Un cliente confuso è uno degli ostacoli più singolari che dovrai affrontare nel commercio al dettaglio perché la natura della comunicazione potrebbe andare in entrambi i modi. Potrebbero diventare più frustrati, oppure a tua volta potresti arrabbiarti con ciò che percepisci come un comportamento denso da parte loro. La pietra angolare qui è la pazienza. Il cliente ha bisogno di qualcosa di chiarito; non sono lì per antagonizzarti. Raccogliendo fatti e prendendo tempo per ascoltare, puoi efficacemente accelerare la transazione e placare la loro confusione in modo coerente.
$config[code] not foundMantenere un atteggiamento gentile. Certo, questo è abbastanza ovvio, soprattutto se il problema del cliente è facile da risolvere e lui stesso è educato a riguardo. Tuttavia, la frustrazione sul tuo e sul suo fine può insinuarsi rapidamente se non c'è una soluzione rapida alla confusione. Evita il comportamento difensivo e fai attenzione al tuo linguaggio del corpo: mantieni un sorriso e un contatto visivo. L'atteggiamento peggiore da avere è un "e adesso?" mentalità.
Raccogli i fatti sul perché è confusa. Prima di poter approfondire l'acquisto di qualsiasi soluzione, è necessario vedere l'intera immagine. Se è arrabbiata e confusa, non avere paura di fare più domande per ottenere le informazioni necessarie per aiutarla. Può essere allettante desiderare di tirarla fuori dai capelli il più rapidamente possibile, ma sii paziente e prendi tutti i dettagli.
Ripeti la fonte di confusione al cliente. È vero, non dovrebbe essere in modo accondiscendente o beffardo, ma è fondamentale ribadire ciò di cui è confuso. Ad esempio, potresti pensare di avere un'idea di ciò che è perplesso per lui, ma potresti sbagliarti. In questo caso, stai sprecando tempo ed energie a risolvere il problema sbagliato, e il tuo cliente sarà ancora più frustrato.
Mettiti nei panni del cliente. Ciò aiuta in particolare se la sua confusione è di natura procedurale. Ad esempio, se il tuo stabilimento non è la configurazione più intuitiva quando si tratta di effettuare un ordine, tienilo a mente quando entra un nuovo cliente. Certo, tu stesso sei ben consapevole di come funziona la configurazione, ma il cliente è di marca nuovo per l'ambiente. Capire che spiegare la procedura più e più volte è semplicemente una parte del tuo lavoro.
