I call center possono offrire lavori entry-level dove le persone acquisiscono esperienza preziosa. Secondo "Computer Economics", le condizioni economiche degli Stati Uniti dal 2008 continuano a guidare i lavori dei call centre in outsourcing offshore. Le attività di information technology, risorse umane e servizi finanziari sono i principali lavori in outsourcing secondo il Gruppo Hackett. Il loro rapporto del dicembre 2010 stima che altri 1,3 milioni di posti di lavoro saranno esternalizzati entro il 2014. Ma l'outsourcing ha una serie di vincoli rispetto ai call centre interni.
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Quando si invia una funzione aziendale a un'azienda in un altro paese, le questioni culturali vengono prese in considerazione in base a InfoWorld. L'ubicazione del call center potrebbe esistere a mezzo mondo di distanza, con handicap di lavoratori e consumatori esterni. Alcuni consumatori hanno difficoltà a comprendere il dipendente del call center a causa di forti accenti. Anche i dipendenti del call center possono avere difficoltà a comprendere il consumatore. InfoWorld rileva inoltre che gli sviluppatori e i lavoratori dei call center sono svantaggiati dal fatto di non vedere il linguaggio del corpo o di sapere come gli utenti aziendali lavorano con il prodotto.
Considerazioni finanziarie
La maggior parte delle aziende che esternalizzano i call center sperano di risparmiare fino al 50% dei costi dei call center secondo la Web Factory Marabella. I risparmi reali spesso ne sommano meno della metà. Inoltre, la società subisce una perdita del 13% nella soddisfazione del cliente. Secondo ConsumerWorld UK, la qualità del lavoro spesso non è all'altezza delle aspettative e aumenta le probabilità che i loro progetti non abbiano successo.
Video del giorno
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La società che crea il prodotto avrà maggiore familiarità con i prodotti e le eventuali nuove aggiunte. La società avrà avuto la maggiore esperienza con il prodotto durante lo sviluppo e la maggior parte delle informazioni su problemi di sicurezza e qualità. Aspettarsi che i dipendenti del call center abbiano accesso a queste informazioni negano la realtà. Riceveranno le informazioni di seconda mano e potrebbero non essere in grado di fornire informazioni tecniche acquisite di recente dal braccio di sviluppo tecnico della società di produzione.
Problemi di sicurezza
L'accesso alle informazioni aziendali richieste dall'outsourcing crea problemi di sicurezza per l'azienda che ha creato il prodotto. Più le informazioni sono sensibili, maggiore è il rischio che l'azienda sostiene nel mantenere tali informazioni al sicuro. Il call center, soprattutto se al di fuori degli Stati Uniti, potrebbe non mantenere lo stesso livello di sicurezza e questo potrebbe mettere a rischio l'azienda e i consumatori. I consumatori condividono il rischio se devono rivelare informazioni personali al dipendente del call center per la verifica o il pagamento dei servizi. Nel 2010, il 90% delle aziende che hanno subito compromissioni di sicurezza tramite l'hacking ha esternalizzato il 40% delle proprie applicazioni a terze parti, lasciando le aziende vulnerabili a causa dell'outsourcing del codice.
Sostegno all'economia locale
Hackett Group stima che oltre 3,3 milioni di posti di lavoro saranno esternalizzati all'estero negli Stati Uniti entro il 2014. Secondo la Web Factory Marabella, le aziende potrebbero risparmiare un importo simile esternalizzando tali posti di lavoro a località degli Stati Uniti economicamente depresse, se devono esternalizzare.
