Le piccole imprese hanno utilizzato servizi di libero professionista come Elance, oDesk e una miriade di altri per mettere a posto il lavoro di cui hanno bisogno. Mentre l'obiettivo iniziale era quello di creare cose come loghi creati e siti web progettati, oggi stanno anche utilizzando questi servizi per assumere agenti di supporto clienti per gestire importanti interazioni con i clienti.
Rich Pearson, SVP del marketing e categorie per Upwork, un posto di lavoro online per liberi professionisti, spiega perché le piccole imprese utilizzano i servizi freelance per creare team di assistenza clienti distribuiti e come consente loro di offrire esperienze migliori ai clienti su larga scala.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Sono un veterinario di marketing da molto tempo. La mia carriera è iniziata con gli alimenti Del Monte, e posso dirti tutto ciò che vuoi sapere sui cocktail di frutta, ma mentre lo facevo accadeva Internet, e ho notato i modi sorprendenti con cui i marketer possono essere efficaci su Internet. Da allora sono stato con le start-up e sono entrato a far parte di Upwork, ex Elance e oDesk, tre anni fa.
Tendenze delle piccole imprese: sono sicuro che molte persone conoscevano le due società che sono cresciute insieme e sono diventate Upwork. Forse puoi compilare gli spazi vuoti su cosa fa Upwork.
Rich Pearson: Upwork è la combinazione di due aziende che hanno una storia di offrire alle aziende l'accesso a grandi talenti: Elance e oDesk. Quindi ora siamo Upwork e l'abbiamo lanciato all'inizio di quest'anno. Ma in realtà l'ascesa del nostro servizio è stata guidata principalmente dalle piccole imprese e ora dalle grandi aziende che si trovano in un'era in cui è possibile trovare persone e lavorare insieme via Internet a differenza di qualsiasi altro periodo in cui siamo stati.
Le aziende stanno abbracciando i vantaggi dei team flessibili distribuiti, poiché penso che tu abbia visto e probabilmente sentito parlare di team agili in cui il lavoro in piccoli gruppi è diventato mainstream. E sempre di più, le persone di talento sono ora freelance e scelgono il freelance come percorso di carriera. Infatti, secondo uno studio sindacale dei liberi professionisti, 53 milioni di americani si sono freelance l'anno scorso.
Quindi quando pensi alle aziende che hanno bisogno di spostarsi più velocemente, che vogliono lavorare con team più piccoli e servizi come Upwork, che forniscono alle aziende l'accesso a freelance di talento - dove possono trovare paghe più alte attraverso la nostra piattaforma - è una sorta di matrimonio naturale e noi Ho visto una crescita fantastica come risultato.
Tendenze delle piccole imprese: ricordo anni fa frequentare Elance e assumere un libero professionista per fare un lavoro creativo, sviluppare un logo, ma sembra che l'ampiezza e la profondità di ciò che le persone fanno in un servizio come Upwork sia molto più di questo adesso. E in particolare attorno alla possibilità di fornire alle aziende opportunità di supporto al cliente. Forse potresti parlare un po 'di ciò che sta guidando questa mossa e di tutta questa area del servizio clienti distribuito, in particolare quando si tratta di ciò che le piccole imprese potrebbero essere in grado di fare da sole?
Rich Pearson: Penso che la rivoluzione digitale / Internet abbia provocato un'interruzione nel servizio clienti in un paio di modi. Uno, i consumatori hanno accesso diretto alle aziende e le loro aspettative sono aumentate francamente da alcune delle innovazioni che solo aziende online come Amazon o Zappos hanno fornito. Quindi i consumatori ora si aspettano un servizio clienti molto rapido e di altissima qualità.
Inoltre, le aziende di tutte le dimensioni hanno avuto un accesso crescente agli strumenti basati su cloud per offrire ai propri clienti un servizio eccellente. Quindi aziende come Zendesk e altri consentono alle aziende di qualsiasi dimensione di avere un servizio di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Dove Upwork si adatta, e in questo caso specificamente per gli agenti del servizio clienti, offriamo alle aziende di qualsiasi dimensione l'accesso a agenti di assistenza clienti di alta qualità. E questo consente alle aziende di assumere persone che non sono necessariamente nella loro posizione e forniscono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, o di essere in grado di scalare le loro attività.
Ed è davvero diventato un modo per le piccole imprese di competere con i ragazzi più grandi, se lo si desidera, fornendo un supporto clienti di livello mondiale a una frazione del costo a cui erano abituati in passato.
Tendenze delle piccole imprese: Forniscici un esempio di come una piccola azienda utilizza Upworks per far girare fondamentalmente il servizio clienti?
Rich Pearson: Una grande storia che mi piace raccontare riguarda Thumbtack, un marketplace che introduce i clienti ai professionisti per aiutarli a realizzare i loro progetti personali. E ciò che Thumbtack ha fatto, e questo è tipico di molte piccole imprese e anche di aziende più grandi, è stato creato un team ibrido di rappresentanti di supporto via email online con un team di supporto telefonico interno. E quindi quello che hanno fatto è che hanno costruito un'operazione remota che potrebbe complimentarmi con il loro team interno. E via via che sempre più richieste arrivavano, erano in grado di filtrare quel gruppo, quei clienti, attraverso il loro team distribuito online e avrebbero risposto a quelle che avremmo definito risposte Tier 1. E poi quando la complessità delle domande dei clienti è aumentata, potrebbero trasmetterli alla squadra interna.
Ora hanno creato un team di oltre 250 agenti in cui hanno 150 negli Stati Uniti e 100 remoti. E così stanno usando questo per testare nuove idee, nuovi modelli di supporto. E hanno aumentato il punteggio di soddisfazione del cliente dal 67% al 92%.
Tendenze delle piccole imprese: in pratica, vengono da te e dicono che abbiamo bisogno di X numero di rappresentanti dell'assistenza clienti e devono essere competenti in qualcosa come Zendesk o Freshdesk o Desk.com o qualsiasi altra cosa, e potrebbero dover essere in grado di parlare una certa lingua E dandoti questi criteri, sei in grado di trovare la soluzione giusta per loro?
Rich Pearson: Esattamente. Vieni su Upwork.com e pubblica il tuo lavoro; quali sono le tue esigenze, in quali ore vuoi che i tuoi agenti siano disponibili. Quali lingue o abilità vuoi. Prendiamo questo, confrontiamolo con il nostro database di oltre 10 milioni di freelance e siamo in grado di presentare al cliente un elenco raccomandato di freelance in base alle competenze richieste. Puoi anche guardare tutta la loro storia per vedere come hanno soddisfatto i loro clienti e vedere le loro competenze specifiche come Zendesk o l'assistenza telefonica o il supporto via email.
E quindi questo permette davvero al proprietario dell'azienda di vedere la storia e ottenere una buona sensazione per la persona, e quindi renderemo davvero facile per voi intervistare quella persona, assumere quella persona e pagarla attraverso il nostro servizio. Una cosa che troviamo che abbiamo davvero aiutato le aziende a sentirsi a proprio agio con i team distribuiti è fornire fiducia. Quindi forniamo fiducia mostrandoti la loro storia lavorativa. Forniamo fiducia permettendoti di parlare con loro.
Ma poi, dopo aver iniziato a lavorare con te, ti forniremo l'accesso al diario di lavoro in cui puoi assicurarti che stiano effettivamente lavorando per la tua azienda. Puoi vedere il loro output e pagarli in base a quell'output quindi è quasi come se fossero nel cubo vicino a te …
Tendenze delle piccole imprese: penso che sia un ottimo modo per le piccole imprese di trovare rapidamente l'aiuto di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno, e suppongo anche che si tratti di una spinta temporanea, forse è una specie di cosa stagionale, possono attirare le persone per tanto tempo come hanno bisogno e poi se ne va. Ma quali sono alcune delle cose di cui una piccola impresa in particolare deve davvero essere a conoscenza prima di intraprendere questa strada?
Rich Pearson: La prima cosa che vorrei dire è iniziare in piccolo. Inizia con alcuni agenti. Inizia con un canale particolare. Assicurati di avere familiarità con il funzionamento del modello e di creare un team di cui ti fidi e il processo che funziona. E come accennavo nella mia precedente risposta, cerchiamo di fornire molta fiducia o colmare parte di questa fiducia.
Assumere è una decisione personale e devi capire le loro abilità, assicurandoti che comprendano i tuoi obiettivi di business e la tua cultura. L'altra cosa che vorrei dire specificatamente per gli agenti del servizio clienti è solo quella di assicurarci che, mentre pensi a quale sia la struttura del servizio clienti, la modelli per il successo.
Ad esempio, Thumbtack, come ho detto, ha i propri agenti di primo livello tutti i freelance online tramite Upwork. E poi hanno una squadra interna. Abbiamo altri clienti che iniziano con il ruolo di freelance di livello e quindi, quando identificano persone fantastiche, sono in grado di trasferire quei freelance fino al secondo livello e oltre. Quindi pensa davvero ai tuoi obiettivi aziendali e assicurati di avere la struttura giusta. E poi ovviamente gli strumenti di collaborazione che ho citato.
Che si tratti di un Zendesk o di un Freshdesk, forniamo strumenti di comunicazione davvero eccezionali che sono integrati. Ovviamente c'è Skype. Abbiamo un diario di lavoro come ho detto in cui puoi vedere esattamente cosa sta facendo qualcuno ed essere in grado di chattare in tempo reale. E infine quando hai un team distribuito può diventare una seccatura, in particolare per le piccole imprese, gestire le ore e pagare persone e tasse e tutto il resto. Ma ci prendiamo cura di questo per te e rendi davvero facile per te pagare i tuoi freelance.
Tendenze delle piccole imprese: e le piccole imprese, la transazione finanziaria passa attraverso Upwork?
Rich Pearson: Corretta. Puoi mettere in archivio una carta di credito o instaurare un processo di fatturazione separato con noi, e tu ci paghi e distribuiamo i pagamenti ai freelance nella valuta di loro scelta. Ad esempio, se stavi cercando di costruire un team globale e avessi bisogno di avere il supporto multi-lingua, questo è un caso d'uso perfetto per usare Upwork. E non dover calcolare i tassi di cambio e ci prendiamo cura di questo e funziona davvero bene.
Tendenze delle piccole imprese: e l'ultima cosa che voglio fare in modo che le persone capiscano, tu vieni a Upwork per trovare le risorse umane. Non si forniscono le licenze al software come Zendesk o Freshdesk. Dovrebbero averli già e poi venire da te per trovare le giuste risorse da usare?
Rich Pearson: Corretta. Puoi pensare a noi come lo strato di persone che si trova in cima a qualsiasi strumento di servizio al cliente con cui lavori. Che si tratti di uno strumento basato su cloud come quello che hai menzionato o di un team su un account Gmail, possiamo lavorare con tutti questi. Il lavoro è gente. Upwork è persone di talento che puoi assumere su richiesta e per soddisfare le tue esigenze di business e scalare le tue esigenze.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono saperne di più su questo?
Rich Pearson: Upwork.com. Abbiamo appena creato un E-Book che si chiama "Happy Customers, Successful Companies" e offre davvero un playbook per aziende di qualsiasi dimensione su come creare un team distribuito di livello mondiale.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
Commento ▼
