11 tendenze del servizio clienti da tenere d'occhio nel 2011

Il servizio clienti è un problema perenne che è fondamentale per tutti i proprietari di piccole imprese. Sebbene sia incluso in ogni dichiarazione di missione aziendale, nessuno vuole concentrarsi su di esso. Ma alcune tendenze chiave del servizio clienti per il 2011 rendono questa fase della tua azienda ancora più critica nel prossimo anno.

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Ecco 11 tendenze del servizio clienti da tenere d'occhio nel 2011:

Il tempo di reagire al tuo cliente si sta riducendo. In questo mondo di gratificazione istantanea 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il tempo in cui il cliente si aspetta di essere in grado di risolvere il problema si sta riducendo. La maggior parte dei clienti si aspetta di essere in grado di contattarti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e di risolvere la propria preoccupazione alla prima chiamata (o almeno lo stesso giorno). Ciò sta mettendo sempre più l'accento sull'infrastruttura delle aziende e sta facendo pressioni sulle aziende per garantire la redditività di ciascun cliente. Cerca le aziende per iniziare a "licenziare" i clienti che non soddisfano la loro metrica di redditività.
Il servizio clienti è diventato il nuovo marketing. I proprietari di piccole imprese avevano paura che un cliente insoddisfatto dicesse a 7 persone. Ora, attraverso i siti di social media, possono dire 7 milione persone. Il rovescio della medaglia, "fan entusiasti" può essere la tua più grande fonte di nuovi affari in quanto dicono a tutti quanto è grande la vostra azienda. I consumatori credono a ciò che i loro pari dicono della tua azienda più di quanto credano nella tua pubblicità a pagamento.
Puoi scoprire esattamente dove i tuoi clienti parlano della tua azienda. Su Internet si parla di ogni azienda, ma dove? Il nuovo software personalizzato di aziende come Flowtown consente al titolare dell'azienda di inserire il nome di un contatto o l'indirizzo e-mail e identificare i social network a cui tale contatto partecipa. Sapere dove si trovano i tuoi clienti potenziali e clienti online è fondamentale per coinvolgere i tuoi clienti laddove sono.
L'esperienza del "supporto sociale" cresce. I consumatori ora parlano e si legano direttamente tra loro sull'utilizzo dei tuoi prodotti. Aziende come Get Satisfaction and Feedback 2.0 stanno creando community online che facilitano le conversazioni tra aziende e clienti. Soddisfazione afferma che 46.000 aziende utilizzano il suo prodotto per fornire un'esperienza di supporto sociale per ascoltare e parlare con i loro clienti fedeli.
Risoluzione più rapida dei problemi del servizio clienti attraverso commenti sui blog e sui social media. Chiamare il numero del servizio clienti di un'azienda non è più il modo più rapido per risolvere un problema. Dal momento che la maggior parte delle marche tiene traccia di ciò che viene detto su di loro su tutti i siti di social media, twittare la tua preoccupazione o pubblicarla su Facebook spesso produce risultati più rapidi. Questo è stato particolarmente efficace per me con i miei venditori come Comcast, Vonage, American Airlines e Discover Card.
Integrazione del servizio clienti Web e supporto telefonico tradizionale. Il software personalizzato ora consente l'integrazione di ciò che i prospect e i clienti dicono sul Web riguardo alla tua azienda. Altre soluzioni come Parature per Facebook sono disponibili per integrare tali informazioni con il tuo sito Web e il centro di assistenza clienti. Il software ora consente agli utenti di Facebook di effettuare ricerche nella propria knowledgebase, inviare ticket di assistenza e chattare con gli agenti del servizio clienti. Cerca canali di input dei clienti online e offline per continuare a unirsi nel prossimo anno.
Più auto-servizio: esso iniziato con Bancomat 40 anni fa e ora raramente ci rechiamo in aeroporto senza utilizzare un chiosco self-service. Lo scorso anno, transazioni più complicate come il noleggio di un'auto vengono ora effettuate tramite chioschi presso aziende come Hertz. Anche se richiede un po 'più di tempo, è efficace per i clienti impazienti che non vogliono aspettare in coda. Molti negozi hanno anche implementato il self checkout. L'acquisto di un'auto o di una casa tramite self-service può essere molto indietro?
La personalizzazione finta diventa un'aspettativa. Con molte interazioni con i consumatori che avvengono online o tramite chioschi automatici invece di persone vive, i clienti si aspettano il tipo di "servizio personale" che ottengono su siti Web come Amazon. Essere in grado di tracciare facilmente i tuoi acquisti attuali, passati e consigliati in futuro è diventato un'aspettativa che non è facilmente abbinata in un negozio di mattoni e malta. Amazon ricorda sempre chi sei, ma il tuo negozio al dettaglio locale? Di conseguenza, dove preferiresti fare acquisti?
I negozi al dettaglio sono ora un'esperienza. Negozi di successo come Apple e Brookstone sono diventati centri demo con un sacco di persone di servizio in giro per aiutare. Il Black Friday, quando altri negozi stavano lottando per stare al passo, ero dentro e fuori da un negozio Apple in 5 minuti con l'acquisto del mio iPad. Per competere con lo shopping online, i negozi di successo sono ora luoghi divertenti in cui uscire e fare acquisti. Sono finiti i giorni in cui non riuscivi a trovare qualcuno che ti aiutasse a Toys R Us (e non mi manca).
Devi chattare. Aiutare un cliente sul tuo sito Web a fornire un indirizzo e-mail o ad elencare il numero di telefono dell'azienda. La chat in tempo reale sta diventando un requisito per aiutare i tuoi clienti. Le videochat possono essere così indietro per un tocco ancora più personale?
Monitoraggio dell'inventario online dal telefono del tuo cliente. Il tuo cliente non verrà più nel tuo negozio per vedere se hai un prodotto. Aziende come Milo.com ora possono dire al cliente se un prodotto è sul tuo scaffale. L'azienda afferma di tenere traccia della disponibilità in tempo reale di 3 milioni di prodotti in 52.000 negozi. È questa la fine di "vetrine"?