Il Net Promoter Score è stato utilizzato per anni per aiutare le aziende a comprendere il ruolo svolto dalla fedeltà dei clienti nella salute finanziaria delle loro organizzazioni, aiutandole a determinare quali azioni dovrebbero essere intraprese per indirizzare i referral e le relazioni con i clienti.
Richard Owen, CEO di Satmetrix, si unisce a noi per discutere di come il ruolo di NPS è cambiato nel corso degli anni, di come i social media hanno cambiato il gioco e di alcune regole di base per capire cosa significa il punteggio per la tua azienda.
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Tendenze delle piccole imprese: puoi dirci un po 'del tuo background personale?
Richard Owen: Inglese di nascita e americano per naturalizzazione. Ho conseguito la mia prima laurea all'UK e il secondo dal MIT qui negli Stati Uniti. Ho trascorso la mia intera carriera nel settore tecnologico. Metà con Dell Computer Corporation e l'altra nelle società di software della Silicon Valley.
Tendenze delle piccole imprese: puoi parlarci un po 'di Satmetrix?
Richard Owen: Siamo una società di software. Disponiamo di una tecnologia di customer experience management che guarda al viaggio end-to-end dei clienti attraverso la loro esperienza e crea strumenti analitici attorno a ciò che aiuta le aziende a capire come creare un lifetime value più alto per il cliente.
Abbiamo serie di dati di grandi dimensioni che abbiamo costruito in oltre un decennio di esperienza che racconta alle aziende come si comportano e che devono essere eseguite in termini di trattamento dei propri clienti. Abbiamo anche una notevole esperienza nella metodologia, nel Net Promoter Score (NPS).
Tendenze per le piccole imprese: puoi darci la definizione di che cos'è il Net Promoter Score?
Richard Owen: Il Net Promoter Score è iniziato come una metrica aziendale, cercando di verificare se esistesse una sorta di collegamento tra la fedeltà del cliente e il rendimento finanziario delle aziende. È stato scoperto che esisteva una correlazione piuttosto buona tra la crescita delle imprese in un dato settore e la volontà dei clienti di consigliare le aziende in quel settore.
La metrica si basa in realtà sul chiedere ai clienti se consigliano il marchio a un amico o a un collega. Le persone che sentono fortemente di fare quella raccomandazione diventano promotori. Le persone che sono più negative su questo sono detrattori. La percentuale di promotori diversa dalla percentuale di detrattori rappresenta il Net Promoter Score.
Tendenze delle piccole imprese: dieci anni fa, non esistevano Facebook o Twitter. Niente smartphone e messaggi di testo molto limitati. In che modo il Net Promoter Score è cambiato nel tempo, se esiste, per aiutare a capire il legame tra fedeltà del cliente e rendimento finanziario?
Richard Owen: Le raccomandazioni dei clienti e il passaparola sono diventati importanti quasi ogni anno nell'ultimo decennio. I social media mettono davvero i riflettori sul passaparola e lo mettono in pubblico e aprono lo spazio. Accelera la disponibilità dei consumatori a condividere esperienze in tempo reale.
C'è stato un cambiamento sismico nell'equilibrio del potere dai produttori ai consumatori. I social media sono davvero accelerati, e questo ha portato molte aziende a fare bene (che hanno trovato il modo di capitalizzare su questo).
Tendenze delle piccole imprese: puoi parlare un po 'di quali sono i buoni Net Promoter Scores?
Richard Owen: Si scopre che ogni settore ha una soglia in cui il successo inizia davvero a giocare per le aziende che superano quel livello. Sappiamo che alcune industrie sono caratterizzate da livelli molto alti di eccellenza del cliente.
Altre industrie non sono caratterizzate da differenze drammatiche nell'esperienza del cliente. Si tratta spesso di industrie in cui i costi di commutazione sono più significativi o la concorrenza è ridotta. Pertanto, hanno spesso livelli molto bassi di Net Promoter Score che hanno ancora successo nel settore.
Quindi, non c'è un punteggio che si applica. È molto specifico del settore.
Tendenze di piccole imprese: quali sono alcune delle cose, se ce ne sono, per ottenere quei punteggi di Net Promoter?
Richard Owen: Ci sono alcune cose che tutti dovrebbero fare naturalmente. Dovresti fare uno sforzo per recuperare i detrattori. Quando identificate i clienti che hanno un'esperienza negativa, è importante provare a recuperarli.
Tendenze delle piccole imprese: che cosa dovrebbe fare un'azienda che non ritiene di vedere il vantaggio finanziario derivante dai suoi sforzi per aumentare il punteggio NPS? C'è un ritardo tra l'NPS in aumento ei finanziari che seguono l'esempio? O c'è qualcosa che hanno bisogno di guardare e forse modificare un po 'di più nel modo in cui misurano l'NPS?
Richard Owen: Beh, potrebbero esserci molteplici ragioni. Potrebbe esserci un ritardo. Le aziende focalizzate su NPS lo fanno in genere allo scopo di migliorare le loro prestazioni aziendali per un periodo di più anni. Non vedranno necessariamente l'impatto immediato sulla loro attività. Quindi, c'è un effetto di ritardo temporale.
È possibile che in realtà non stiano misurando un Net Promoter Score molto preciso. Possono avere tassi di risposta molto bassi o avere dati selettivi. Quindi potrebbero guardare i dati e pensare che stanno migliorando quando in realtà ciò di cui stanno veramente soffrendo è una scarsa qualità dei dati. Quindi, potrebbero guardare i dati sbagliati.
Tendenze delle piccole imprese: l'NPS è una metrica valida che può essere utilizzata da aziende di qualsiasi dimensione?
Richard Owen: Penso che dietro a questo ci sia una filosofia che si applica a qualsiasi azienda.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più?
Richard Owen: Abbiamo due grandi siti web. Il sito aziendale è Satmetrix.com. Il sito Web del settore è NetPromoter.com.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
