Avere una comunità attiva di due milioni di utenti è un sogno per molte aziende. Ma pone sfide serie quando sei un'azienda di 20 dipendenti - con solo una manciata di persone che lavorano in prima linea per servire una comunità di clienti di queste dimensioni.
Jasmine Elias, Community Manager della società di giochi Bubblegum Interactive, condivide le sue esperienze nel mantenere un esercito di utenti felici, impegnati e a bordo per il lungo periodo.
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Jasmine Elias: In precedenza non ho lavorato nel campo dello sviluppo di giochi. In realtà ho lavorato in politica e ho tenuto conferenze in una delle università locali qui. Ero molto nel mondo accademico e tutto il resto. E in realtà volevo un po 'di cambiamento.
Quindi ho visto che Bubblegum pubblicizzava posti di lavoro e ho fatto domanda. E ora sono il Community Manager di Bubblegum Interactive. È una piccola start-up. Abbiamo creato giochi per circa tre anni. Il nostro gioco di punta è un universo virtuale per bambini sotto i dodici anni.
Per quanto riguarda i dipendenti, abbiamo circa 20 persone in tutto il mondo. La nostra sede centrale si trova a Sydney, in Australia.
Tendenze delle piccole imprese: hai una grande comunità di utenti?
Jasmine Elias: Al momento ci si avvicina a due milioni di utenti per Space Heroes Universe.
Tendenze delle piccole imprese: hai circa 20 dipendenti e ti avvicini a due milioni di utenti. Questo è un rapporto piuttosto interessante lì.
Jasmine Elias: È un rapporto molto interessante. Ci piace molto tenerlo come una famiglia unita a Bubblegum. È ancora molto l'atmosfera e il ritmo di una comunità di start-up in cui interagiamo abbastanza strettamente tra loro e abbiamo ruoli sovrapposti all'interno dell'azienda.
Tendenze delle piccole imprese: come manager della community, che tipo di sfide speciali hai quando ci sono due milioni di utenti e un numero molto limitato di dipendenti per servire una comunità di queste dimensioni?
Jasmine Elias: Direi che il più difficile è probabilmente il tentativo di ritrarre la linea aziendale a genitori e figli. Quindi in un certo senso, può essere un po 'difficile descrivere ai bambini l'importanza degli aspetti di sicurezza di Space Heroes. Perché non possono fare certe cose o dire certe cose, ma anche provare a farlo in un modo molto divertente.
Quindi, per prendere quella stessa identica politica aziendale e applicarla ai genitori. Risponderò allo stesso modo, ma in modo molto serio nei confronti dei genitori e di nuovo, per enfatizzare la sicurezza, ma per mostrare loro che è ancora un gioco divertente. Ovviamente, la lingua deve essere un po 'diversa per entrambe le persone. L'approccio è leggermente diverso.
Tendenze delle piccole imprese: in una giornata tipo, quali sono i numeri di interazioni o richieste che ricevi dagli utenti?
Jasmine Elias: C'è stato un enorme cambiamento nel mercato in generale, in particolare nel nostro mercato del mondo virtuale in cui le persone non interagiscono più con i giochi basati sul desktop più spesso. Anche se il nostro gioco è riproducibile su tablet, non sono davvero coinvolgenti nella quantità di numeri che preferiremmo.
Per questo motivo, i numeri che arrivano tramite Desk.com, la quantità di biglietti o e-mail che riceviamo è sostanzialmente cambiata. Direi che questa volta l'anno scorso avremmo avuto una media di 200 email al giorno, mentre ora avremmo avuto circa venti o trenta al giorno. E questo è un cambiamento considerevole.
Tendenze delle piccole imprese: stai assistendo a una ripresa delle interazioni tramite i canali social?
Jasmine Elias: Vediamo gli utenti aiutarsi a vicenda molto di più. Quindi, ancora una volta, una delle cose che faccio è, anche se non abbiamo la capacità ufficiale di trascurare i blog dei fan, ci sono un paio di fan che abbiamo abbastanza impegnati. I bambini sono sempre disposti ad aiutarsi a vicenda su quei fan blog da quello che ho notato. Ho anche notato che i bambini, potrebbe essere solo a causa della loro età, molti di loro hanno 13 anni, quindi in realtà non sono autorizzati a usare Facebook.
Questi ragazzi tendono a parlare tra loro su un programma chiamato XAT, che è un programma di chat. E tendono a parlare tra loro su Skype e Tango e su tutte queste app.
Ho notato che c'è un bel po 'di interazione sui social media, in particolare su Twitter, meno su Facebook. Penso che abbia più a che fare con la loro età in generale. Ma quello che ho notato con queste interazioni è che c'è molto più in agguato di quanto non ci sia un'interazione reale. Quindi i bambini saranno abbastanza felici di ritwittare o preferito uno dei nostri tweet o una delle nostre foto. Ma in termini di commenti, in termini di impegno effettivo, è generalmente piuttosto basso.
Tendenze delle piccole imprese: avere un sistema come Desk.com ti aiuta ad essere più efficace nelle tue interazioni?
Jasmine Elias: Direi che Desk.com raccoglie tutto. La prima cosa che faccio quando entro nel mio ufficio al mattino è in realtà controllarla perché quelle e-mail che riceviamo sono le e-mail più importanti della giornata. Quelli in cui i clienti sono andati fuori dal loro modo di interagire. Se c'è una tendenza in queste e-mail, allora so che ci sarà una tendenza nella comunità nel suo insieme.
Se cinque persone ci inviano un'email sullo stesso problema, sappiamo che esiste una certa correlazione con la comunità nel suo complesso. Quindi potrebbe essere il due per cento della comunità è interessato da questo problema. Ma ci sono alcuni utenti che non si lamenteranno o parleranno mai di aver notato, o si preoccuperanno di un problema abbastanza da farcelo sapere.
Solo sapendo che Desk.com ci consente di mettere in relazione questi problemi e ci consente di rendere tali questioni un po 'più attuabili, così potremmo fare una chiacchierata su qualsiasi problema, e vedere dove potremmo prenderli da lì.
Tendenze delle piccole imprese: quali sono alcune delle aspettative che la tua base di clienti ha quando ti contattano?
Jasmine Elias: Cerchiamo di rispondere a loro nel modo più tempestivo possibile. Controlliamo per vedere quanti casi sono pendenti, quanti sono stati recentemente risolti e per quanto tempo sono rimasti in sospeso e da quanto tempo è passato da quando un agente ha effettivamente aperto il caso e l'ha guardato. Mi permette di vedere da quanto tempo è seduto lì e per quanto tempo è il nostro tempo di risposta.
Tendenze delle piccole imprese: come si fa a creare una comunità attiva?
Jasmine Elias: Personalmente definirei "community" come base di utenti, la nostra base di clienti, perché il nostro mondo virtuale è un gioco per bambini, quindi abbiamo una comunità variegata. Abbiamo una comunità di genitori e una comunità di investitori. Abbiamo una comunità di guardiani dei genitori e abbiamo anche una comunità di bambini che sono i nostri utenti effettivi e attivi.
Il modo in cui ci avviciniamo alla comunità è un approccio a quattro punte. Ci avviciniamo alle comunità di giocatori e diciamo loro di rivedere il gioco e di giocarci e vedere se pensano che sia adatto ai bambini e quanto divertimento possano avere su di esso e così via. Ci avvicineremo ai blogger di mamma e li faremo guardare al gioco per rivederlo e ottenere una piccola comunità da loro.
Ci sono anche alcuni siti web come Mediaclip che sono aggregatori di giochi, quindi li useremo anche noi. Ci schiereremo anche con i blog tecnologici e così via pubblicizzeremo Space Heroes in questo senso e andremo nella comunità esistente dei nostri concorrenti che è un po 'una cosa strana da fare.
Vedremo i problemi corrispondenti a loro, se c'è qualcosa in un mercato che deve essere riempito e così via. Cercheremo di aggrapparci a questo e provare a trasferire il problema nel nostro gioco e dire: "Ehi, voi ragazzi lo volete davvero. Non è in quel gioco, ma è nel nostro gioco. Dai un'occhiata. "E lo faranno. Dipendiamo davvero dai nostri utenti. Cerchiamo anche di pubblicizzare e interagire con loro usando i social media.
Tendenze delle piccole imprese: come si ottiene quel tipo di informazioni che ti aiuteranno a creare prodotti e servizi che manterranno questi ragazzi più a lungo?
Jasmine Elias: In termini di quantità di informazioni, abbiamo alcune statistiche davvero profonde sul gioco. Ogni volta che colleghiamo il nostro gioco a un determinato sito Web oa un determinato inserzionista, avremo un URL univoco in cui i nostri addetti al marketing tracceranno effettivamente ogni specifico URL univoco ogni volta che l'utente si registra sul nostro gioco. In realtà tracciamo da dove sono venuti. Poiché si tratta di un gioco per bambini, abbiamo alcuni importanti problemi di sicurezza nell'acquisizione di dati univoci specifici, quindi possiamo sapere esattamente dove si trovano e la loro età, e tramite il monitoraggio IP abbiamo un'idea generale di posizione.
Vorrei davvero andare avanti e avere una conversazione davvero approfondita con chiunque stesse rivedendo il nostro gioco. Con i mammi blogger, oi bambini stessi, in realtà parlo regolarmente su Skype con i nostri superfan e sono quelli che hanno effettivamente creato blog. Alcuni di loro sono stati con noi dalla Beta. Avremo conversazioni sul gioco e cosa gli piace e cosa non piace e cosa hanno visto in altri giochi. Cerchiamo davvero di costruire anche su quello.
Tendenze di piccole imprese: il sistema consente di gestire la crescita dell'aiuto di supporto anziché dover coinvolgere più persone per aiutare a gestirlo?
Jasmine Elias: Assolutamente. Se usassimo solo email generiche, non saremmo in grado di aggiungere macro e aggiungere note. Per noi, gli aspetti più utilizzati sono probabilmente macro ed etichette. Tutte le nostre e-mail vengono inviate tramite diverse etichette. Attualmente abbiamo un'etichetta in esecuzione per le nostre app. Abbiamo un'etichetta per i nostri casi. Abbiamo rapporti di aiuto, e questa è un'etichetta di tutti i casi di abuso inviati dal mondo virtuale.
Se qualcuno è cattivo con un bambino nel mondo virtuale, può inviare un piccolo rapporto di aiuto e quindi daremo un'occhiata a quell'utente e vedere se è necessario sospenderlo. Abbiamo anche casi di fatturazione e casi attuali.
Quando leggo subito un'e-mail, dopo tre o quattro parole, so esattamente quale macro devo usare per rispondere a quella persona e mi salva così tanto tempo. Invece di passare cinque minuti a un caso, potrei letteralmente spendere dieci secondi.
Tendenze delle piccole imprese: hai una base di conoscenza?
Jasmine Elias: Abbiamo domande frequenti, ed è in realtà integrato nel nostro sito web. Ma poiché la maggior parte dei nostri utenti che scrivono sono bambini o genitori, sono piuttosto limitati nel tempo e spesso non vogliono sottoporsi alle FAQ. Quindi avremo la risposta nelle FAQ, ma anche una risposta macro per loro.
Tendenze delle piccole imprese: come prevedete di offrire il tipo di servizio che i vostri utenti vorranno e di cui avranno bisogno per andare avanti?
Jasmine Elias: Stiamo adattando la nostra piattaforma di gioco. Stiamo esplorando molto di più nel mercato delle app. Molti dei nostri utenti di Space Heroes utilizzano le nostre app, anche se non sono rivolte direttamente ai bambini. Avremo app rivolte a ragazzi un po 'più grandi. Stiamo cercando di convincerli a trasferirsi con noi.
Tendenze delle piccole imprese: dove possono andare le persone per saperne di più su quello che state facendo?
Jasmine Elias: Abbiamo un sito web aziendale, BubbleGumInteractive.
Questa intervista sul servizio di una comunità di 2 milioni con solo una manciata di dipendenti fa parte della serie di interviste One on One con imprenditori stimolanti, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa trascrizione è stata modificata per la pubblicazione.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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