Quindi, quando ho letto e recensito il libro di Jeanne Bliss I Love You More Than My Dog nel 2009 (vedi la mia recensione), devo dire che mi sono sentito confermato. Jeanne Bliss (@JeanneBliss su Twitter) ha delineato come alcune delle aziende più amate abbiano la loro reputazione stellare per avere clienti rabbiosi e fedeli. Nella sua ricerca, Jeanne ha scoperto le cinque decisioni fondamentali che le aziende hanno fatto che hanno generato questo folle livello di amore e lealtà:
- Decidi di credere: le aziende amate si fidano dei loro dipendenti e dei loro clienti.
- Decidi con chiarezza di scopo: le aziende che decidono di concentrare le proprie operazioni sul perché esistono per il cliente vengono premiate con lealtà e amore dai loro clienti.
- Decidi di essere reale: fino a che punto "ottieni" i tuoi clienti? Le aziende sanno che non possono essere reali se non sanno cosa vuol dire essere il loro cliente.
- Decidi di esserci: le aziende amate sono "lì" dando ai loro clienti quello che vogliono.
- Ci dispiace dire: è come una società dice "Mi dispiace" che li rende molto amati dai loro clienti
Presentazione di una versione aggiornata di Ti amo più del mio cane
Nell'ottobre del 2011, Ti amo più del mio cane è stato ripubblicato in edizione economica e aggiornato. Quindi, pensavo di seguire Jeanne Bliss e ottenere un aggiornamento sul libro e il suo impatto sul business. La mia intervista su di lei segue:
Come hanno fatto le piccole imprese ad abbracciare " Ti amo più del mio cane “?
Jeanne: La piccola comunità imprenditoriale ha risposto a questo contenuto con molto entusiasmo. Il mio obiettivo per iscritto era che un piccolo imprenditore / operatore si vedesse in questo libro, sia attraverso i casi di studio sia attraverso le sfide comuni a ogni tipo di attività. La risposta e l'interesse nel perseguire queste cinque decisioni nelle conversazioni che ho avuto con i proprietari di piccole imprese in tutto il mondo (e adoro queste conversazioni) è stato quello che speravo - che queste cinque decisioni siano rilevanti, alla portata e non di solito un costo decisione ma una decisione di direzione. Come dovremmo decidere di crescere?
Quale delle 5 decisioni ha adottato facilmente molte aziende e perché?
Jeanne: La più ovvia e "più facile" delle cinque decisioni da adottare è "Decidere di essere lì" perché si tratta di affidabilità operativa, processo e stabilità. Questa decisione è stata la più chiara per i proprietari di imprese per costruire un percorso di azioni su come essere affidabili. E in questo mondo di social media, questo è fondamentale. Se un cliente non può dire a qualcuno che sa cosa ottiene da te e come lo ottiene, allora non hai la base per una storia sull'esperienza della tua azienda.
L'altra decisione per cui molte luci "aha" sono andate avanti e molte hanno lavorato per migliorare nel loro business è "Decide to Believe". Questa decisione consiste nel decidere di credere ai propri clienti rilasciando molte delle politiche che proteggono un'azienda da i suoi clienti e si tratta di decidere di credere e consentire la fiducia nella forza lavoro di un'azienda investendo in formazione e sviluppo e credendo che le persone vogliono portare la versione migliore di se stessi per lavorare. Sono molto incoraggiato dal fatto che questa sia stata anche un'area di interesse perché questo è fondamentalmente un cambiamento per molte organizzazioni ed è una delle vere differenze attitudinali tra un'azienda "amata" e un'azienda "quotidiana".
Quale delle 5 decisioni ha trovato le aziende molto difficili da adottare e perché?
Jeanne: Le aziende lottano ancora con "Decidi con chiarezza di intenti". Penso che sia perché la maggior parte delle aziende, specialmente quando stanno iniziando, hanno così tanto sul loro piatto nel "fare" del lavoro, che concentrandosi sul "perché" stiamo facendo questo per quanto riguarda il miglioramento della vita dei clienti non è focalizzata su intensamente. Man mano che il business cresce, diventa sempre più importante unire il processo decisionale in tutta l'organizzazione. È difficile fermarsi e trovare il tempo per avere questa chiarezza e assicurarsi che non si trasformi in un lungo esercizio di "missione" prolungato invece di ciò che è destinato a essere - che è una lente operativa attraverso cui guidare le decisioni che prendi per gestisci la tua attività.
Di cosa hanno paura le aziende quando si tratta di adottare le 5 decisioni di diventare amati?
Jeanne: Ciò che mi ha colpito di più è che i proprietari di piccole imprese sono piuttosto impavidi! Non ho visto la paura quanto volere essere sicuro che ci sia abbastanza tempo per calibrare per prendere decisioni in questo modo e rendere queste parti del tessuto del business.
Le aziende hanno davvero a cuore l'essere amati?
Jeanne: Questa è una grande domanda! La parola "amato" significa che cresci e diventi prospero perché sei il tipo di attività che attira i clienti verso di te e tiene i dipendenti perché non possono immaginare di far parte di un'altra missione, un'altra organizzazione. Questa parola è piuttosto galvanizzante come un impegno ed è aspirazionale dal punto di vista finanziario: ciò che questo libro ha dimostrato è che avere una chiara direzione per come farai e non farai crescere la tua attività è una delle frecce più potenti nella faretra delle amate compagnie.
Ma ciò che queste aziende hanno va oltre la prosperità finanziaria - alla prosperità dello spirito umano. I dipendenti rimangono e diventano più preziosi e i clienti diventano l'esercito che fa crescere il business per loro. Le aziende vogliono questo quando capiscono che questo è ciò che significa essere "amati".
Questo è uno dei miei grandi obiettivi nello scrivere … per cercare di trasportare il lettore in questi ambienti in modo che potessero sentire quanto fosse diverso essere all'interno di una di queste aziende - e si guadagnano il diritto alla crescita nei momenti belli e cattivi.
Quali sono le aziende che NON adottano la filosofia dell'essere amati perdendosi? Cosa non ottengono?
Jeanne: Ci sono molte aziende che sono abili e professionali. Fanno il lavoro, lo fanno, ma lo spirito è diverso all'interno della loro organizzazione. I loro clienti non sono ferocemente fedeli a loro. I clienti li acquistano spesso sul prezzo perché non c'è un'esperienza e un'attitudine avvolti nella consegna dei loro prodotti e servizi che li attira magneticamente e li mantiene lì. E i loro dipendenti considerano il lavoro importante, ma spesso mancano e non si collegano allo scopo superiore dell'organizzazione. Le persone vengono a lavorare, eseguono compiti, vanno a casa. I clienti acquistano prodotti e servizi ma non sono sul mercato con il megafono di Internet che vende la loro azienda per loro. Le interazioni sono transazionali - non c'è relazione, non c'è legame. E dal modo in cui queste cinque decisioni possono e hanno successo in entrambe le aziende B-to-B e B-to-C.
I clienti all'altra estremità delle nostre decisioni sono esseri umani. E tutti rispondiamo quando una società decide di comportarsi da sola durante queste cinque decisioni. In realtà, quello che vediamo è che in B-B, quando questo è più insolito, le società amate prosperano ancora di più.
Hai qualche esempio di una piccola impresa che ha adottato i principi che discuti nel tuo libro?
Jeanne: Uno dei grandi sostenitori di queste cinque decisioni è una piccola azienda cara Simplicity Sofas. Il proprietario Jeff Frank è uno zelante su come dirigerà e non guiderà la sua azienda verso la crescita - e stanno adottando ognuna delle cinque decisioni. In un mercato depresso (soprattutto per l'industria del mobile) i loro risultati sono sbalorditivi.
Quali sono alcuni degli aggiornamenti che hai incluso in questo libro?
Jeanne: Con il tascabile in uscita quest'anno, abbiamo avuto il vantaggio di guardare indietro a come le aziende che gestiscono la loro attività con queste cinque decisioni hanno fatto la crisi finanziaria. Quindi ci siamo imbarcati nel rifare tutta la ricerca finanziaria per queste aziende. E i risultati sono che hanno TUTTO prosperato durante la crisi. Sono al di sopra della loro concorrenza anche in un mercato depresso, alcuni di loro hanno avuto i loro migliori anni durante la crisi!
Perché le persone che hanno l'originale dovrebbero avere una copia aggiornata del nuovo libro?
Jeanne: Con questi nuovi dati finanziari aggiornati all'interno di questo libro - provalo per dimostrare alla tua gente, al tuo consiglio di amministrazione e alle persone che gestiscono i tuoi dati finanziari - che rendere queste cinque decisioni ripaga. E ottieni il volume in brossura - perché con questo prezzo notevolmente ridotto puoi usare i contenuti per continuare la tua trasformazione verso il diventare "amati".
Come raccomandi alle persone di leggere e usare il libro?
Jeanne: Leggere e assorbire i contenuti è una cosa piuttosto personale. Ma ecco alcune idee / suggerimenti:
- Per i leader - Leggi il libro fino in fondo per capire almeno le cinque decisioni e come ti influenzano. Vai all'ultimo capitolo e determina quanto sei abile nel prendere le cinque decisioni oggi. Da lì puoi dare la priorità all'ordine in cui desideri apportare alcune modifiche. Se desideri, puoi inviare la tua organizzazione tramite la versione elettronica dell'audit. E se mi invii un'email, ti invierò anche una versione cartacea. L'informazione è sotto.
- Per le persone che dirigono team in tutta l'organizzazione, abbiamo scoperto che alcune aziende hanno gruppi di lettura in cui leggono un capitolo al mese e poi si concentrano su ciascuna delle cinque decisioni.
La cosa più importante è capire come la tua organizzazione ha bisogno di personalizzare la tua attività per la traduzione delle cinque decisioni nella tua operazione. Svolgi questo lavoro ponderato con più gruppi interfunzionali nella tua organizzazione.
C'è qualche informazione di supporto come un sito web, ecc?
Jeanne: C'è! Quello che volevo davvero fare è fornire alle persone un viaggio in corso per utilizzare queste informazioni per guidare la crescita del loro business, quindi ci sono un bel po 'di risorse che offro gratuitamente sul mio sito insieme ad alcune che hanno un po' di un prezzo associato a loro. Ecco un elenco degli articoli gratuiti che troverai sulla Customer Bliss:
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