Lo US Bureau of Labor Statistics stima che circa 2,2 milioni di persone abbiano ricoperto incarichi di servizio clienti nel 2006. I rappresentanti del servizio clienti sono in prima linea per la loro azienda. Sono i primi a interagire con il cliente, così come i dipendenti che i clienti ricordano quando lasciano. I rappresentanti del servizio clienti assumono una vasta gamma di compiti, che comprendono il supporto delle operazioni e dei prodotti dell'azienda.
$config[code] not foundAssistenza clienti
Tutti i rappresentanti del servizio clienti sono tenuti ad assistere i propri clienti. Lo fanno fornendo risposte a domande e richieste, affrontando le preoccupazioni dei clienti e risolvendo i problemi immediati con i clienti. Questi rappresentanti forniscono assistenza di persona e tramite telefono, fax, e-mail, posta ordinaria, chat Internet e messaggistica istantanea.
Valutare le preoccupazioni
Sebbene i rappresentanti del servizio clienti siano solitamente i primi a interagire con un cliente, potrebbero non essere in grado di rispondere a tutte le preoccupazioni del cliente. In questo caso, il rappresentante parla con il cliente per ottenere le informazioni necessarie per indirizzarli al reparto o al rappresentante appropriato. Questa breve conversazione consente al rappresentante di identificare le preoccupazioni del cliente, determinare la persona o il reparto appropriato che può assisterlo e istruire il cliente sui suoi prossimi passi.
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Molte situazioni potrebbero richiedere al rappresentante del servizio clienti di vendere o aggiornare un prodotto o un servizio. Se il cliente richiede informazioni aggiuntive su un prodotto o servizio e mostra interesse, il rappresentante del servizio clienti prende l'iniziativa per assistere il cliente con l'aggiornamento. Durante gli sforzi di un rappresentante per risolvere il problema di un cliente, al rappresentante potrebbe essere richiesto di vendere un ulteriore prodotto o garanzia. Queste competenze "soft sales" consentono al rappresentante di soddisfare al meglio le esigenze del cliente.
Custodi record
La conservazione dei registri costituisce una parte essenziale di efficaci interazioni e servizi di business. Un rappresentante dell'assistenza clienti ha spesso la responsabilità di annotare i conti, documentare i registri, elaborare gli ordini e registrare le richieste. Questi record dettagliati devono essere elaborati in modo conciso e organizzati come richiesto dalla società. A sua volta, un rappresentante del servizio clienti dovrebbe anche essere in grado di comunicare le informazioni in modo efficace e chiaro.
Specialisti in risoluzione
Dal momento che i rappresentanti del servizio clienti sono in prima linea, sono spesso i primi a rivolgersi a clienti, venditori e fornitori irati. Questi rappresentanti devono avere la pazienza e la capacità di disinnescare efficacemente i clienti in modo professionale. Gli specialisti di risoluzione più efficaci hanno anche una forte conoscenza dei prodotti e dei servizi dell'azienda e una chiara comprensione di come utilizzare le loro risorse per assistere il cliente.
Utenti di tecnologia
Le aziende di oggi utilizzano una vasta gamma di apparecchiature per ufficio e computer. I rappresentanti del servizio clienti utilizzano questa apparecchiatura per completare le attività, fornire assistenza ai clienti e registrare le informazioni. I rappresentanti dovrebbero essere a proprio agio con l'uso di questa apparecchiatura e potrebbe essere richiesto di istruire i propri clienti, fornitori e fornitori su come utilizzare l'apparecchiatura.
