Benvenuti in un altro nella nostra serie di conversazioni One on One con alcuni degli imprenditori, degli autori e degli esperti più stimolanti nel mondo degli affari di oggi. Laura Thomas, consulente senior di Dell nel settore delle piccole e medie imprese, concentrandosi sul marketing digitale, ha parlato con Brent Leary in questa intervista, che è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, scorrere verso il basso fino all'icona dell'altoparlante alla fine del post.
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Tendenze delle piccole imprese: come hai iniziato a utilizzare Dell e cosa fai lì?
Laura Thomas: Nei miei 10 anni in Dell ho lavorato nella comunicazione dei dipendenti e nelle pubbliche relazioni, oltre che nel business e nel marketing online. Negli ultimi anni ho iniziato a concentrarmi sui social media.
Tendenze di piccole imprese: puoi parlare del motivo per cui Dell ha iniziato a utilizzare i social media per comunicare con i clienti?
Laura Thomas: È meglio conosciuto come "Dell Hell." Il blogger Jeff Jarvis ha scatenato un incubo di pubbliche relazioni per Dell nel 2005 quando ha sfogato la sua indignazione per il servizio clienti scarso sul suo blog BuzzMachine in un post "Dell Sucks", che ha raccolto migliaia di commenti e link. In quel periodo stavo lavorando nel nostro team di PR, che stava facendo il primo contatto con Jeff Jarvis.
All'inizio, il nostro approccio era ascoltare. Questo è quello che raccomando alle aziende che stanno entrando nei social media per prime: ascolta ciò che i tuoi clienti dicono di te. Per noi di Dell, ha assunto molta urgenza, quindi abbiamo rapidamente superato l'ascolto e il conversare nei social media.
Tendenze delle piccole imprese: come si sono trasformate in alcune delle altre cose che hai fatto usando i social media per entrare in contatto con i tuoi clienti?
Laura Thomas: Abbiamo iniziato facendo conoscere ai membri del team di Dell i blog in cui le persone stavano parlando di noi. Poi ci siamo espansi su Twitter e Facebook come sono sorti. Nel corso degli anni, abbiamo cercato di andare dove è il pubblico, quindi possiamo partecipare a una conversazione con loro lì.
Tendenze delle piccole imprese: quali sono le principali differenze tra ora e poi con i social media?
Laura Thomas: All'inizio, i social media potevano essere qualcosa che le squadre di PR gestivano. Ora abbiamo integrato i social media in tutte le parti del business.
Tendenze delle piccole imprese: cosa hai imparato negli anni che ti ha aiutato ad avere più successo con i social media?
Laura Thomas: Una delle grandi lezioni per chiunque sia coinvolto nei social media non è guardarlo come un veicolo di trasmissione. È una strada a doppio senso, un modo per dire non solo alle persone cosa sta succedendo all'interno della propria organizzazione, ma per ascoltare ciò che sta accadendo nelle loro vite. Ad esempio, con i nostri clienti di piccole e medie imprese, vogliamo davvero sentire cosa è importante per loro. Quali problemi stanno affrontando con le loro imprese?
Dell guarda oltre i prodotti di base e più in servizi e soluzioni che possiamo offrire ai nostri clienti. E poiché queste soluzioni sono così personalizzate, è difficile parlarne nei canali di marketing tradizionali.Social apre l'opportunità di entrare in discussioni più profonde con i tuoi clienti in modo che possiamo avere una conversazione su come possiamo aiutarli a superare le difficoltà nel loro business.
Tendenze delle piccole imprese: come ha fatto Dell a misurare il successo all'inizio e come lo si misura ora?
Laura Thomas: Abbiamo guardato e continuiamo a guardare il tono della conversazione che sta accadendo su Dell. Quando siamo entrati per la prima volta nei social media, c'era un sacco di sentimento negativo. Il nostro obiettivo era vedere se potevamo trasformare quelle conversazioni negative in conversazioni positive.
È un servizio clienti di base. Se hai un problema in cui il tuo cliente è infelice, vuoi indirizzarlo direttamente con loro. Spesso coloro che sono molto negativi nei confronti dell'azienda, quando vedono l'azienda impegnarsi, diventano i tuoi sostenitori più forti.
Tendenze delle piccole imprese: come è cambiato il rapporto con i clienti da quando hai iniziato a utilizzare i social media?
Laura Thomas: Abbiamo invertito un sacco di questo sentimento. Ma non siamo seduti a dire "OK, è fatto". Il nostro obiettivo è aiutare i clienti a trovare soluzioni. Vogliamo essere collaborativi con loro. Siamo usciti con cose come la nostra Idea Storm Platform, in cui potevano parlare con Dell attraverso Idea Storm per darci idee sul miglioramento e, come comunità, votare su quelle idee.
Tendenze delle piccole imprese: pensi che le piccole imprese stiano utilizzando i social media con la stessa efficacia che potrebbero avere?
Laura Thomas: Alcuni lo stanno davvero abbracciando. In parte, è nella natura di una persona gravitare realmente verso i social media o no. Per coloro che non gravitano sui social media, ma sentirlo è qualcosa che dovrebbero fare, è più difficile. Non è un cattivo inizio per loro iniziare semplicemente ascoltando. Esci e vedi dove si trovano i clienti. Non saltare automaticamente alla creazione di una pagina Facebook se il pubblico non è su Facebook.
Ho sentito da molti imprenditori che non hanno tempo. Se qualcuno nel loro business mostra quella naturale tendenza ad interagire nei social media, lascia che sia lui a guidarla. Non deve essere l'imprenditore che fa tutto, ma dovrebbe essere sicuramente qualcuno all'interno dell'azienda.
Un'agenzia potrebbe offrire di eseguire la tua pagina Facebook per te, o creare una presenza su Twitter per te, e dato che le aziende sono a corto di tempo, sono tentate di esternalizzare. Ma poi perdi questa connessione con i tuoi clienti.Tendenze delle piccole imprese: quanto tempo occorre affinché le piccole imprese vedano risultati tangibili? Molti di loro si sentono frustrati perché pensano che le cose dovrebbero accadere durante la notte.
Laura Thomas: È difficile stabilire un orizzonte temporale senza sapere esattamente quali risultati stanno cercando. Ci sono cose che puoi fare rapidamente. Potresti eseguire una promozione speciale e ottenere improvvisamente un sacco di follower su Twitter, ma si tradurranno in clienti a lungo termine? Dipende dal modello di business e dal modo in cui desideri connetterti con i tuoi clienti. Qual è il tuo obiettivo aziendale? Riguarda la consapevolezza del marchio, solo più persone si connettono a te? O si tratta di reali relazioni forti con i clienti? Soprattutto se hai un cliente con un ciclo di acquisto lungo, un rapido successo non sarà tanto importante quanto una relazione a lungo termine.
Tendenze di piccole imprese: qual è il programma di segreti commerciali di Dell?
Laura Thomas: Il nostro nuovo Trade Secrets Program è un'opportunità che speriamo possa portare i nostri clienti a condividere suggerimenti e trucchi su come stanno facendo successo il loro business. Ci stiamo avviando proprio ora intorno al lancio del V130. Il nostro laptop Vostro V130 è un bellissimo laptop business. La domanda che chiediamo a fan, amici e follower è: come fai una buona prima impressione?
Vogliamo sentirci e vogliamo che condividano l'uno con l'altro, tramite Twitter, con l'hashtag di Trade Secrets o nella scheda Trade Secrets della nostra pagina Facebook di Dell for Business. Continua a guardare l'hashtag di Trade Secrets o la pagina Facebook di Dell for Business, perché avrai l'opportunità di imparare dagli altri.
Tendenze delle piccole imprese: dove altro può la gente imparare di più su ciò che Dell sta facendo con le piccole imprese?
Laura Thomas: È possibile ottenere molte notizie da Dell su Twitter con l'account di notizie Dell SMB. Siamo su Facebook, abbiamo uno speciale gruppo LinkedIn e siamo su YouTube. Il mio blog personale è su www.laurapthomas.com.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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