Le tue FAQ esistono per uno scopo: sostituire l'umano che sarebbe presente e disponibile se il tuo sito web fosse un negozio in mattoni. Se fatto bene, chiarisce i concetti, dissipa la confusione, affronta le preoccupazioni, riduce la frustrazione e - forse la cosa più importante - rimuove gli ostacoli alla conversione dei potenziali clienti. In definitiva, significa che stai mettendo in campo meno chiamate e rispondi a meno email mentre vedi più vendite.
$config[code] not foundCome fare una grande pagina FAQ
Non è un cattivo compromesso, giusto? Eppure, questo trade-off si verifica solo quando una FAQ è fatta bene. Ecco cosa fa una grande FAQ:
1. Prende la "F" in FAQ Seriamente
"F" è la lettera più importante in quell'acronimo … perché ti avvisa esattamente quali domande dovresti includere nelle tue FAQ. Ciò che esclude sono: 1) Le domande che preferisci le tue prospettive stavano chiedendo; 2) Le domande che ingegnosamente elabora per creare la domanda per il tuo prodotto; e 3) Le domande sul tuo prodotto, servizio o azienda che sono più importanti per te.
Allora, dove trovi le domande più frequenti della tua attività? Ecco alcuni fantastici luoghi di partenza:
- la tua corrispondenza e-mail
- i tuoi ticket di assistenza clienti
- i dipendenti che interagiscono regolarmente con i potenziali clienti e clienti (team di vendita, team di assistenza clienti, personale di front-house, ecc.)
- le tue pagine sui social media
- il modulo di feedback sul tuo sito web
- sondaggi tra i clienti (forse puoi persino creare un sondaggio esplicitamente per l'assistenza clienti con le tue FAQ)
Le domande più importanti che puoi includere nelle domande frequenti sono già state scritte dai tuoi potenziali clienti e clienti. Le buone notizie? Questo significa meno lavoro per te. Le cattive notizie? Questo significa lasciare andare la tua opinione su cosa sia una "buona" domanda.
2. Risponde alle domande che preferirebbe non rispondere
"Perché il tuo servizio è così costoso?" "Perché hai smesso di creare il mio prodotto preferito?" "Perché non offri una garanzia di rimborso?" Inserisci qui la domanda a cui non vuoi rispondere della tua attività.
Quindi, per quanto riguarda la domanda che preferiresti non rispondere?
Viene chiesto frequentemente?
Sì?
Allora rispondi.
Ecco perché: se elimini le domande negative o difficili, i tuoi visitatori non semplicemente decideranno che non sono domande importanti. Invece, si rivolgeranno ai social media … e non dobbiamo dirvi che è una miniera d'oro di congetture, disinformazione e risposte errate.
Meglio evitare quella situazione. Invece, trova un modo per incorniciare quelle domande in una luce positiva, e fornire risposte che sono reali, oneste … e forse anche intrise di umorismo.
Discutete le caratteristiche uniche del vostro prodotto, o descrivete i suoi ingredienti di origine etica o il suo attento processo di produzione, per spiegare perché costa più del prodotto del vostro concorrente. Esprimi onestamente i tuoi limiti geografici, materiali o finanziari e ricorda ai potenziali clienti di cosa è capace la tua attività. Punta verso un futuro in cui speri di essere in grado di offrire le cose che stanno chiedendo. E così via.
I tuoi potenziali clienti vedranno l'integrità nella tua schiettezza; e guadagnerai la loro fiducia solo quando vedranno che sei disposto a rispondere alle domande più delicate.
3. Sembra umano
Questo significa alcune cose. Significa usare lo stesso linguaggio che i tuoi clienti e potenziali clienti usano per rispondere alle loro domande (il che significa tagliare il gergo). Significa scrivere le tue FAQ come se si trattasse di una conversazione in tempo reale, in cui le domande sono poste in prima persona ("Cosa faccio se …?") E le risposte sono scritte dal punto di vista della tua attività ("Dovresti …"). Significa considerare come parli ai tuoi potenziali clienti e clienti in tempo reale e a iniettare quella stessa personalità nelle tue risposte. Significa evitare la proliferazione.
Essenzialmente, significa scrivere risposte che suonano come te. Registra te stesso parlando le risposte e / o leggile ad alta voce una volta che le hai scritte. Pensiamo che riconoscerai la differenza tra ciò che sembra autenticamente come te … e cosa no.
4. È una brezza da navigare
Navigazione semplice, intuitiva e senza soluzione di continuità significa queste cose:
- Le tue domande frequenti sono posizionate in primo piano - o collegate da - alla tua home page, così come ogni altra pagina sul tuo sito web,
- Le sue domande sono logicamente categorizzate (per prodotto, tipo di pubblico, fase del percorso dell'acquirente e così via), in modo che gli utenti sappiano istintivamente come arrivare alla domanda che hanno,
- Le domande formulate in ogni categoria sono visualizzate da base a più complessa,
- Hai impostato la tua architettura di pagina (link, collegamenti ipertestuali, un'interfaccia a fisarmonica) in modo che gli utenti non debbano scorrere ogni risposta per ottenere la domanda pertinente,
- Hai attivato una funzione di ricerca specifica per le tue Domande frequenti (separata dalla funzione di ricerca a livello di sito).
5. Va oltre le risposte basate sul testo
Video! Screenshot! Grafici! Infografica! I visitatori del tuo sito ti adoreranno per aver incluso queste cose nelle tue FAQ.
Non limitare te stesso - e i tuoi utenti - al testo: molte delle domande che ricevi possono avere una risposta migliore attraverso un altro mezzo. Dove devi spiegare un concetto, descrivere un processo o istruzioni dettagliate, considera gli stati mentali dei tuoi utenti. Un visual dovrebbe comunicare ciò che vuoi dire meglio, più velocemente o con più chiarezza di una descrizione prolissa? Se è così, vai su quella strada. Siamo una generazione visiva, dopo tutto, con una diminuzione della pazienza per le parole. In poche parole, una FAQ multimediale significa un'ottima UX.
6. Sta sempre pensando alle conversioni
I tuoi potenziali clienti sanno bene che il motivo principale per cui il tuo sito web esiste è quello di convertire i lead in clienti. Questo vale per le tue FAQ e qualsiasi altra pagina sul tuo sito.
Inoltre, i potenziali clienti leggono le tue FAQ solo perché si trovano da qualche parte nella fase di esame.Quindi offri loro l'opportunità di fare il prossimo passo - e tieni presente che il "prossimo passo" dipenderà dalla domanda che stanno ponendo. Se hanno fatto clic su una domanda relativa a uno dei tuoi prodotti, nella tua risposta includi i link alla sua pagina di prodotto. Se hanno fatto clic su una domanda relativa al tuo processo o metodo, offri loro un CTA per richiedere un preventivo. E così via.
La sfida qui è di riflettere attentamente su dove nel loro viaggio c'è un utente per ogni particolare domanda … e poi guidarli al logico passo successivo.
7. Invita contatti e feedback
Le tue domande frequenti non sono esaustive; e ci saranno visitatori che verranno da esso con domande che semplicemente non copre.
Non lasciare quei visitatori appesi. Mostra i dettagli di contatto della tua azienda nel modo più vistoso possibile e offri tutte le opzioni che hai (numero di telefono, email, maniglie dei social media, magari anche una funzione di chat dal vivo). In questo modo, gli utenti possono contattarti in questo momento, mentre le loro domande sono ancora front-of-mind e pressanti. E possono scegliere il metodo di contatto con cui sono più a loro agio.
Cosa c'è di più, lascia che i tuoi visitatori di Domande frequenti ti dicano quanto siano utili le tue risposte. Potrebbe essere semplice come chiedere "Questa risposta è stata utile?" E offrire i pulsanti "Sì" e "No" perché gli utenti possano rispondere, anche se potresti anche offrire loro un modulo per inserire feedback verbali. Il punto è mostrare agli utenti che valutate il loro tempo e che siete disposti ad iterare per offrire loro le FAQ più preziose possibili.
8. È attuale
Manterremo questo breve: se la tua azienda è in crescita e in continua evoluzione (e speriamo che lo sia!), Allora le preoccupazioni dei potenziali clienti e dei clienti si stanno evolvendo con essa. Le tue FAQ dovrebbero sempre riflettere le domande che vengono poste di frequente in questo momento. Ciò può significare rimuovere le domande che i visitatori chiedono improvvisamente meno frequentemente. E certamente significa introdurre i nuovi che hanno iniziato a chiedere.
9. Non è (necessariamente) "una pagina"
Sì; abbiamo salvato la sorpresa per il nostro ultimo punto. Se hai immaginato che la tua pagina delle Domande frequenti debba essere una singola pagina dedicata che risponda a tutte le domande dei tuoi visitatori in un unico posto, ti stiamo dando il permesso di immaginare altre opzioni.
Ricorda che i visitatori avranno domande sulla tua attività e sulla sua offerta indipendentemente dalla pagina del tuo sito web. Pertanto, mentre una singola pagina di domande frequenti è una grande idea, può fare bene le conversioni per includere le domande frequenti più brevi e specifiche della pagina.
Se si esegue un negozio online, ad esempio, la pagina di checkout potrebbe includere una FAQ che risponde a domande specifiche per le politiche di spedizione, rimborsi e resi. È possibile mantenere domande frequenti separate per i potenziali clienti e per gli attuali abbonati su pagine di destinazione distinte. Se la tua azienda offre servizi diversi, potresti avere una FAQ specifica per ognuno di essi. E così via.
Il punto è entrare nelle teste dei tuoi utenti e immaginare il tipo di domande che ogni pagina del tuo sito provocherà.
Perché se puoi rispondere alle loro domande prima di sollevare un dito per fare clic? Questa è una UX eccezionale.
Così il gioco è fatto. Se vuoi vedere alcune domande frequenti in azione, dai un'occhiata a queste tre pagine di domande frequenti molto stellari. E se stai creando o revisionando - non solo le tue FAQ, ma anche altri aspetti del tuo sito web, la Roadmap di Zoho Academy per il tuo sito Web Best Business potrebbe essere il tuo nuovo migliore amico. Abbiamo consigli e best practice su tutto, dalle home page, ai negozi online, alle testimonianze, ai pulsanti CTA … e altro ancora.
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