I dipendenti del call center del servizio clienti si sentono come se avessero a che fare con clienti più frustrati che mai?
Una nuova ricerca di Mattersight offre alcuni spunti sul perché questo potrebbe essere. Secondo Mattersight, più dei due terzi dei clienti che parlano ai rappresentanti del call center si sentono frustrati prima hanno persino effettuato una chiamata. Inoltre, il 75% è ancora frustrato dopo l'interazione, anche se il rappresentante risolve i loro problemi.
$config[code] not foundCon oltre il 70% dei clienti che affermano che una cattiva esperienza nel servizio clienti potrebbe impedirgli di frequentare nuovamente un'azienda, mantenere i clienti felici quando chiamano dovrebbe essere una priorità per la tua azienda.
Una delle ragioni della frustrazione dei clienti, osserva Mattersight, è che ci sono così tanti modi in cui i clienti possono raggiungere le aziende per ottenere supporto in questi giorni. Quando si verifica un problema, la maggior parte dei clienti inizia usando il sito Web della società, le domande frequenti o altri strumenti di aiuto online per cercare di capire da soli il problema.
Nel momento in cui i clienti si connettono effettivamente a un call center, di solito hanno provato ogni altro modo di risolvere un problema, senza risultati. Quindi, ciò che può sembrare dalla fine del rappresentante come il primo tentativo dei clienti di risolvere il problema è, per il cliente, la fine di un lungo e frustrante viaggio.
Tuttavia, invece di riconoscere questa "nuova realtà" del servizio clienti, la maggior parte dei rappresentanti del call center si concentrano ancora sul far slegare il cliente il più rapidamente possibile per raggiungere i propri obiettivi nella gestione del numero X di chiamate in X quantità di tempo.
In che modo la tua azienda può migliorare l'esperienza del cliente e godere di una maggiore soddisfazione del cliente? Di seguito sono riportati alcuni take-away del report.
Riconoscili
Riconoscere la frustrazione del cliente e la gravità del problema. Sii paziente extra lavorando con il cliente. Convalidando i loro sentimenti, puoi aiutarli a sentirsi più attenti.
Offrire assistenza personalizzata
I rappresentanti del call centre dovrebbero essere in grado di accedere rapidamente a tutti i dati disponibili sul cliente all'altro capo del telefono. Cose come la cronologia degli ordini, lo stato attuale degli ordini e le interazioni recenti con l'azienda. Mostrare la conoscenza del comportamento passato del cliente e della cronologia con il tuo business li convincerà che il tuo rappresentante è in grado di aiutarti veramente.
Prenditi il tempo per capire
Un lungo tempo di attesa è la frustrazione numero uno dei clienti con i call center. Ma il numero due riguarda i rappresentanti che non capiscono di cosa hanno bisogno. Assicurati che i tuoi ripetitori di call center ascoltino veramente, riesposti il problema al cliente e chiarisca che hanno compreso tutti gli aspetti della situazione.
Follow-up dopo la soluzione
Dopo aver risolto il problema, non affrettarti a far uscire il cliente dal telefono. Prenditi il tempo di scusarti ancora una volta per le difficoltà incontrate dalla persona, ringrazia il cliente per la loro pazienza e chiedi se c'è qualcos'altro che ti può aiutare. Lascia che sia il cliente a terminare la chiamata, non tu.
Prendendo alcuni semplici passaggi per entrare nella giusta mentalità quando si tratta di clienti del call center, i rappresentanti del servizio clienti non solo possono risolvere i problemi, ma anche lasciare ai clienti un buon feeling con la tua azienda.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
Immagine del telefono tramite Shutterstock
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