Quali sono le lamentele più frequenti e più frequenti dei clienti in merito al servizio clienti? Consumer Reports National Research Center ha condotto un sondaggio per scoprirlo. Ai consumatori è stato chiesto delle loro esperienze con il servizio clienti durante l'anno passato e quali lamentele hanno avuto. Ecco le loro risposte migliori (i clienti potevano scegliere più opzioni):
- Impossibile ottenere una persona al telefono: 75 percento
- Venditore maleducato o condiscendente: 75 percento
- Scollegato: 74 percento
- Si è disconnesso e non è stato possibile raggiungere lo stesso rappresentante: 71 percento
- Trasferito al rappresentante che non può aiutare o è sbagliato: 70 percento
- L'azienda non fornisce il numero di telefono del servizio clienti o lo rende difficile da trovare: il 68 percento
- Lunga attesa in attesa: 66 percento
- Sono necessari molti passaggi telefonici: il 66 percento
- Ho ripetutamente chiesto le stesse informazioni: il 66 percento
- La soluzione proposta era inutile: il 65 percento
- Incerto se in attesa o disconnessi: 62 percento
- Non posso parlare con un supervisore: il 62 percento
- Il menu del telefono non offre l'opzione necessaria: 61 percento
- Il sistema di riconoscimento vocale funziona male: 61 percento
- Il venditore è troppo invadente / rende il passo di vendite per prodotti o servizi indipendenti: il 60 percento
I consumatori hanno chiaramente molte lamentele. Come puoi eliminare questi problemi? Ecco alcuni suggerimenti.
- Assicurati che i clienti possano facilmente raggiungere una persona dal vivo per assistenza, tramite telefono o chat online. Se non si dispone di personale sufficiente per questo, prendere in considerazione l'outsourcing del servizio clienti. Qualunque cosa tu faccia, non nascondere il numero di telefono del servizio clienti della tua azienda, o richiedere ai clienti di compilare un modulo online sul tuo sito Web per ottenere il servizio.
- Semplifica il tuo sistema telefonico automatizzato il più possibile. Idealmente, non permettere ai clienti di superare più di uno o due livelli di punzonatura numerica per raggiungere la loro destinazione. Evita che i clienti inseriscano informazioni come il loro numero di account se hai intenzione di chiedere loro tali informazioni quando raggiungono un rappresentante; la gente odia sentirsi come se stessero facendo qualcosa di inutile.
- Potenzia i tuoi dipendenti del servizio clienti. Creare una knowledge base online delle informazioni aziendali che aiuterà i rappresentanti del servizio clienti a risolvere problemi comuni è un ottimo modo per garantire che ogni rappresentante abbia le informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro. Organizzate riunioni periodiche con i rappresentanti per risolvere i problemi difficili che hanno affrontato e come risolverli in modo che i rappresentanti possano imparare gli uni dagli altri.
- Prendi sempre un numero di telefono dal cliente quando avvii una chiamata al servizio clienti. In questo modo, il rappresentante può richiamare il cliente se viene disconnesso. Prima di trasferire una chiamata, comunicare al cliente chi o in quale dipartimento vengono trasferiti, e fornire loro un numero diretto per raggiungere quella persona o il dipartimento se vengono tagliati durante il trasferimento.
Siamo stati tutti sul punto di ricevere un servizio clienti scadente. Prenditi un momento per riflettere sul tipo di esperienza che vorresti avere quando chiami un'azienda e assicurati di dare ai tuoi clienti la stessa sensazione.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
Foto di clienti infelici tramite Shutterstock
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