Mentre ci vuole un certo livello di fiducia e sicurezza per convincere i clienti a darti volontariamente le loro informazioni personali, potrebbero già fornirti preziose informazioni con ogni accesso, clic o download. Informazioni che possono aiutarti a estenderli come clienti paganti e anche a fornirti assistenza nella vendita di più beni e servizi più costosi.
Ujjal Kohli, CEO di Preact, una piattaforma di successo basata su cloud per aiutare i servizi di abbonamento software a ridurre l'abbandono dei clienti, a discutere sull'importanza di utilizzare i sistemi per prevedere il comportamento futuro dei clienti sulla base di azioni e attività e quindi utilizzare tale conoscenza per migliorare indirizzare i loro bisogni (Questa trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sul lettore audio alla fine di questo articolo.)
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Tendenze delle piccole imprese: puoi dirci un po 'del tuo background personale?
Ujjal Kohli: Ho trascorso circa sette anni nel settore della telefonia mobile come EVP di vendite e marketing per un operatore di telefonia mobile molto grande negli anni '90. Successivamente, ho fatto due startup di successo. Uno nello spazio di rete che è diventato pubblico. E un altro nello spazio pubblicitario che è stato venduto lo scorso dicembre. Quindi questa è la mia terza startup che sto guidando come CEO.
Tendenze delle piccole imprese: puoi darci qualche informazione su cosa fa Preact?
Ujjal Kohli: Preact aiuta le aziende abbonate a gestire in modo proattivo le vendite e ad aumentare i loro clienti. E lo facciamo usando l'analisi predittiva molto sofisticata, l'apprendimento automatico e l'analisi dei segnali raccolti dai clienti, combinati con l'intuizione esperta del gene del successo del cliente.
Tendenze delle piccole imprese: come pensi che le aziende sfruttino le informazioni ricevute per estendere la relazione?
Ujjal Kohli: Le migliori aziende stanno unendo l'uso dell'analisi predittiva e dell'intuizione esperta per utilizzare le loro informazioni. Molte aziende, tuttavia, non utilizzano realmente queste informazioni.
La buona notizia è che l'intelligenza artificiale ha fatto molta strada. I big data hanno fatto molta strada. Ora disponiamo di tecnologie convenienti per catturarlo, archiviarlo, recuperarlo rapidamente e, soprattutto, analizzarlo per approfondimenti. Ad esempio, nel nostro caso, per esempio, "Ehi, questo tuo cliente non sembra che sia in buona salute. È meglio che tu prenda delle azioni proattive, altrimenti è probabile che si agitino ».
Tendenze di piccole imprese: puoi parlare un po 'dei diversi punti di dati che stai monitorando dalle prospettive di abbandono e opportunità?
Ujjal Kohli: L'analisi del singolo utilizzo da parte dell'utente, pensiamo, può ottenere la massima comprensione. Questo, ovviamente, è un'enorme quantità di lavoro per i nostri computer per studiare il flusso di clic individuale di ogni singolo utente. Ma puoi avere risultati molto migliori.
Ad esempio, i sistemi basati su regole potrebbero dire se qualcuno non ha effettuato l'accesso per sette giorni, forse è una bandiera rossa che l'account non sta usando il tuo sistema e potrebbe perdere tempo. Noi non lo facciamo. Andiamo, 'Maria tende ad accedere ogni giorno. Se non ha effettuato l'accesso per tre giorni, forse questa è una bandiera rossa. D'altro canto, Joe si registra in genere ogni due settimane. Quindi se non ha effettuato l'accesso per quattro settimane, forse è un problema '.
Quindi è un'analisi dei grani molto più fine che indica quali funzioni vengono utilizzate, quali le persone rimangono bloccate e quali account ottengono valore dal tuo sistema.
Ma non è tutta la storia. Riceverai anche ciò che chiamo segnali a livello di account, ad esempio, stanno rallentando il pagamento delle bollette quando erano più o meno sulla buona strada? Il loro contratto è in arrivo per il rinnovo? Il tuo sponsor principale in azienda è appena uscito dall'azienda? O forse c'è stata una riorganizzazione e sono passati a qualcos'altro. Quindi quelli sono segnali a livello di account. Possono anche fornire alcune informazioni su ciò che è probabile che l'account faccia.
Tendenze delle piccole imprese: essere in grado di accedere a questo tipo di informazioni e offrire opportunità di aiuto o guida a livello individuale sono incredibilmente importanti. Ma immagino anche a un livello superiore, in realtà sei in grado di vedere alcuni trend che si stanno verificando anche nei segmenti di clientela.
Ujjal Kohli: Sì. Puoi vedere, ad esempio, quali funzionalità ottengono il maggior utilizzo possibile, quali caratteristiche potrebbero essere estremamente preziose per un determinato cliente, ecc. Ciò può darti un suggerimento che forse ti servirà per metterle a bordo meglio in futuro o magari inviarle un video o uno strumento facile.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo un servizio come il tuo aiuta a mettere a punto l'intero processo di passaggio dal visitatore del sito web, alla registrazione di una versione di prova, alla conversione fino a un cliente?
Ujjal Kohli: Poiché guardiamo all'attività dei singoli utenti, possiamo vedere quali dei vostri clienti di prova gratuiti stanno utilizzando il sistema in modo sostanziale, ne beneficiano e sono attivi e, quindi, i candidati migliori da convertire in un cliente pagante. Le persone possono avere un sacco di clienti liberi ed è costoso e un sacco di sforzi per perseguire tutti senza approfondimenti su quali sono le migliori prospettive per la conversione. Quindi, ciò che Preact fa è darti un'idea di quali sono le migliori prospettive da convertire, in modo da poter utilizzare in modo efficiente ed efficace le tue risorse di marketing e vendita per raggiungere queste persone.
Tendenze delle piccole imprese: parliamo di cosa un'azienda deve fare da un punto di vista culturale per avere successo nell'implementazione di questa roba?
Ujjal Kohli: Penso di mantenere i clienti, ridurre il churn e l'up-sell, richiede un CEO e un impegno a livello aziendale. La distribuzione di strumenti come Preact è una cosa. Ma ci sono molti altri aspetti della gestione che devono essere corretti. Devi avere un team di successo e un team di successo per i clienti motivato e opportunamente addestrato, motivato e incentivato che effettui la divulgazione automatica.
Metriche e dashboard sono molto utili. Se tutti possono vedere quali sono i numeri e quali sono le tendenze, ciò può essere piuttosto efficace. E così alcuni dei nostri migliori clienti hanno schermi TV nei loro uffici che mostrano risultati di abbandono e up-sell. E li stanno seguendo in tempo reale, giorno dopo giorno. Tutti in azienda possono vedere come stanno andando. Quindi penso che sia il tipo di livello di impegno necessario per avere una squadra autorizzata.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più su Preact?
Ujjal Kohli: Il nostro sito web, Preact.com ha un sacco di informazioni.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
