Act !, l'innovativa applicazione di gestione dei contatti che ha contribuito a inaugurare l'era del CRM, ha celebrato il suo 30 ° anniversario il mese scorso. Durante questo arco di trent'anni, più di sei milioni di persone hanno utilizzato l'applicazione per gestire le interazioni con i propri clienti e potenziali clienti. Ma molto è cambiato da Act! è entrato in scena nel 1987, in particolare il modo in cui le persone utilizzano il software per stare al passo con i clienti. Il che significava Swiftpage, i creatori di Act! da quando ha acquisito il marchio nel 2013, aveva bisogno di portare la venerabile applicazione in un migliore allineamento con le esigenze e le aspettative del cliente moderno - dal modo in cui accedono all'app, al modo in cui lo pagano.
$config[code] not foundPassaggio a un modello di abbonamento software
John Oechsle, CEO di Swiftpage, spiega come hanno trasformato Act! da un'applicazione software acquistata nei negozi, ad un cloud basato su abbonamento che offre ai clienti il pagamento da utilizzare entro il mese; aumentando i clienti in abbonamento del 140% e le entrate ricorrenti annue del 131% rispetto allo scorso anno. E come questa trasformazione abbia cambiato il modo in cui l'azienda interagisce con i clienti di oggi e in che modo interagiranno con loro domani.
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Brent Leary: dovevi passare attraverso il processo di allineamento di Swiftpage con i comportamenti e le aspettative dei clienti moderni. Parlate un po 'di questa transizione e perché è stato così importante fare ora?
John Oechsle: Quando abbiamo acquisito Act! nel marzo del 2013, abbiamo acquisito un sistema desktop chiuso. Era molto popolare e negli anni più di sei milioni di clienti hanno usato questo per far crescere la propria attività. Ma mentre guardi dove sta andando il settore oggi, essere un sistema desktop chiuso probabilmente non sarebbe stato qualcosa che ci avrebbe permesso di far crescere Act! e continua a mantenere questo grande marchio in corso. Quindi, una delle prime cose che dovevamo fare è cambiare la tecnologia.
La funzionalità era tutto lì. Ma il problema è il modo in cui le persone hanno iniziato a interagire con il software stava diventando molto datato. Le persone non volevano acquistare software, e scaricarlo sul desktop, ed eseguirlo sul desktop, eccetera. C'era un modo completamente diverso di interagire con le persone. Ma allo stesso tempo, abbiamo avuto centinaia di migliaia di utenti che erano molto fedeli al marchio, e molto fedeli all'azienda, e lo stavano usando in quel modo.
Ci siamo trovati di fronte a come passare a una tecnologia più contemporanea, e farlo in un modo in cui non spaventare la base di clienti; dove dà loro l'opportunità di scappare da qualcos'altro. Il nostro concetto era ovviamente prendere la piattaforma e il cloud abilitato.
La nostra relazione era circa una volta ogni tre anni per avere una conversazione con questo gruppo. Perché questo è il periodo di tempo in cui acquisti un nuovo dispositivo. Quindi ogni volta che hai acquistato un nuovo desktop o hai comprato un nuovo laptop, indovina un po '- hai dovuto interagire con l'azienda perché il software non funzionava più.
Era una relazione leale, ma non era una relazione molto appagante e molto intima. Era tipo 'oh okay, sì, ti conoscevo tre anni fa, sai ritorna'. Quindi ora devi sostanzialmente parlare con loro una volta ogni tre anni per convincerli a entrare nel club, se vuoi, e pagare un abbonamento; e poi continuare ad avere una relazione continua quasi ogni giorno che stai interagendo con loro. Quindi è un po 'come ci siamo proposti di fare.
Abbiamo detto che non forzeremo la gente ad andare qui, o non diventerai più un cliente. Ci stiamo preparando per il fallimento. Abbiamo detto che ecco la nostra proposta di valore. Ecco perché vogliamo che tu venga con noi. Se vieni con noi, ecco cosa ottieni. Se non vuoi venire con noi, va bene. Ci occuperemo di voi come clienti e interagiremo con voi. Oh, a proposito, ecco un ottimo incentivo per venire con noi. È così che abbiamo spostato la base e siamo partiti a maggio 2015. Ci sono voluti circa due anni per ottenere la piattaforma giusta, per ottenere i prezzi giusti … per cambiare l'intera serie di processi all'interno di un'azienda su come sei andare a lavorare. Quindi abbiamo dovuto prendere il nostro tempo e farlo correttamente.
Brent Leary: come è cambiata la relazione tra l'azienda e i clienti durante il processo?
John Oechsle: Se guardi, hai gruppi di persone all'interno della tua azienda che normalmente hanno qualche tipo di connessione con il cliente. Hai un marketing che si connette su un qualche livello mentre stai cercando di commercializzare cose diverse con loro. Ovviamente hai delle vendite quando stanno cercando di venderle qualcosa. Quindi una volta che vendi qualcosa, tutto ad un tratto devi servirli. Quindi hai tutti questi diversi tipi di interazioni.
$config[code] not foundIn passato, prima di intraprendere questo viaggio, c'erano tre diversi tipi di conversazioni e interazioni che avevamo con i nostri clienti. Una volta apportato questo cambiamento, è davvero un messaggio fondamentale che abbiamo. Devi davvero prendere marketing, vendite, servizio, anche qualcosa per quanto riguarda il dipartimento di fatturazione all'interno della finanza. Tutto ciò deve diventare una singola faccia dall'azienda al cliente con un singolo messaggio, con un singolo tipo di interazione e un'interazione coerente.
Questo è davvero il tipo di interazioni e conversazioni che abbiamo con i nostri clienti, che sono totalmente diversi da quello che erano tre o quattro anni fa.
Brent Leary: Sì, questo ti fa capire che i clienti sono molto più esperti di tecnologia. La tecnologia ha messo molto più potere nelle loro mani per così dire. Quindi come sta andando incontro alle loro aspettative ora? È più impegnativo perché ora hanno queste aspettative e stanno aumentando, e sanno cosa è possibile? O è più facile prevedere dove stanno andando, ed essere in grado di fornire loro ciò che stanno cercando in modo costante e costante?
John Oechsle: È allo stesso tempo più facile e stimolante. È più facile perché stai avendo questa interazione più frequente con loro, stai ricevendo queste informazioni in tempo reale. Quindi non è come oh aspettiamo una conferenza, un gruppo di utenti, o questo o quello, o per ascoltare le cose e riportarle indietro. Voglio dire che stai letteralmente ascoltando cose ogni singolo giorno, il che ti consente di prenderle informazioni e analizzarlo molto rapidamente e determinare se ci stiamo muovendo nella giusta direzione, o abbiamo perso completamente la barca con qualcosa, eccetera. Questa è la parte più facile.
La parte difficile è perché lo stai facendo, la gente ha l'aspettativa che tu possa fare qualcosa con quello. Se mi parli tutti i giorni, e ti dico ogni giorno la stessa cosa, e io non faccio niente, beh, suppongo che probabilmente non sarò più un tuo cliente. Quindi c'è, sai un'aspettativa che, okay, non aspetterò sei, otto, nove mesi perché venga pubblicato un comunicato. Come mai non puoi ottenere questa roba più veloce di tipo. Quindi è più facile e stimolante allo stesso tempo.
Brent Leary: che tipo di opportunità può sfruttare Swiftpage ora che hai un sistema come Zuora che ti aiuta a gestire i tuoi abbonamenti?
John Oechsle: Prima di tutto, non avremmo potuto fare questo viaggio senza Zuora. Sono solo un ottimo partner, è un ottimo set di software. Ora sì, mentre raccogli tutte queste informazioni, penso che la cosa numero uno che ci ha aiutato in questo viaggio con Zuora sia la capacità di rendere davvero facile per i nostri clienti fare affari con noi. Se ci pensi, è come se mi fossi appena iscritto a ACT !. Bene, ok, beh, voglio un altro posto, o voglio un altro 'questo', qualunque sia. Nessun problema, boom. Puoi metterlo a posto molto, molto velocemente.
È quell'abilità che può arrivare fino a un addetto alle vendite. Quindi ho trovato un addetto alle vendite sul pavimento che può farlo davvero molto, molto velocemente.
Il prossimo passo su cui stiamo lavorando internamente e con Zuora on sta letteralmente mettendo il portale sul mercato in modo che un cliente possa lavorare autonomamente sul proprio account, allo stesso tempo, da amministrare autonomamente.
Brent Leary: Allora dacci una sbirciatina nel futuro. Cosa vedremo da Swiftpage?
John Oechsle: Vediamo tre distinti segmenti di clienti su cui ci stiamo concentrando. Il primo è qualcuno che ha bisogno di funzionalità complete di CRM e ha bisogno di personalizzazione.
Il secondo gruppo è composto da persone che hanno bisogno del CRM pienamente funzionante, ma non hanno bisogno di personalizzazione. Hanno solo bisogno di correre nel cloud. Devono averne accesso, e tu sai, inseguilo.
Il terzo set, che ritengo sia il più eccitante e penso sia il più veloce in crescita, è un gruppo di clienti che vogliono tutte le funzionalità del CRM in esecuzione in background da qualche parte nel cloud, ma non vogliono doverlo estrarre e guardalo sempre. Vogliono accedervi in piccoli pezzi, che si adattano perfettamente al modo in cui fanno affari. Noi le chiamiamo piccole app appositamente create. Vedrai un'enorme quantità di ciò che sta accadendo.
Penso che l'altra cosa interessante sia il modo in cui le persone interagiscono con il software sta cambiando radicalmente. C'è un tema comune che sta iniziando a venire e questa è l'interazione vocale. È iniziato con i telefoni cellulari, sei come hey Siri. Poi ad un tratto Amazon è uscito con Alexa, e ci sono altre cose. Quindi sai che è proprio quello che vedrai.
Le persone lo stanno dilettando qua e là, ma arriverete al punto in cui le persone stanno per 'dire ACT! come è andata la mia campagna di marketing? '. Dirà "hey, la tua campagna di marketing ha fatto questo. Oh, a proposito John, dovresti fare questo, questo e questo ". Quindi penso che una combinazione di interazione vocale con l'intelligenza artificiale e l'architettura delle raccomandazioni, è dove tutti andranno, e anche noi siamo su quella strada.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
