Mentre i ritorni sono spesso una sorta di ripensamento per i rivenditori, per i clienti possono essere un momento decisivo. "Crea" come "la tua possibilità di fare un'altra vendita". "Break" come in "rompere con il tuo negozio perché restituire roba è un tale dolore".
Come puoi creare una politica di restituzione che funzioni sia per la tua azienda che per i tuoi clienti?
Valutare i costi
Se vengono restituiti troppi articoli, il costo dell'elaborazione dei resi può influire sui profitti.
$config[code] not foundValutare il costo medio di un ritorno in termini di tempo e di risorse umane per l'elaborazione e il ripopolamento e tutte le spese di elaborazione bancaria che dovrai pagare possono aiutarti a ispirare te e il tuo team a lavorare per prevenire i ritorni o trasformarli in nuove opportunità di vendita.
Sii flessibile
Se hai un componente eCommerce nel tuo negozio fisico, assicurati di offrire ai clienti la possibilità di restituire gli articoli acquistati online nel negozio fisico.
I clienti spesso preferiscono questo perché il loro account viene accreditato immediatamente e possono essere certi che il reso è stato ricevuto, invece di inviare diverse centinaia di dollari di prodotti per posta e sperare per il meglio. Il bonus per te è che ogni visita in negozio è un'opportunità per il cliente di acquistare di più.
Assicurati che i tuoi dipendenti siano addestrati a gestire i ritorni degli acquisti online in modo rapido ed efficiente.
Considera la competizione
Quando si imposta la politica di restituzione, valutare le politiche dei concorrenti diretti e quelle dei leader del servizio clienti (come ad esempio Nordstrom).
Oggi, la tendenza generale è verso politiche di restituzione molto mite. Se il tuo sistema POS tiene traccia degli acquisti effettuati con carte di credito o di debito, ad esempio, è facile accettare resi senza ricevute.
Tuttavia, è anche abbastanza comune impostare politiche come:
- Un limite di tempo per i resi: 90 giorni è piuttosto standard, ma a seconda del settore, è possibile impostare una finestra più breve (ad esempio 30 giorni) per articoli come l'abbigliamento o l'elettronica che diventano rapidamente obsoleti e difficili da rivendere.
- Restituisce in modo simile: Generalmente si desidera restituire in contanti solo gli acquisti in contanti e i conti di credito per gli acquisti con carta di debito o di credito. Per i regali senza ricevuta, è comune offrire credito in negozio o buoni regalo.
- Standard per i resi: Sempre in base al tuo settore, potresti impostare uno standard come l'elettronica o i cosmetici che vengono restituiti non aperti nella confezione originale o gli indumenti restituiti con etichette e senza segni di usura.
- eccezioni: Potrebbe essere necessario implementare una politica di non ritorno per gli articoli nella vendita di liquidazione finale o articoli "così come sono".
Assicurati che i dipendenti e i clienti conoscano la tua politica di restituzione
Pubblicalo chiaramente in diversi punti vicino al banco cassa, stampalo sulle ricevute e pubblica un link nella home page del tuo sito web.
Inoltre, i dipendenti devono indicare la politica di restituzione prima dell'acquisto da parte dei clienti. Ad esempio, potrebbero dire "Tieni la ricevuta nel caso in cui desideri restituire l'articolo. Puoi restituirlo a credito pieno nei prossimi 90 giorni fintanto che hai la ricevuta. "Oppure" Per l'elettronica, la nostra politica di restituzione è di 30 giorni ".
Insegna al tuo team a trasformare i ritorni in opportunità
Ogni volta che riacquisti un cliente nel tuo negozio, è una buona notizia. Anche se stanno restituendo un acquisto, è una possibilità per farli fare uno scambio invece e comprare ancora di più o costruire una relazione.
Per ottenere il massimo dai rendimenti, sii sensibile alle esigenze dei clienti. Chiedi sempre il motivo di un ritorno e basa il tuo approccio sulla risposta. Il cliente è irritabile perché un prodotto non ha soddisfatto le sue aspettative? Stanno battendo il piede con impazienza, volendo entrare e uscire rapidamente? Hanno comprato tre paia di jeans uguali in taglie diverse e ne tengono uno mentre restituiscono gli altri due?
Quindi non cercare di inviare o suggerire un prodotto sostitutivo - rischi di infastidire ancora di più il cliente.
Tuttavia, se un cliente sembra in uno stato d'animo di navigazione o confida "Accidenti, speravo davvero che funzionasse", è il momento di suggerire prodotti alternativi che il cliente potrebbe non aver considerato. Offri di trovare una taglia o un colore diverso, o chiedi se la persona vorrebbe cercare un oggetto sostitutivo da scambiare.
Considera di avere una stazione di rimpatrio mobile in cui i dipendenti utilizzano i tablet per gestire i resi. In questo modo, possono spostarsi all'interno del negozio per mostrare ai clienti altre opzioni o vendere prodotti alternativi che potrebbero funzionare meglio.
Sii gentile
Abbiamo tutti avuto la spiacevole esperienza di sentirsi come se un venditore fosse pazzo che stiamo restituendo qualcosa. Non lasciare mai che ciò accada nel tuo negozio. Anche se il cliente è scortese o scontroso riguardo al prodotto, assicurati che il tuo team sia gentile e disponibile ovunque.
Foto di scarpe via Shutterstock
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