C'è una lezione da imparare da tutto, anche da esperienze orribili del servizio clienti. Cosa può imparare la tua piccola impresa a fornire un servizio clienti migliore dai peggiori errori del servizio clienti commessi da altre aziende? L'indice di customer engagement 24/7 del 2016 ha alcune risposte.
La società 247-Inc.com ha intervistato i consumatori, che vanno dai diciottenni Millennial agli anziani dai 69 anni in su, per scoprire cosa rende un'esperienza di servizio al cliente eccezionale o terribile. Ecco cosa vogliono i clienti.
$config[code] not foundFornire un servizio clienti migliore
1. Have It My Way
I clienti dicono che il fattore numero uno nell'ottimo servizio clienti è quello di poter contattare un'azienda come vogliono. Alcuni clienti potrebbero voler chiamarti al telefono, ma altri preferiscono andare online, mandarti un'email o utilizzare un'app mobile. Non dimenticare nemmeno la messaggistica SMS e i social media.
Porta via: Anche la stessa persona può preferire canali diversi a seconda della situazione o dell'ora del giorno. Ad esempio, qualcuno che contatta la tua azienda dal lavoro potrebbe preferire l'email piuttosto che l'uso del telefono. Offri una vasta gamma di punti di contatto del servizio clienti e rendili tutti il più semplici possibile.
2. Anticipa i miei bisogni
I clienti lo adorano quando contattano un'azienda e il rappresentante dell'assistenza clienti sa già qual è il problema senza dover passare una lunga spiegazione.
Porta via: Il mantenimento dei dati dettagliati sui tuoi clienti ti aiuterà ad anticipare potenziali problemi. Assicurati che questi dati siano facilmente accessibili ai rappresentanti del servizio clienti in modo che possano rapidamente accedere alle informazioni quando si avvia una chiamata.
3. Non farmi ripetere me stesso
I clienti apprezzano le interazioni continue, ovvero la possibilità di avviare un'interazione del servizio clienti su un canale, ad esempio online, e completarlo successivamente in un altro canale, ad esempio il telefono. Ripetere o reinserire sempre le stesse informazioni porta solo alla frustrazione.
Porta via: Utilizza il software di assistenza clienti che consente ai tuoi rappresentanti di registrare e rivedere informazioni da interazioni precedenti in tutti i canali. Ad esempio, essere in grado di prendere appunti durante una conversazione telefonica può essere utile se una chiamata deve essere trasferita a un altro rappresentante o essere ripresa in seguito.
4. Lasciatemi parlare con una persona reale
Il numero uno dei pet peteve dei clienti viene intrappolato in un sistema telefonico automatico e self-service e non è in grado di raggiungere una persona dal vivo.
Porta via: Non indurre i clienti a indovinare come ottenere un rappresentante del servizio clienti spingendo freneticamente i pulsanti. Rendi disponibile l'opzione live-persona dopo aver inserito una o due scelte self-service, o meglio ancora, dall'inizio della chiamata. ("Se desideri parlare con un rappresentante in qualsiasi momento, premi 0.")
5. Sbrigati
Come ho detto nel post del mese scorso, dover aspettare troppo a parlare con un rappresentante del servizio clienti è un segno distintivo di un servizio terribile. Questo vale sia per le telefonate che per la live chat.
Porta via: A volte, le lunghe attese non possono essere evitate, ma ci sono modi per far passare il tempo il meno dolorosamente possibile. Assicurati di far sapere ai clienti un tempo di attesa stimato e / o quanti altri clienti sono in anticipo rispetto a loro; questo dà loro la possibilità di sporgere o tornare più tardi. Sul telefono, ascolta la musica. Alcune società ancora non lo fanno, rendendo impossibile sapere se sei ancora in attesa o che sei stato tagliato fuori. Per la chat dal vivo, utilizza le risposte standard automatizzate che vengono pubblicate ogni pochi minuti in modo che i clienti sappiano di essere ancora "in linea" per il servizio.
6. Posso parlare con un manager? Il terzo problema più grande dei clienti è quando i rappresentanti del servizio clienti non hanno le competenze o le conoscenze per rispondere alle loro domande. Questo può offuscare l'immagine e il marchio della tua azienda. Dopo tutto, quanto sei competente se il tuo staff non sa cosa stanno facendo?
Porta via: Prenditi del tempo per addestrare i rappresentanti del servizio clienti a fondo e fare in modo che i nuovi rappresentanti lavorino con i formatori fino a quando non si abituano al lavoro. Crea una base di conoscenza o un database di domande e risposte comuni che i tuoi rappresentanti possono cercare. Insegnare ai rappresentanti di essere attenti ai segnali di frustrazione, sia verbali che scritti, e assicurarsi di sapere quando aumentare il livello di un cliente al livello successivo.
Prestando attenzione a questi dati e ai feedback dei propri clienti, è possibile garantire che la propria azienda si collochi in cima all'elenco per un buon servizio clienti, non per male.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
Foto di servizio via Shutterstock
Altro in: Contenuto canale publisher 1
