Immagina un futuro in cui un appuntamento con la compagnia via cavo non significa rinunciare a metà giornata a sedersi in attesa del tizio del cavo. Questo è il futuro che la società di Yuval Brisker, TOA Technologies, sta lavorando per creare, ed è più vicino di quanto si pensi. In questa intervista, Brent Leary ha parlato con Brisker del perché le piccole aziende hanno bisogno di personalizzare l'esperienza del servizio clienti per soddisfare le esigenze del cliente, non quelle dell'azienda, se vogliono rimanere competitive.
$config[code] not found
Tendenze delle piccole imprese: parlaci un po 'di ciò che fa TOA.
Yuval: TOA fornisce una soluzione software basata su cloud per la gestione dei dipendenti mobili, con l'obiettivo di concentrarsi sull'esperienza del cliente, gestendo i dipendenti mobili come tecnici, personale di servizio e addetti alle consegne che si recano nelle case dei clienti su appuntamento.
Abbiamo tutti provato l'attesa del tizio del cavo. Abbiamo un software in grado di prevedere una finestra di un'ora in cui le persone possono aspettare con una precisione del 98%, quindi invece di aspettare tutto il giorno, o quattro ore, sai quando arriverà il ragazzo.
Tendenze delle piccole imprese: recentemente, hai sponsorizzato uno studio di ricerca dell'Economist Intelligence Unit sulle sfide e le tendenze del servizio clienti. Il novantacinque per cento degli intervistati ha affermato che offrire un servizio clienti su misura è un grande bisogno per le proprie attività.
Yuval: Le persone si stanno abituando all'idea di poter adattare le cose alle loro esigenze e ai loro desideri specifici, e questo sta cominciando a riversarsi oltre il mondo virtuale nel mondo reale. Le persone vogliono lo stesso tipo di livello di personalizzazione che hanno nel mondo virtuale nel loro mondo fisico.
Tendenze di piccole imprese: i clienti utilizzano i social network, utilizzano i dispositivi mobili e desiderano davvero poter utilizzare queste cose in tutte le parti della loro vita. E sembra che il servizio clienti sia un'altra di quelle strade, dove si aspettano i venditori, impegnarsi per servirle meglio.
Yuval: Bene, siamo tutti profondamente connessi oggi, giusto? Ieri ho lasciato il mio cellulare in un taxi e mi sono sentito come se il mio braccio destro fosse stato interrotto fino al telefono. È quella profonda connessione con i dispositivi e attraverso di essi con la rete: il social network, la rete di informazioni e, in questo caso, la rete di servizi.
Queste connessioni sono qualcosa che siamo cresciuti non solo aspettarci, ma dipendono e sono quasi dipendenti. Quindi non sorprende che le persone vogliano estendere quel livello di connettività nelle loro esperienze di servizio.
Tendenze delle piccole imprese: a causa di questa esigenza dettata dal cliente, il 51% degli intervistati afferma di introdurre nuovi sistemi o software di assistenza clienti nei prossimi tre anni.
Yuval: Alcune organizzazioni di servizi hanno già fatto il passo. Ad esempio, UPS ha recentemente dichiarato ai clienti che non devi più attendere il pacchetto: puoi effettivamente andare sul nostro sito Web e adattare il tempo che desideri per ottenere il pacco consegnato a casa tua.
Tendenze delle piccole imprese: ci sono molte informazioni importanti in questo sondaggio, ma c'è qualcosa che ti sorprende nei risultati?
Yuval: Non pensava al 100% che fosse importante impegnarsi nei social media e personalizzare e personalizzare i servizi alle esigenze dei clienti. Era negli anni '90, che è molto alto. Ma il nostro obiettivo è fare in modo che tutte le aziende pensino in termini di "Come posso adattare i miei servizi alle esigenze dei miei clienti?"
Tendenze delle piccole imprese: se dovessi guardare da un anno a questa parte, dove pensi che le società si uniranno alla fusione sociale e continueranno a migliorare l'esperienza del cliente?
Yuval: Penso che ci sia una chiara convergenza di tutti questi tipi di tecnologie. Quello che abbiamo è unico, e quello che penso sarà la prossima ondata, sarà più predittivo.
Quando vai su Amazon oggi, compri qualcosa, e dice che anche i clienti che lo hanno comprato lo hanno comprato, in realtà c'è un motore predittivo che cerca di anticipare ciò che potresti voler comprare. Guardando ad un anno, penso che tu stia parlando di un'esperienza molto più anticipatoria che preveda le esigenze dei clienti, non solo di rispondere o dare ai clienti la possibilità di personalizzare i loro servizi.
Tendenze delle piccole imprese: dove possono andare le persone per saperne di più sullo studio?
Yuval: Lo studio sarà pubblicato sul nostro sito web, TOA Technologies, e sul sito The Economist.
Questa intervista fa parte della nostra serie di conversazioni One on One con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sulla freccia destra sul player grigio di seguito. Puoi anche vedere più interviste nella nostra serie di interviste.
Per ascoltare l'audio, fai clic su questa icona
Il tuo browser non supporta il
Audio
elemento.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
2 commenti ▼
