La settimana scorsa, l'entusiasmo della conferenza F8 di Facebook si è concentrato sui robot di chat che si integrano con Facebook Messenger per sfruttare l'intelligenza artificiale per interagire automaticamente con gli umani. Quindi, la chat sarà uno strumento ancora più importante da utilizzare in generale quando si tratta di coinvolgere i clienti in tempo reale. E mentre i robot di chat possono aiutare noi umani alla fine, Pure Chat, creatori di un servizio di chat utilizzato da imprenditori e piccoli team per conversare meglio con i visitatori del sito, dice che la chiave è usare la chat per essere effettivamente più umani.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, responsabile Product di Pure Chat, spiega come l'integrazione delle funzionalità di chat nel tuo sito Web può aiutare le piccole imprese a convertire più visite di siti in transazioni, iscrizioni a elenchi di email e altre conversioni importanti che consentono di creare relazioni durature con più clienti.
Usare la chat pura per essere più "umani"
Lindsay Bayuk: In qualche modo, quando sono arrivati Internet, i siti web e il marketing digitale, forse abbiamo perso un po 'di quella relazione personale. Quello che sento costantemente dai nostri clienti è che amano usare la chat dal vivo sui loro siti web perché consente loro di parlare con più persone. Più persone parlano e più relazioni stanno costruendo. Queste relazioni si trasformano in clienti. Abbiamo un prodotto disponibile gratuitamente che i piccoli team e le piccole imprese possono utilizzare sul loro sito Web per parlare con altri visitatori del sito web. Possono usarlo su una pagina di checkout per rispondere a qualsiasi domanda che qualcuno potrebbe avere sulla spedizione gratuita o sulle politiche di restituzione, per superare l'ostacolo finale prima dell'acquisto. È usato in una varietà di industrie. Abbiamo un cliente che è un avvocato e usa la chat per prequalificare i clienti prima che entrino nel suo ufficio.
Tendenze delle piccole imprese: è il caso in cui la chat può aiutare le conversioni quando è necessario rispondere a una domanda?
Lindsay Bayuk: Sì, penso che oggi molte persone siano condizionate a desiderare cose ora. Lo vogliamo ora. Voglio il mio Amazon Prime consegnato il più velocemente possibile. I proprietari di piccole imprese devono tenere il passo con quel livello di aspettativa. Ciò che ascoltiamo costantemente è che amano essere in grado di fornire risposte immediate. Indipendentemente dal fatto che vedano qualcuno indugiare sulla pagina dei prezzi per cinque minuti, con la nostra funzione Visitatori possono aprire la finestra della chat e raggiungere la persona in modo proattivo, oppure sono disponibili in qualsiasi momento quando qualcuno ha una domanda. Possono raggiungere e ottenere quella risposta immediata. Si tratta davvero di offrire un'esperienza di livello superiore ai clienti dei loro siti web.
Tendenze di piccole imprese: puoi usare la chat per aiutare qualcuno che è nuovo nel sito, ma anche aiutare qualcuno che sta tornando. Che tipo di informazioni puoi sfruttare da qualcuno che è stato lì prima che possa contribuire a migliorare l'esperienza di quella chat?
Lindsay Bayuk: Che si tratti di qualcuno di nuovo o di qualcuno che ritorna, ciò che forniamo è la possibilità di vedere quante volte qualcuno è stato sul tuo sito web. Quindi mostra se hai avuto conversazioni in chat con loro in passato. Quando o ti raggiungono o ti raggiungono. La conversazione è davvero personalizzata e adattata esattamente a quell'individuo. Non sono più solo una persona anonima. O conosci il loro nome se hai già ricevuto queste informazioni, o almeno conosci la loro storia relazionale con te e cosa hanno navigato sul tuo sito web, forse quali prodotti hanno guardato in passato.
Tendenze di piccole imprese: ora guardiamo a queste singole sessioni di chat e al potenziale che hanno per aiutare a convertire, sia che aiuti qualcuno a comprare qualcosa o iscriversi a qualcosa, sia tu possa prendere queste informazioni e aggregarle per vedere le tendenze che sono in corso e saperne di più su ciò che è importante per i clienti in generale, giusto?
Lindsay Bayuk: Sì, totalmente. Ancora una volta con questa nostra caratteristica chiamata Visitatori, puoi effettivamente vedere come le persone navigano nel tuo sito web e iniziare a vedere le tendenze su quali sono le pagine più popolari o dove le persone rimangono bloccate prima di verificare se sono su un e-commerce memorizzare. Puoi anche esaminare e rivedere il testo di tutte le conversazioni. Abbiamo un cliente a Boston chiamato The Start-Up Institute. Il loro progettista di UX avrebbe letto e letto tutte le domande che venivano poste. Da ciò riuscì a capire cosa c'era di confuso o difficile da navigare sul sito web. Quindi, come designer, può andare e apportare miglioramenti sul sito web.
Tendenze delle piccole imprese: in realtà, chattare, è simile a una persona che entra nel tuo negozio. Non li lasci semplicemente entrare e li guardi senza dire nulla. Questo è il tuo modo di farlo sostanzialmente. Il risultato è capire meglio il cliente e sfruttare l'opportunità di aiutarli in qualche modo a diventare clienti.
Lindsay Bayuk: Esattamente. Abbiamo un cliente, Jarrett Gucci, è l'amministratore delegato di WP Fix-it. Usano Pure Chat sul loro sito web. Ha detto che Pure Chat lo aiuta a convertire l'80% della sua attività. Stanno facendo circa $ 30K al mese nelle vendite. La chat dal vivo è ciò che li aiuta a rispondere a una di quelle domande pre-vendita, che è piuttosto dolce. Voglio dire, amiamo sentirlo. È super eccitante. Funziona.
Tendenze di piccole imprese: questa è la possibilità di utilizzare la chat attraverso l'intero ciclo di vita del cliente.
Lindsay Bayuk: È davvero. Che si tratti di qualcuno che visita per la prima volta il tuo sito o di clienti che tornano ancora e ancora a comprare su un sito di e-commerce, totalmente.
Tendenze delle piccole imprese: non è solo per le grandi aziende. Ti concentri davvero sulle aziende più piccole.
Lindsay Bayuk: Abbiamo un prezzo ragionevole per i piccoli team che hanno bisogno di fornire quell'esperienza del cliente e vogliono e non possono permettersi strumenti grandi, complessi e costosi. Pure Chat è davvero facile da usare e iniziare. È libero di utilizzare completamente Visitatori e quindi abbiamo anche una versione gratuita del nostro prodotto di chat.
Tendenze delle piccole imprese: la chat diventa un ottimo strumento che consente alle aziende di tutte le dimensioni di creare un'esperienza più coesa che passerà da qualcuno che atterra sul proprio sito a qualcuno che fa qualcosa con un risultato che potrebbe essere più favorevole dell'abbandono. un carrello o lasciando del tutto il sito.
Lindsay Bayuk: Abbiamo letto studi che dicono che fino al 68% degli ordini online sono abbandonati, il che è pazzesco. È come se miliardi di dollari vengano abbandonati ogni anno, probabilmente perché qualcuno aveva l'intenzione di acquistare e poi avevano domande che non avevano ricevuto risposta. Sentiamo che i nostri clienti ci utilizzano per aiutare a rispondere a quelle, come ho detto, domande pre-vendita o quelle domande proprio prima che qualcuno sia pronto a premere quel pulsante, perché vogliono comprare. Sono lì. Probabilmente hanno anche aggiunto articoli al loro carrello. Quindi, per qualsiasi motivo, se quella domanda non ha risposta, andranno via.
Tendenze di piccole imprese: questo potrebbe effettivamente aiutare anche in termini di vendite B2B, perché se stai chattando con qualcuno che è nuovo del sito e sta cercando informazioni, si verificano interazioni potenzialmente preziose che un venditore potrebbe amare avere per creare il tipo di interazione con cui vorrebbero andare avanti e indietro.
Lindsay Bayuk: Abbiamo avuto team che hanno affermato che i loro team di marketing hanno monitorato il modo in cui le persone navigano attraverso il loro sito Web e poi leggono le conversazioni che il team di vendita sta avendo. Li sta aiutando a creare materiali di marketing, che è piuttosto dolce.
Tendenze per le piccole imprese: come proteggersi dal lato inquietante della chat? Come fanno a sapere che sono qui? Come sanno così tanto di me? Qual è il modo migliore per iniziare un'interazione usando la chat quando hai tutte queste informazioni grandiose ma non vuoi far uscire nessuno?
Lindsay Bayuk: Il mio miglior consiglio è di essere umano. Sii imperfetto Se ti stai avvicinando proattivamente a qualcuno, un esempio di ciò che non dovresti fare sarebbe dire qualcosa del tipo "Ehi, ho guardato ogni pagina che vedi." Forse non portare a quello. Quello che mi piace fare quando l'ho fatto è che mi piace dire qualcosa come "Howdy", magari in caratteri minuscoli o aggiungere un'emoji come una faccina o qualcosa del genere, quindi sanno che sono io. Con il nostro prodotto, anche la mia foto del profilo appare. Vedono la mia foto del profilo. Mi vedono dire e magari usando una faccina e semplicemente dicendo, "Ehi, c'è qualcosa che posso fare per aiutarti oggi?" Se la tua linea di apertura suona come un robot o suona raccapricciante, allora la gente potrebbe correre per le colline. È tutto incentrato sull'essere umani, essere autentici e mostrare alle persone che sei reale.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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