La tua esperienza cliente dovrebbe essere trasparente, diretta e sociale. Dovrebbe essere proattivo e reattivo e dovresti interagire con tutti, indipendentemente dai tipi di informazioni che condividono. Questa è la premessa del libro di recente pubblicazione, Abbraccia i tuoi Haters, di Jay Baer, che ha fornito metriche supportate dai dati per supportare il ragionamento che ha aiuta a coinvolgere i tuoi clienti.
$config[code] not foundNon solo supporta la nozione di difesa dei clienti, ma rende anche il tuo marchio accessibile.
In parole povere, anche se qualcuno sta semplicemente postando sui social media per l'attenzione (e come Jay stabilisce nel suo libro, le persone usano più liberamente i social media per lamentarsi dei prodotti oggi che mai), se il marchio si impegna, potrebbero trasformarlo cliente in un vero fan. Ma ignorarli significa che non vuoi occuparti di loro come clienti e vuoi che il problema vada via. (Non sempre va via.)
L'intera mentalità dietro l'accessibilità è qualcosa che non tutte le marche hanno abbracciato. Alcuni marchi in particolare sono noti per essere volutamente irraggiungibili.
Sai cosa farei come tuo potenziale cliente? Spero che tu abbia un concorrente in cui posso mettere i miei dollari.
E quindi vorrei tracciare alcuni passaggi che aiutano a rendere il tuo marchio più accessibile, in modo che anche tu possa "abbracciare i tuoi nemici".
Stabilire una politica del servizio clienti sui social media
È importante concentrarsi davvero sul servizio clienti tramite i social media. Qui è dove la gente ama gridare più forte delle cose più banali solo per avere un pubblico, secondo Jay.
È qualcosa che anche i brand agnostici dei social media hanno recentemente adottato, con Apple precedentemente completamente silenziosa che ora sta assumendo il timone nei social media con un nuovo account (specifico) di supporto che ha già quasi 300.000 follower e che ha tweettato più di 500 volte nelle prime ore, coinvolgendo un pubblico su tutte le questioni relative al supporto dei prodotti Apple.
Se sei sensibile ai tuoi clienti in un ambito di social media, che come ricordiamo è a sfera pubblica, stai anche dando l'impressione ai fan di questi clienti che sei lì per loro. Questo è un messaggio importante da trasmettere.
Ripetiamo ciò che abbiamo detto nella sezione precedente: Se dovessi scegliere tra un marchio incentrato sul cliente (per quanto puoi dire sui social media) e un marchio che non si è impegnato, beh, mai, vorresti andare con il prima su quest'ultima, a parità di tutte le altre cose?
Si dice che il servizio clienti sarà un affare molto più grande nel 2020. Basta chiedere all'autore di Abbraccia i tuoi Haters.
Prendi quella mentalità sul tuo sito web
L'idea di avere un sito Web che renda i clienti in grado di interagire con te è un'idea ancora più nuova che deve essere esplorata.
Questo è particolarmente vero perché la maggior parte delle aziende non lo sanno nemmeno!
Facebook è in giro dal 2004. Twitter è in giro dal 2006. E i nuovi messaggistica in-app per i siti Web sono in circolazione dal 2011, con il lancio di Intercom seguito dallo strumento freemium, Nudgespot.
Quanti di voi erano veramente fare marketing sui social media nel 2006 quando Twitter era appena uscito? Che dire nel 2009 quando la gente ha iniziato a scrivere libri su di esso? (Ho scritto questo libro.)
Destra. La maggior parte di voi probabilmente no. E cosa hai visto? I social media erano probabilmente un sacco di fumo e specchi quando sei partito tardi. Il primo ad avere il verme.
Sei in una posizione in questo momento con l'esperienza del cliente, che ha ancora una barra molto bassa, per interagire con i clienti e davvero rockarla.
Con strumenti che sono super facili da integrare come Nudgespot o Intercom, che richiede semplicemente una piccola porzione di codice da incollare sul tuo sito web, puoi essere attivo e funzionante per creare uno strumento estremamente potente per coinvolgere i tuoi clienti su tutti gli aspetti della tua affari, dalle vendite al marketing al supporto.
Rendi più facile per le persone avvicinarti a te. Una volta creato il framework, le persone si emozionano; sanno come entrare in contatto e puoi davvero creare esperienze incredibili per loro, dove racconteranno alle persone le esperienze che hanno avuto con te.
Best practice per la redditività
Solo perché qualcosa accade su una piattaforma di social media non significa che devi piegare le tue politiche per soddisfare i bisogni del più accanito lamentoso. È importante assicurarsi che lo stile di risposta sia lo stesso sia su una piattaforma sociale, una piattaforma di posta elettronica, una piattaforma telefonica o sul tuo sito web.
Ho sicuramente visto persone venire da me in una capacità di servizio al cliente sociale che sono turbate dalla risposta data loro dagli agenti del servizio clienti che hanno fatto esattamente come avrebbero dovuto fare secondo le politiche e le procedure aziendali. Tuttavia, se i clienti non sentono ciò che vogliono sentire, sei un cattivo fornitore di servizi e te lo faranno sapere tramite una diversa piattaforma di ventilazione, in particolare i social media.
È importante attenersi alle tue norme e procedure qui e non modificare la tua melodia solo perché la sede della disapprovazione è cambiata. Di nuovo, una volta che hai quel pubblico, qualsiasi cliente che ti guarda a comunicare con quel cliente vorrebbe lo stesso trattamento.
Non vorrai cambiare la politica per una sola persona, solo per farti catturare da un altro cliente, specialmente se quel cliente ha lo stesso problema e vuole anche che tu ceda. I clienti lo faranno, specialmente perché lo fanno parlarci. E le aziende che fanno troppe eccezioni dove non è redditizio fare ciò potrebbero davvero farsi male dalla ripetuta flessione delle regole.
Se funziona per te, con tutti i mezzi, fallo. Non è redditizio per le piccole imprese con margini di guadagno esigui, ma, di nuovo, se si fa qualcosa di simile, si può prendere in considerazione l'advocacy, il che potrebbe non solo garantire la fidelizzazione dei clienti, ma anche creare degli ambasciatori del marchio.
Sarebbe meglio creare una politica di servizio al cliente coerente che assicuri che il team A (il tuo team di posta elettronica) sappia esattamente come il team B (il tuo team di social media) sta gestendo le cose e che la squadra A non si discosta dai protocolli utilizzati dal team B. I clienti rispettano le politiche, anche se non sono ideali. Saranno gettati via se si flip-flop attraverso i reparti e potrebbe perdere la fiducia in te come marchio.
La scelta delle migliori pratiche per la redditività è tua. La decisione di interagire con i tuoi clienti, tuttavia, è un gioco da ragazzi. È importante instaurare rapporti con i clienti, soprattutto quando raggiungono l'obiettivo di attirare la tua attenzione e farli rispondere a te. Non perdere l'opportunità di costruire ponti con i tuoi clienti, perché quei clienti possono alla fine costruire il tuo business.
Abbraccio foto tramite Shutterstock
4 commenti ▼
