Groove è un software di help desk progettato per i piccoli team di assistenza clienti che guarda, prova e funziona molto come Gmail.
Infatti, se potessi prendere il tuo account Gmail, abilitarlo per essere condiviso con altri, consentire la messaggistica privata che i clienti non vedrebbero e tracciare tutto tramite un sistema di reporting back-end, avresti Groove.
Secondo Len Markidan, direttore marketing di Groove, che ha parlato con Small Business Trends via telefono, Groove è più semplice da utilizzare rispetto ad altre piattaforme di help desk, offre un'assistenza più personalizzata ed è progettato per aziende che hanno superato Gmail o Outlook per l'assistenza clienti.
$config[code] not found"Quando inizi a utilizzare Gmail per l'assistenza clienti, non ci vuole molto prima che il flusso di lavoro inizi a scivolare attraverso le fessure", ha affermato Markidan. "Non sai chi è responsabile di ogni messaggio, hai a che fare con una singola casella di posta condivisa, le email vengono inoltrate avanti e indietro una dozzina di volte, perdi traccia delle email - sembra un casino. Questo è il problema che Groove intende risolvere. "
Markidan ha detto che Groove è ideale per le aziende da 20 a 50 persone che hanno uno staff di supporto da tre a dieci persone.
Groove Help Desk Components
Groove divide la sua piattaforma in quattro componenti principali: gestione ticket, knowledge base, widget di supporto e database di reportistica.
Gestione dei biglietti
Le funzionalità di gestione dei biglietti includono:
- Assegnazioni di biglietti. Gli agenti condividono il carico di lavoro assegnando ticket ad altri agenti o gruppi.
- Note private. Gli agenti possono collaborare dietro le quinte con note private che solo la squadra vede.
- Stato dei ticket. La piattaforma classifica i ticket in uno dei tre seguenti stati: Aperto, In attesa o Chiuso.
- Mailbox multiple. Gli agenti possono supportare più indirizzi e-mail dalla stessa dashboard con un numero illimitato di cassette postali.
Altre funzionalità includono la possibilità di unire ticket, allegare file, assegnare priorità a ticket, registrare telefonate, vedere post e tweet di Facebook, impostare regole per automatizzare i flussi di lavoro e creare etichette per organizzare biglietti o taggarli per riferimento futuro.
base di conoscenza
La Knowledge Base garantisce che il servizio clienti sia online, 24 ore su 24, anche quando gli agenti non sono disponibili.
Le aziende possono personalizzare la Knowledge Base con il loro logo, il branding personalizzato e HTML / CSS. I clienti possono cercare articoli per trovare risposte in 12 lingue diverse.
Gli agenti possono salvare gli articoli in modalità bozza, aggiungere foto e altri media e creare articoli utilizzando un editor WYSIWYG.
Support Widget
Un terzo componente del sistema è un widget di supporto (mostrato nell'immagine sopra) che si rompe quando non è necessario ma che si apre quando lo è. Il widget suggerisce le risposte mentre i clienti cercano e inviano messaggi nella dashboard in modo che gli agenti possano rispondere rapidamente. Come la Knowledge Base, il widget è anche personalizzabile, per adattarsi al marchio dell'azienda.
Segnalazione
Un quarto componente è un database di reportistica che include metriche quali feedback dei clienti e valutazioni di soddisfazione, tendenze, tempi medi di risposta prima e tempi di gestione dei ticket.
Benefici del Help Desk di Groove
L'attenzione di Groove sulla semplicità d'uso e sul supporto personalizzato sono ciò che lo distingue da altri software di help desk, secondo Markidan.
"Abbiamo creato Groove per assomigliare alla casella di posta elettronica a cui sei abituato", ha affermato Markidan. "È quello che usi da anni, ed è quello che sai meglio. Gli help desk aziendali come Zendesk e Desk.com offrono tantissime funzionalità. E mentre questo può renderli ricchi di funzionalità, certamente non li rende semplici ".
Non c'è niente di più personale sul web di una e-mail one-to-one. Tuttavia, man mano che le aziende crescono, diventa più difficile mantenere le cose in questo modo, che è il punto in cui entra in gioco il software help desk, ha detto Markidan. Ma è anche quando molte aziende iniziano a alienare i loro clienti.
"Hai mai ricevuto una risposta a un'e-mail di supporto da un'azienda che sembrava un modello aziendale o che ha bloccato la tua casella di posta con le conferme di" Abbiamo ricevuto la tua e-mail "per ogni risposta inviata?", Ha chiesto Markidan. "O peggio ancora, hai mai dovuto accedere tramite un portale di supporto per tracciare lo stato del tuo biglietto? Queste sono solo alcune delle funzionalità che vengono fornite in molti help desk ".
Questo è un altro modo in cui Groove è diverso, ha detto Markidan:
"Groove sembra esattamente come la posta elettronica per i tuoi clienti. Non ci sono modelli, né portali, né scavi tra le vecchie e-mail per i numeri dei biglietti, ma solo la semplice esperienza personale delle e-mail regolari, adattata per il tuo team. "
Le tendenze delle piccole imprese utilizzano Groove
Le tendenze di Small Business si affidano a Groove per gestire l'assistenza clienti.
"Groove è stato estremamente utile a Small Business Trends come helpdesk, consentendoci di gestire più caselle di posta in un'unica posizione centrale", ha affermato Staci Wood, responsabile delle operazioni, citandone i vantaggi. "Questo non è solo utile per l'azienda, ma anche per i lettori del sito.
"Attraverso l'uso di un centro di assistenza di Groove possiamo fornire risposte alle domande più frequenti, tenere traccia delle richieste in arrivo dall'inizio alla fine e archiviarle per un successivo richiamo, se necessario. Il sistema Groove è intuitivo e facile da usare, il che significa anche che è necessario pochissimo tempo per familiarizzarsi con esso. "
Costo per l'utilizzo di Groove
Come per altri aspetti della piattaforma, i prezzi sono semplici e partono da $ 15 per agente al mese. Ci sono anche dozzine di integrazioni e integrazioni gratuite di terze parti, tra cui Slack, Olark, MailChimp e Highrise.
Immagini: Groove
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