Dicono che la conoscenza è potere. Niente potrebbe essere più vero quando si tratta del mondo degli affari. Le informazioni di analisi dei clienti possono dare un forte impatto quando si tratta di iniziative di marketing creando una connessione personale. Se sai cosa vogliono i tuoi clienti, puoi darli a loro. Se dai ai tuoi clienti quello che vogliono, sentono una connessione personale con te. E quella connessione personale ti riconduce a te, più e più volte. Sintonizzati su come Tamara Gruzbarg, Senior Director di Analytics and Research di Gilt Groupe, si unisce a Brent Leary per una discussione approfondita su questo concetto.
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Tendenze delle piccole imprese: puoi parlarci un po 'di te e del tuo passato?
Tamara Gruzbarg: Ho lavorato nel settore dell'analisi dei dati per oltre 15 anni. Ho iniziato la mia carriera in servizi finanziari, grandi banche, carte di credito e attività bancarie al dettaglio.
Per coloro che non conoscono Gilt.com, abbiamo solo cinque anni. Siamo uno dei pionieri del Flash Sales Space online negli Stati Uniti e abbiamo nuove vendite che iniziano ogni giorno a mezzogiorno. Abbiamo un inventario limitato di marchi ricercati nell'abbigliamento per donna e uomo, articoli per la casa, articoli per bambini, cibi gourmet, ecc.
Il mio ruolo in Gilt è di guidare l'analisi dei clienti e il team di ricerca per capire come possiamo diventare così personali con i clienti che diranno:
"Faccio acquisti a Gilt perché Gilt mi prende!"
Tendenze delle piccole imprese: puoi indicarci quante persone visitano effettivamente il sito?
Tamara Gruzbarg: Abbiamo oltre 5 milioni di membri attivi. Queste sono persone che visitano il sito regolarmente. Abbiamo un gruppo piuttosto ampio di persone con cui siamo in costante contatto. Mandiamo loro e-mail sulle nuove vendite che stiamo iniziando e scopriamo cosa lo rende adatto a loro.
Tendenze delle piccole imprese: suppongo che avere 5 milioni di persone attive fornisca molte informazioni che è possibile acquisire su di loro?
Tamara Gruzbarg: Sappiamo molto sulle persone che vengono sul sito perché è un sito di appartenenza.
Oltre a tutte le informazioni transazionali, sappiamo cosa acquisti, quando e che tipo di marchi ti piacciono. Con che frequenza visiti e quando visiti. E quali aree del sito sono più interessanti per te.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo questa ricchezza di informazioni ha cambiato il modo di fare ciò che fai?
Tamara Gruzbarg: I big data sono un termine nuovo e un termine non così nuovo. Alla fine della giornata, proverai a mettere le mani su quanti più elementi di dati possibili per capire quale sia la cosa giusta da fare per il cliente in ogni momento.
Per essere in grado di utilizzarlo, devi disporre di un'infrastruttura abbastanza solida. Abbiamo un grande magazzino di dati scalabile qui su Gilt. Costruito e gestito internamente in modo che il nostro team di ingegneria dei dati possa raccogliere tutte queste informazioni disparate da diverse fonti: visite, navigazione e invio di e-mail.
Inviamo così tante e-mail. Siamo interessati al fatto che le persone si stanno aprendo, facendo clic sulle nostre e-mail. Quando interagiscono con le nostre e-mail, tutte queste informazioni sono disponibili nel nostro data warehouse.
Ultima ovviamente, informazioni transazionali, preferenze, liste di attesa e informazioni demografiche. Tutto ciò è nella nostra posizione centralizzata del data warehouse. Disponiamo di vari strumenti che ci consentono di accedere al data warehouse e di eseguire diversi tipi di analisi.
Tendenze di piccole imprese: recentemente, Accenture ha pubblicato uno studio sui sondaggi tra i clienti che ha rilevato che il 48% degli intervistati ritiene che un'esperienza su misura sia fondamentale per una forte relazione con il cliente.
Tamara Gruzbarg: Per noi è assolutamente obbligatorio. Non abbiamo alcuna scusa per non essere personali.
Ad esempio, inviamo la nostra e-mail di sollecito di vendita giornaliera. Dobbiamo fornirti sufficienti informazioni che ti convinceranno a venire su questo sito. Quando hai circa 40 nuove vendite che iniziano ogni giorno, non è possibile inviare informazioni su tutte e 40 le vendite in un unico modello di email.
Abbiamo questo algoritmo di personalizzazione che sviluppiamo e miglioriamo costantemente per aiutarci a capire quali sono le vendite giuste da mettere di fronte a te ogni giorno nella tua email e anche sul sito.
Tendenze delle piccole imprese: quali sono alcune grandi sfide nella creazione di tali esperienze personalizzate?
Tamara Gruzbarg: Penso che una delle domande più interessanti sia:
"Come trovi l'equilibrio tra il 100% personalizzato e l'opportunità di presentare ai tuoi clienti qualcosa di nuovo?"
Gilt è un sito curato e siamo orgogliosi della nostra capacità di trovare nuovi ed entusiasmanti designer che le persone potrebbero non necessariamente sapere. Quando sei personalizzato al 100%, stai basando i tuoi consigli solo sulla base delle informazioni sul comportamento storico. Fondamentalmente non hai questa opportunità di offrire qualcosa di nuovo.
Tendenze delle piccole imprese: cosa stai misurando per vedere quanto successo hanno queste campagne?
Tamara Gruzbarg: La conversione è uno dei nostri KPI più grandi e importanti, perché siamo nel business della vendita di prodotti e della produzione di denaro. In aggiunta a ciò, prestiamo attenzione a ciò che chiamiamo metriche di engagement:
• Le persone sono coinvolte con le nostre e-mail, attraverso tariffe aperte e percentuali di clic? • Con quale frequenza visitano il sito?
Quindi, stiamo seguendo il comportamento dei clienti in tutto il canale per vedere dove stanno accadendo i potenziali abbandoni. Questa informazione ci dà un'idea per il miglioramento dell'esperienza del sito. Abbiamo anche un programma di riferimento e siamo molto interessati ai nostri membri esistenti che invitano i loro amici a unirsi al sito. Perché attraverso molte analisi, abbiamo capito che il nostro canale di riferimento è uno dei canali di acquisizione più redditizi per noi. Tendenze delle piccole imprese: noi parliamo dei risultati? Tamara Gruzbarg: Stiamo costantemente vedendo un ritorno sull'investimento incrementale a due cifre (ROI) con i tipi di strumenti che stiamo sviluppando utilizzando l'analisi dei big data. Tendenze delle piccole imprese: i social media hanno cambiato le cose? Tamara Gruzbarg: I social media sono sicuramente un'area molto interessante e qualcosa a cui dedichiamo molta attenzione. Al momento non stiamo integrando i dati sui social media a livello di utente. Quindi non possiamo davvero andare nel data warehouse e dire che questa persona ha così tanti amici su Facebook e questo è l'interesse di questa persona su Facebook. Stiamo utilizzando l'analisi dei dati insieme ai social media quando monitoriamo il sentimento di Gilt sul Web. Tendenze delle piccole imprese: che ne dici del cellulare? Tamara Gruzbarg: I dispositivi mobili influenzano molto il modo in cui guardiamo ai nostri KPI standard. Altre persone interagiscono con noi sul cellulare. Potrebbero quindi vedere una e-mail nella loro casella di posta elettronica, quindi andare a lanciare la loro app Gilt immediatamente, che non si tradurrebbe necessariamente in open rate o click rate. Ma sicuramente si tradurrebbe in conversazione e entrate. Tendenze delle piccole imprese: dove possono andare le persone per comprare qualcosa da Gilt? Tamara Gruzbarg: Puoi andare su Gilt.com. Registrati e ricevi rapidamente un invito e inizia subito a comprare. Questa intervista sull'analisi dei clienti è parte di One on One serie di interviste con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sul player in alto. Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
