Quante volte hai pensato di acquistare qualcosa online, solo per non premere il grilletto per il pensiero di dover tornare per un motivo o per un altro? E se sei un rivenditore online, quanti affari hai perso a causa della paura del "processo di spedizione di ritorno?"
Questo dilemma è ciò che ha spinto Clarus Marketing a introdurre un nuovo servizio di abbonamento annuale che consente ai consumatori di restituire i prodotti indesiderati ai rivenditori online, senza dover pagare alcun costo di spedizione per la restituzione.Tom Caporaso, CEO di Clarus, si unisce a noi per discutere del motivo per cui questo servizio chiamato Return Saver è Amazon Prime della spedizione di ritorno, in che modo avvantaggia i consumatori disposti a pagare una quota annuale per la possibilità di restituire articoli e in che modo inciderà sull'eCommerce in generale.
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Tom Caporaso: Siamo in giro da più di 13 anni ormai. Molti anni fa abbiamo lanciato Freeshipping.com, che è stato il pioniere dei programmi di spedizione prepagata quattro o cinque anni prima che uscisse Amazon Prime. Stiamo sviluppando il business attorno ai programmi di abbonamento per molti anni e siamo molto contenti che Return Saver sia il "primo del suo genere" che si concentra sulla spedizione di ritorno e sul punto dolente che i consumatori hanno.
Tendenze delle piccole imprese: puoi parlare di cos'è Return Saver?
Tom Caporaso: È un abbonamento a tariffa flat, $ 49,00 all'anno. I consumatori possono andare su ReturnSaver.com e iscriversi.
A tale tariffa ricevono la spedizione di ritorno indipendentemente da dove il loro prodotto è stato spedito. Quindi, se facevano acquisti su Kohl's o Wal-Mart o su altri rivenditori online, potevano venire su Return Saver, stampare un'etichetta, schiaffarli sulla loro scatola e lasciarli in qualsiasi posto FedEx.
Abbiamo collaborato con FedEx come nostro vettore logistico per Return Saver e abbiamo sfruttato tutta la loro tecnologia per sfruttare appieno la loro logistica di back-end e le loro sedi di negozi fisici. Quindi, indipendentemente da dove acquistano, vengono a Return Saver, stampano un'etichetta e alla fine la lasciano in una posizione FedEx.
Dal punto di vista del consumatore, la spedizione di ritorno è ancora una tassa che il consumatore deve pagare. Mentre possono ottenere un'etichetta di reso gratuita da alcuni di questi rivenditori, nella maggior parte dei casi, la restituzione della tassa di spedizione viene ritirata dal rimborso quando restituiscono il pacco. Quindi, è un modo molto semplice e facile per utilizzare il programma e in definitiva ottenere quei ritorni gratuiti per una tariffa fissa.
Per un rivenditore, i consumatori guardano alle politiche di restituzione per prendere finalmente una decisione di acquisto. Stanno osservando la politica di restituzione per assicurarsi che sia gratuita e quanto sia facile da usare. I dati dicono che il 66% di queste persone effettivamente osserva una politica di restituzione prima di effettuare un acquisto.
Quindi, mentre pensiamo al valore dei rivenditori, alla fine pensiamo che Return Saver consentirà al consumatore di acquistare di più e di preoccuparsi di meno. Quindi, se hai due o tre camicie nel carrello, non sei sicuro, hai la pace di sapere che puoi restituirle gratuitamente con il reso.
Tendenze delle piccole imprese: sembra che ci sia un numero qui, il 95% dei clienti diventa clienti abituali dopo un'esperienza di rendimento positiva?
Tom Caporaso: Questo è assolutamente giusto. Mentre le persone si sentono più a loro agio con Return Saver e vedono quanto è facile da usare, pensiamo attraverso il Web e attraverso i rivenditori, le persone finiranno per comprare di più perché non devono preoccuparsi né del processo né del prezzo di ritorno. spedizione.
Tendenze di piccole imprese: la parte interessante di questo è che hai appena introdotto un servizio in abbonamento che i consumatori possono pagare $ 49,00 per un anno per assicurarsi che siano in grado di restituire le cose gratuitamente. Perché pensi che ora sia il momento di offrirlo ai consumatori?
Tom Caporaso: Man mano che sempre più dettaglianti passano alla spedizione gratuita oa una spedizione gratuita basata sulla soglia, la spedizione di ritorno è ancora un punto dolente per i consumatori sia in termini di prezzo che di processo. E mentre parliamo con i nostri consumatori di Freeshipping.com e guardiamo i dati là fuori, è solo un'opportunità davvero interessante per noi per rispondere a questo punto dolente. Quindi ho pensato che fosse giunto il momento giusto per affrontarlo.
Tendenze per le piccole imprese: puoi parlare brevemente al livello più alto del processo a cui qualcuno potrebbe rivolgersi se è un socio di Return Saver e ha qualcosa da restituire?
Tom Caporaso: Vanno su Return Saver. Se non sono membri, possono aderire. Ci danno le loro informazioni e ottenere l'accesso al sito.
Se sono già membri, effettuano l'accesso. Inseriscono le informazioni in cui è necessario restituire l'acquisto. Carichiamo anche le politiche di restituzione di molti dei grandi rivenditori. Quindi, ad esempio, se la politica di restituzione è gratuita, restituiremo effettivamente il consumatore a quel sito per ottenere un reso gratuito.
Nella maggior parte dei casi, i rivenditori non effettuano restituzioni gratuite, quindi il passaggio successivo è essenzialmente quello di inserire tutte le informazioni, stampare un'etichetta, metterla in una scatola e rilasciarla in una posizione FedEx e farla. Abbiamo integrato tutte le funzionalità del back-end per tracciare il pacchetto, per assicurarci che arrivi al magazzino di Kohl in modo che possano tracciare il rimborso e assicurarsi che Kohl li rimborsi.
Tendenze delle piccole imprese: dal punto di vista del consumatore, non importa dove acquistano qualcosa online?
Tom Caporaso: Non è così. Volevamo rendere il programma molto ampio.
Tendenze delle piccole imprese: quale pensi possa avere l'impatto complessivo sull'e-commerce con un servizio come questo che, come hai detto, rimuove il punto di contesa tra consumatori e rivenditori online?
Tom Caporaso: La chiave per noi è guidare i consumatori in Return Saver e farli iniziare a usarlo. Penso che una volta che vedranno quanto è facile, questi membri effettueranno transazioni più attraverso il Web. Penso che avrà un effetto a catena su più acquisti sul Web perché sono coperti.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più su Return Saver?
Tom Caporaso: Potrebbero andare su ReturnSaver.com.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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