Oggi segna la fine della conferenza annuale inbound di HubSpot. Quello che è iniziato come un bel raduno di circa 200 persone nel 2008 si è trasformato in una conferenza di 19.000 partecipanti quest'anno.
Mentre ci sono stati una manciata di annunci che sono usciti nei quattro giorni dell'evento, è stata una dichiarazione rilasciata dal CTO di Hubspot (NYSE: HUBS) e dal cofondatore Dharmesh Shah durante il suo discorso di apertura che ha catturato (e mantenuto) la mia attenzione - che sentiva i chatbot sono la tecnologia più importante per uscire in decenni.
$config[code] not foundSono stato in grado di prendermi un po 'di tempo con Shah per saperne di più sul perché i robot hanno un tale potenziale per una tecnologia che cambia il mondo del gioco e per conoscere gli sforzi di Growthbot di HubSpot.
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Tendenze delle piccole imprese: Qual è la cosa più importante da quando hai avviato HubSpot con Brian Halligan dieci anni fa, che ti ha sorpreso di più del marketing e di come le persone hanno gravitato attorno ad alcune delle cose che hai messo in circolazione?
Dharmesh Shah: La più grande sorpresa per la mancanza di un termine migliore è come globale è la filosofia fondamentale di base del marketing in entrata. Quando abbiamo iniziato a parlarne qui negli Stati Uniti una decina di anni fa che ci ha dato fiducia che le persone annuivano, qualcuno direbbe che la stessa cosa non funzionerà così bene questa è un'osservazione che la società era molto giovane e che cosa trovato però è che mentre andiamo in Europa, Asia, America Latina con lo stesso tipo di messaggio centrale in tutto il mondo. Abbiamo lo stesso cenno di teste; la gente era come se questo avesse un senso. Non sono esattamente sicuro di cosa fare al riguardo, ma per me ha senso.
Penso che sia una cosa umana fondamentale. Quindi non penso che sia un grande salto in avanti, penso che siamo sorpresi da quanto velocemente le persone siano d'accordo con la filosofia. Possono non essere d'accordo con alcune tattiche sottostanti o su quale mix dovrebbe essere inbound vs outbound. Potremmo avere dibattiti attorno ad esso, ma questa è stata una grande sorpresa gratificante; questo non è solo te, non solo Boston e non solo gli Stati Uniti, è un movimento globale.
Tendenze delle piccole imprese: Il tuo keynote è davvero interessante. Hai detto qualcosa che ha attirato la mia attenzione. Hai detto che credi che i chatbot siano una tecnologia che potrebbe essere la tecnologia più importante degli ultimi decenni. Quindi, prima di tutto, voglio solo assicurarmi di aver sentito bene.
Dharmesh Shah: L'hai fatto I chatbot sono la manifestazione, ma la tendenza di fondo che è la cosa più grande che abbiamo visto in due decenni è l'interfaccia di conversazione. Questo è essenzialmente un chatbot. Ti permette di aggirare il software usando testo o voce. E il motivo per cui penso sia un grosso problema è che, con tutto il rispetto per l'iPhone e altre cose che sono successe ovviamente negli ultimi due decenni, quando l'iPhone è uscito avevamo già il web. Avevamo alcune app che sapevano che le fotocamere dei telefoni avevano sensori. Sì, è stato touch e swipe invece di clic. Ma queste sono solo metafore di interazione leggermente diverse.
Ma ora con l'interfaccia utente conversazionale stanno accadendo un paio di cose. Uno è che le persone possono esprimere le cose che vogliono in termini diretti. Non devono tradurlo dalle parole che sono nella loro testa. Devono solo dire le parole che hanno in testa e basta.
E per decenni, quando stavi sviluppando il software, ti sentivi come un'interfaccia intuitiva, un sito web intuitivo. Beh, non è completamente intuitivo, perché qualunque cosa l'umano stia cercando di fare deve ancora tradurre in una metafora ciò che fornisce quella particolare interfaccia. Questa è la ragione numero uno.
La seconda ragione, da un punto di vista della gestione, è capire cosa costruire. Che cosa vogliono i miei utenti essere in grado di fare con un'applicazione o un sito Web - qualunque esso sia. Con l'interfaccia utente conversazionale ogni sera passo attraverso i log per il nostro growthbot e i miei utenti mi dicono cosa vogliono fare. Riceviamo un migliaio di messaggi al giorno. Alcuni di essi sono già gestiti dal bot. Alcuni di loro sono proposte di matrimonio e parolacce su Internet. Ma poi alcuni di loro sono cose ragionevoli da voler fare con growthbot. Non devo indovinare. Cosa vogliono le persone potrebbero fare, mi dicono. E poi torno indietro e nel corso delle settimane, dei mesi e degli anni costruirò quelle cose. Non abbiamo mai avuto l'opportunità di mettere in tela ciò che la gente sogna.
Ad esempio, se si accede a un'applicazione Web, gli utenti si dicono che vorrei avere questo piccolo pulsante o questo filtro per qualcosa. Gli utenti possono pensarlo, ma poi dovresti prendere un'azione attiva solo per ottenere quell'idea da qualche altra parte; solo per dire puoi per favore costruirlo. Qui, l'utilizzo dell'applicazione sta fornendo l'idea ai costruttori. Questo è quello che voglio. Questa è la grande cosa.
Tendenze delle piccole imprese: Hai detto che le aziende si sono concentrate sulla costruzione di siti web per oltre un decennio. Ma tu pensi che andando avanti si concentreranno sulla costruzione di robot per lavorare con i siti web. Quando vedi che succede?
Dharmesh Shah: Penso che sarà molto presto. Penso che sia già iniziato a far funzionare le loro startup. In questo momento c'è una compagnia chiamata Drift - amici dei nostri qui a Boston che si trovano in quell'area generale. E penso che quello che sta succedendo qui è che la comunità del software sta ora scoprendo che ci sono un sacco di cose che accadono simultaneamente. Uno è il riconoscimento della lingua naturale è diventato molto meglio di un anno fa. E le persone sono molto più abituate ai messaggi ora; ordinare un giro Uber, ordinare la pizza di Domino o qualcosa del genere. Non è così strano per loro. Quindi ora è possibile costruire queste cose.
La ragione per cui penso che i bot dovrebbero integrare i siti web torna agli umani - fondamentalmente sono pigri - ed è in un modo positivo. Vengono su un sito Web, diciamo che hanno una domanda nella loro testa; Qualcuno viene sul sito HubSpot e dice "oh posso comprare questo mese per mese come requisito nel nostro contratto" - questa è la domanda che hai. Non sei sicuro se questo è nella pagina dei prezzi o è nei termini di servizio, quindi dove vado a rispondere a questa domanda?
Nei primi tempi quello che succederà è che i robot giocheranno più triage; forse possono rispondere al 5% delle domande con un ragionevole grado di accuratezza. Col passare del tempo tale percentuale salirà e aumenterà, poiché avremo questa crescente base di conoscenze; il bot saprà sempre più cose. Imparerà essenzialmente nel tempo. E questo non è poi così lontano.
Una volta che il bot viene usato abbastanza, allo stesso modo in cui il motore di ricerca di Google ti offre l'auto-suggerimento, i bot ti daranno un suggerimento automatico. Non solo in base alle cose che stai digitando. Ma in base a ciò che hai fatto sul sito web. Sei andato alla pagina dei prezzi e hai digitato questi due caratteri, quindi probabilmente stai facendo questa domanda.
Tendenze delle piccole imprese: Quale ruolo svolgono le cose come Amazon Echo e altri assistenti vocali nella crescita dei chatbot?
Dharmesh Shah: Penso che sarà grande. Perché ciò che Amazon Alexa, Siri, Google Home e tutte queste cose essenzialmente ci insegnano, che abbiamo dimenticato, è come essere umani e essere in grado di dire le cose. Siamo così abituati a dover fare qualcosa con la tecnologia. Viene fuori il mio telefono e comincio a fare clic e a fare qualcosa. Con Echo, e le persone che lo hanno avuto per un po ', è del tutto naturale ora che sei seduto al tavolo della sala da pranzo cercando di sistemare un dibattito o qualcosa di fatto, o suonare un pezzo di musica, o qualsiasi altra cosa - e tu solo Dillo.
E ti ci abitui. Sembra un po 'strano i primi giorni. Ma poi diventa naturale. Quindi questi dispositivi aiuteranno le persone a non sentirsi strani o a disagio nel dire cose alla tecnologia o dire cose ai computer. Diventa molto più naturale.
Ora il cambiamento che penso accadrà … Amazon Echo è fantastico. Ne abbiamo tre in casa. Ci piace.
Tendenze delle piccole imprese: So che tuo figlio lo adora.
Dharmesh Shah: Mio figlio, mia moglie lo adora. Ma quello che penso succederà, nella mia mente l'interazione ottimale tra un anno o due, avremo voce come input perché parliamo molto più velocemente di quanto scriviamo. Quindi la forma più efficiente di input per un dispositivo è la voce. Ma l'uscita più efficiente da un dispositivo non è la voce, è visiva. Leggiamo più velocemente di quanto possiamo ascoltare il parlato. E soprattutto se hai una visualizzazione.
$config[code] not foundSe ti parlo dei numeri, basta recitare i numeri per digerirli più facilmente in grafici e grafici. Quindi penso che le risposte a queste cose come Siri in cui ci parli, saranno le risposte su uno schermo di qualche tipo.
Tendenze delle piccole imprese: Qual è il futuro del marketing digitale. E 'quello di cui abbiamo appena parlato o è qualcosa che non abbiamo nemmeno evocato?
Dharmesh Shah: Questo è successo in altri settori. Qualsiasi attività di marketing che sia fondamentalmente meccanica, ripetitiva, inizierà a spostarsi sempre più sul software. È solo il modo di farlo perché non dovremmo passare preziosi momenti umani su qualcosa che i computer possono fare meglio. Non ha senso. Vedremo che il cambiamento avverrà. Solo nella mia mente inevitabile. Saranno i prossimi cinque anni.
Il modo in cui pensiamo al ruolo di marketer a cinque anni è quello di dire che il ruolo numero uno del marketer è capire il cliente. A chi stai vendendo? Come pensano? In realtà avere incontri faccia a faccia. Penso che ci vorrà molto tempo prima che le macchine replichino alcuni di questi tipi di funzioni.
La seconda cosa … Quando stavi creando prodotti software e siti web, i marketer hanno aiutato a scrivere la copia per il sito web e poi è stato un web designer che ha detto hey ti aiuterò a renderlo bello. In cinque anni quello che succederà è che i professionisti del marketing avranno un coinvolgimento molto più diretto nel creare l'esperienza di un'azienda.
Quindi quello che vedrai è simile a quello che abbiamo con i web designer; avrai design di robot o design di interazione. E la cosa bella è che la cosa più importante è capire il cliente. Quindi sarai in grado di sederti e dire che ecco come mi piacerebbe creare questo insieme di risposte a queste domande comuni che la nostra azienda fa sempre, ed ecco il tono che stiamo cercando di emulare. Quindi, allo stesso modo in cui abbiamo le guide di stile, avremo linee guida per l'interazione; abbiamo un tono leggero e divertente o abbiamo un tono molto rigido e "solo i fatti e nient'altro". Ciò cambierà da compagnia a società.
Tendenze delle piccole imprese: Ci sarà l'automazione dell'empatia? O lasceremo che l'umano usi ancora la sua empatia insieme a tutti gli altri strumenti di cui hai appena parlato in modo che non sia l'uomo contro la macchina, ma l'uomo con la macchina a fare il lavoro.
Dharmesh Shah: Penso che questo passaggio a macchine e software ci aiuterà effettivamente ad essere più empatici. Così ho avuto questa risposta disinvolta una volta quando qualcuno mi ha fatto domande intorno a questa domanda uomo contro macchina; La mia risposta è che ho incontrato degli umani che non sono poi così empatici. Viaggiare con le compagnie aeree e soprattutto quando i voli sono in ritardo e c'è una mancanza di empatia per la situazione. E la ragione di questa mancanza di empatia - e io sono un ottimista e credo negli umani in generale - è la mancanza di empatia che si verifica quando le persone sono stressate.
Penso che le loro intenzioni siano buone ma hai duemila persone in fila perché hai bisogno di riprogrammare il loro volo, che sottolinea la capacità anche delle migliori persone di esprimere empatia.
Quindi se riusciamo a tirar fuori quelle cose, si spera che possano aiutarci, forse empatizzare su larga scala. Sarebbe una buona cosa a cui pensare. Ecco dove il software aiuta. Dobbiamo automatizzare alcune cose per renderlo possibile, altrimenti non funzionerà.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione.Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
