Come fai a sapere se il tuo servizio clienti è all'altezza delle aspettative dei clienti? La risposta è in KPI o indicatori di prestazioni chiave.
Esistono numerosi KPI diversi che è possibile utilizzare per misurare il servizio clienti e il successo della strategia del servizio clienti della tua azienda. Quelli diversi avranno più senso per diversi tipi di imprese. Di seguito è riportato un elenco di diversi KPI che la tua azienda potrebbe considerare l'utilizzo per misurare il servizio clienti.
$config[code] not foundSoddisfazione generale
Eseguendo regolari sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, puoi valutare quanti dei tuoi clienti valuterebbero il loro livello di soddisfazione come molto o estremamente soddisfatto. Maggiore è il numero di clienti che valutano altamente le proprie esperienze, migliore è il servizio clienti.
Miglioramento della soddisfazione
Un modo per misurare il servizio clienti consiste nel tenere traccia dei cambiamenti nella soddisfazione del cliente nel tempo. Se, per esempio, la soddisfazione è diminuita negli ultimi due anni, allora saprai che un cambiamento è probabilmente in ordine. Ma se sta migliorando, o se hai già raggiunto livelli elevati di soddisfazione del cliente e rimangono costanti, allora saprai di essere sulla strada giusta.
Fidelizzazione dei clienti
I clienti che sono soddisfatti del servizio fornito sono suscettibili di rimanere in giro e fare più affari con voi. Quindi, se stai riportando regolarmente una discreta quantità di clienti, è un'ottima indicazione che stai fornendo un buon servizio clienti.
Punteggio promotore internet
E i clienti che sono molto contenti del tuo servizio clienti potrebbero addirittura fare un passo avanti e consigliare la tua azienda ad altri. Pertanto, il Net Promoter Score della tua azienda, o il tasso di persone che raccomanderebbero la tua attività commerciale ad altri, può essere una buona indicazione di dove si trova il servizio clienti e un altro modo per misurare il servizio clienti.
Tasso di conversione
Dopo che qualcuno del tuo team di assistenza clienti interagisce con un cliente, quanto è probabile che effettui un acquisto o intraprenda qualche altro tipo di azione? Se il tuo servizio clienti è buono, questo numero dovrebbe essere abbastanza alto.
Rispetto ai concorrenti
Anche i clienti a cui piace il tuo marchio potrebbero non scegliere te rispetto ai tuoi concorrenti per ogni singola interazione o acquisto. Quindi, mentre la soddisfazione generale e la fidelizzazione dei clienti sono metriche valide per misurare il servizio, è comunque importante vedere come la tua azienda si impone rispetto ai concorrenti.
Tempo medio di risoluzione
Parte di fornire un ottimo servizio clienti risolve i problemi in modo tempestivo. Se riesci a rispondere ai clienti e ottenere rapidamente le risposte, è più probabile che siano soddisfatti dell'esperienza. Quindi, se si riesce a mantenere il tempo di risoluzione relativamente basso, ciò potrebbe essere un'indicazione di un buon servizio clienti e ancora un altro modo per misurare il servizio clienti.
Problemi attivi
Se sei in grado di risolvere la maggior parte dei problemi abbastanza velocemente, non dovresti avere troppi problemi da affrontare in qualsiasi momento. E se lo fai, allora potrebbe indicare che i tuoi clienti hanno un volume di lamentele più alto del solito.
Problemi risolti
Puoi anche esaminare tutti i problemi risolti dal team di assistenza clienti per avere un'idea del servizio clienti. Non importa quanto sia grande la tua azienda, ci sono sicuramente problemi e lamentele. Ma se sei in grado di risolverli rapidamente e in un modo che renda felici i tuoi clienti, è un'indicazione di un buon servizio.
Produttività dei dipendenti
Diversi tipi di imprese utilizzano metodi diversi per misurare la produttività dei dipendenti. Ma è un fattore importante quando si tratta di servizio clienti. Se si desidera risolvere tempestivamente i problemi dei clienti, i dipendenti devono svolgere il proprio lavoro in modo efficace.
Retribuzione dei dipendenti / Fatturato dei dipendenti
Quando i tuoi dipendenti sono felici, tendono a restare fermi. E quando sei in grado di tenere i dipendenti in giro per lunghi periodi di tempo, è più probabile che si sentano a loro agio e responsabilizzati nel loro lavoro. Ciò significa che sono anche suscettibili di fornire un servizio all'altezza dei tuoi standard.
Attributi del marchio
In che modo i clienti vedono la tua azienda nel complesso? Quali parole useranno per descrivere il tuo marchio? E come si allineano le loro opinioni con le tue aspettative? Ottenendo questo tipo di feedback da parte dei clienti, è possibile misurare il servizio clienti e ottenere un'indicazione abbastanza buona di dove ti trovi negli occhi dei tuoi clienti. E saprai quali sono le qualità su cui potresti avere bisogno per convincere i clienti a vedere il tuo marchio in quella particolare luce.
Tasso di escalation dei reclami
A prescindere da quanto sia bello il tuo servizio, riceverai lamentele ad un certo punto. Ma se raggiungi un punto in cui ricevi un numero insolitamente elevato di reclami, o se i tuoi reclami sono aumentati costantemente senza una crescita complessiva del cliente, potrebbe esserci un problema. Tieni d'occhio come cambiano questi numeri nel tempo. Questo potrebbe anche collegarsi al numero di problemi risolti, se stai monitorando anche quello.
Flusso di cassa
Il flusso di cassa può essere un ottimo indicatore di rendimento per molti fattori aziendali diversi. Il servizio clienti è un fattore così importante che può avere un grande impatto sui risultati economici. Se il tuo servizio è negativo, potrebbe allontanare i clienti, ridurre i referral e indurre i potenziali clienti a non completare gli acquisti. Ma se va bene, è probabile che i clienti tornino, raccontino i loro amici e abbiano un grande impatto sui profitti complessivi della tua azienda.
Foto del servizio clienti tramite Shutterstock
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