Ora che tutti hanno ricevuto il promemoria - o tweet - sui social media, è arrivato un nuovo memo sul tavolo dell'ufficio: come fa un'organizzazione a gestire i dipendenti che utilizzano quotidianamente i social media per fare le cose?
$config[code] not foundQuesta è la domanda che i dirigenti di Forrester Josh Bernoff e Ted Schadler rispondono nel loro bel libro, Potenziato: Scatena i tuoi dipendenti, eccita i tuoi clienti e trasforma la tua attività (Bernoff è stato coautore del best seller Groundswell con Charlotte Li). Ho incontrato entrambi gli autori in un mixer newyorkese e ho anche ascoltato Bernoff su un podcast di Harvard Business Review.
Così come ha potenziato la scelta del cliente online, i social media hanno anche potenziato la produttività dei dipendenti. Empowered incoraggia le aziende a sfruttare al meglio questo turno di potere. Una citazione a pagina 16 riassume la missione degli autori:
"Gli strumenti per cambiare il tuo business, per diventare più reattivi a questi consumatori responsabilizzati, non sono il problema. È il modo in cui funziona la tua attività che deve cambiare ".
Spiegare le sfumature dell'impatto dei social media sui clienti
Empowered è un'ottima lettura per il proprietario informato dell'azienda. È basato sulla ricerca di Forrester, naturalmente, e studia da varie fonti, ma non eccessivamente accademico. Le intuizioni sono splendidamente chiare. Prendi la seguente citazione sulla tradizionale canalizzazione di acquisizione dei clienti, ad esempio:
"Nell'imbuto le persone sono diventate consapevoli della tua azienda, considerano i suoi prodotti e poi ne acquistano alcuni. Ma ora gli influencer di massa tra i tuoi clienti trasmettono informazioni sui tuoi prodotti … Questo suggerisce una visione diversa della canalizzazione, quella in cui le vendite non sono più il punto finale. Una volta che hai venduto un cliente, un buon servizio creerà felicità. "
I primi capitoli approfondiscono le influenze online di massa, differenziate dai personaggi dei social media chiamati Mass Connectors e Mass Mavens. I connettori di massa sono persone che condividono link nei social network, mentre i mass Mavens condividono le opinioni attraverso blog e forum di discussione. Gli esempi dimostrano come il successo nel connettere le persone può avvenire in modi inaspettati. Ad esempio, leggi come la ben nota campagna di Ford Fiesta Movement ha dovuto prima creare gli appassionati di Fiesta:
"La sfida di Ford è questa: le persone che parlano di auto sono benestanti e influenti, ma raramente possiedono Ford … Ford ha dovuto creare clienti lasciandoli guidare le auto per un po 'per innescare la pompa e far funzionare la discussione".
Gli esami hanno la giusta profondità e portata per spiegare perché alcuni social media contengono opportunità sfumate. Argomenti di messaggi mobili e di testo sono un piacere gradito, portando avanti la discussione sui social media sul territorio in cui altri libri hanno fallito.
Come HEROes può salvare la tua attività
Arrivano gli EROE, impiegati che prendono l'iniziativa per risolvere i problemi dei clienti attraverso gli stessi strumenti dei social media che i clienti usano casualmente. Di conseguenza, HEROes è nella posizione migliore per coinvolgere i clienti, aumentare il valore del marchio, migliorare il servizio clienti e aumentare la consapevolezza che porta alle vendite. Chiunque può essere un EROE, come Leonard Bonacci che ha sviluppato GuestAssist, un sistema di messaggistica di testo per gestire i fan disastrosi di Philadelphia Eagles. I fan con problemi inviano un testo a un codice breve che corrisponde al loro posto in modo che un rappresentante possa arrivare a risolvere il problema in modo discreto.
"Nonostante la facilità del sistema, solo poche centinaia di messaggi vengono inviati ogni stagione, pochi in modo che siano molto più propensi ad aiutare con soddisfazione che a sopraffare il personale … Due anni dopo la NFL ha fatto quello che gli Eagles stavano facendo pratica."
Sebbene gli studi di casi riguardino le società, la facilità di implementazione implica che le piccole imprese possano utilizzare tecniche simili. Leggi il segmento "Se vendi alle piccole imprese, il marketing e il servizio clienti devono connettersi" per ottenere alcune idee.
Crea un accordo tra IT e gestione per servire al meglio i tuoi clienti
$config[code] not foundI capitoli successivi esaminano l'implementazione dell'organizzazione HERO a livello di organizzazione, come Empowered offre soluzioni per aiutare a innovare e collaborare alle idee HERO per creare un vantaggio strategico efficace.
"Il problema in un'azienda con tecnologia HERO non ha idee. Il problema è capire quale di quelle idee dovrebbe essere coltivata e quale no. "
Un passo decisivo è quello di non bloccare l'utilizzo dei social media tra EROI. Farai del male al tuo business più in termini di produttività e costi cercando di bloccare un genio che è già uscito dalla bottiglia, secondo le interviste di Bernoff e Schadler con i dipendenti. Invece, gli autori sostengono "velocità e collaborazione" in modo sistematico:
- Costruisci sistemi di collaborazione che estendono gli strumenti esistenti
- Assicurati che chiunque partecipi ottenga un valore istantaneo
- Dedicare le persone al lancio
- Risolvi l'80 percento del problema, quindi fermati e ascolta
- Costruisci l'adozione lentamente e viralmente
Gli autori suggeriscono anche di allineare l'utilizzo dei social media HERO agli obiettivi di business attraverso la valutazione da parte del management del rischio del progetto e il ruolo rivisto dall'IT come educatore e mitigatore del rischio. Ecco una citazione sul ruolo del reparto IT in un ambiente HERO:
"L'IT ha due nuovi posti di lavoro:
- Formare ed educare gli operatori dell'informazione su come proteggersi
- Aiuta EROE a valutare, gestire e mitigare i rischi associati ai loro progetti.
Nota cosa è incluso qui: IT non è responsabile per il rischio. Invece, le persone nell'IT devono consigliare ai lavoratori di tenerli al sicuro e aiutarli a migliorare la sicurezza di ciò che fanno ".
Spunti approfonditi su IT e ruoli di gestione abbondano, particolarmente utili in un mondo ormai abituato al cloud computing e al SaaS. Vengono anche suggeriti consigli inter-organizzativi e un HERO "compatto" per promuovere al meglio ruoli e responsabilità.
Se vuoi far crescere la tua attività, leggi questo libro
Adoro il potenziale Empowered deve insegnare alle piccole imprese le sfumature dei social media, del marketing e del servizio clienti per ottenere un risultato redditizio. Il libro integra altri social media e libri di marketing, oltre a libri di servizio come Servizio Innovazione, ma si trova davvero da solo come una risorsa per il modo in cui un'organizzazione può essere rivitalizzata dall'interno e agli occhi dei suoi clienti.
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