Zane's Cycles è intenzionalmente entusiasta di diventare il posto "Go to" dei propri clienti
Immagina un papà il sabato mattina mentre porta una bici con una catena rotta e un bambino deluso. Papà è già stato al negozio di ferramenta, senza fortuna. Due soste dopo, esasperato e sempre più frustrato, padre e figlio trovano la strada per Zane's Cycles a Branford, CT.
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In pochi minuti scoprono cosa aggiusterà la catena: un link principale di 25 centesimi. Il commesso di Zane lo consegna, con un fermo "Nessun addebito". Zane ha deciso di consegnare queste parti. Tutto ciò che costa un dollaro o sotto, danno a qualsiasi cliente che ne ha bisogno. Sebbene siano di piccole dimensioni, queste parti sono solitamente associate a un'esperienza frustrante per il cliente.
Il proprietario Chris Zane dice:
"Potrei far pagare al ragazzo un dollaro o due dollari per la parte o darglielo. Quindi do la parte, insieme ad un'altra. Facendo sette buone impressioni, manteniamo i clienti connessi e tornano da noi. "
Le obbligazioni emotive creano clienti per tutta la vita
Zane vuole diventare l'ancora di salvezza per i propri clienti attraverso la sua proprietà di biciclette. E questo a volte significa lanciare una parte della bici gratuitamente - specialmente in momenti frustranti. Zane vuole costruire relazioni forti attraverso la creazione di ricordi indelebili, come quello che ha reso il giorno di quel padre e suo figlio.
Chris Zane è abbastanza astuto da sapere che in questi momenti viene creato un legame emotivo con il suo negozio. E questo si tradurrà in futuro in una prospera relazione con il cliente. Zane lavora per offrire almeno sette momenti "wow" per ogni cliente. Lo fanno perché secondo Zane credono che sette potenti interazioni dimostrino ai clienti che Zane è (a) costantemente buono con loro, e (b) il migliore (e unico) posto dove andare per qualsiasi cosa riguardante le biciclette.
Perché Zane fa questo? Perché è la cosa giusta da fare. E perché hanno un track record di successo con questi atti di gentilezza. Zane's "paga in avanti" in modo coerente con i loro clienti, e questo fa crescere il loro business.
Estendendo la gentilezza umana, la quota di mercato di Zane vince
I ricordi che i clienti hanno delle volte in cui sono stati stressati e quelli di Zane sono arrivati, senza vincoli, li hanno riportati al negozio. E quando un cliente torna da Zane, di solito compra. Ogni cliente di Zane spende una media di $ 12,500 con la compagnia. E le esperienze di Zane non hanno rilevato margini del 43%.
Tu fai la matematica: Non spenderesti $ 1 per fare impressione che guadagnerebbe un cliente del valore di $ 12.500? Quante impressioni "wow" incoraggiate le vostre persone a consegnare nel corso di un giorno, un mese o un anno ai vostri clienti? Considera se quelle cariche di nickel, dime e dollari ti costano più di quanto addebitate alla buona volontà e ai clienti futuri.
Hai programmato eroici atti di gentilezza?
Zane's Cycles ha deciso di regalare parti di biciclette che costano meno di $ 1. Ciò rende Zane l'ancora di salvezza per i propri clienti attraverso la proprietà della bicicletta. Questi gesti creano ricordi "wow" che richiamano i clienti nel negozio. Porsi queste domande:
- Tutti nella mia azienda sono pronti a fare il possibile? Hanno il permesso? Sono ispirati?
- Festeggio eroismo ogni giorno?
- Come valuterò il mio intento e la mia capacità di abilitare e realizzare atti eroici di gentilezza?
- I clienti sono entusiasti dei tuoi eroici atti di gentilezza oggi?
- In che modo la mia decisione di fare il miglio supplementare è paragonabile a questa amata compagnia?
- Identifichiamo un semplice gesto che puoi fare per dare alle persone il permesso, l'abilità e la libertà di fare il possibile.
Immagine di Gabi Moisa / Shutterstock
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