Kelly McGuire: Ho un blog - l'Executive di ospitalità analitica.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
