I social media e le recensioni online hanno dato ai tuoi clienti capacità senza precedenti di lamentarsi della tua attività di fronte al mondo. Anche se può sembrare una brutta cosa, sentire la dura verità sulla tua attività attraverso i reclami dei clienti può davvero avvantaggiarti a lungo termine. Di cosa si lamentano di più i clienti e cosa si può imparare da questo?
Lo scarso servizio clienti è la causa principale dei reclami dei clienti, uno studio dei rapporti di Corra. Più della metà (52%) degli intervistati dichiara di lamentarsi di un problema di servizio, il 31,4% di un problema di prodotto e il 16,6% di un problema di politica.
$config[code] not foundIl capo tra i problemi di servizio specifici che motivano i reclami sono rappresentanti del servizio clienti maleducati, servizio scadente in un negozio, rappresentanti del servizio clienti disinformati e servizio lento al momento del check-in.
Ma il problema iniziale che un cliente ha con il tuo prodotto o servizio non è la tua unica preoccupazione. Più della metà degli intervistati afferma che è probabile che si lamentino pubblicamente se un'azienda non risolve adeguatamente un problema di prodotti o servizi. In altre parole, puoi rovinare una volta, ma se non lo fai bene, sei nei guai.
Cosa spinge i clienti a inviare reclami sui social media o scrivere recensioni online negative? Nel complesso, i loro obiettivi sono altruisti: quasi i tre quarti (73,2%) dicono di sperare di salvare altre persone dall'avere la stessa brutta esperienza. Circa la metà (il 48,3 percento) desidera ottenere un rimborso, il 39,7 percento vuole che la società cambi le sue politiche e il 38,9 percento vuole ricevere delle scuse. Solo il 13,5% di feedback post negativo perché vogliono danneggiare la reputazione di un'azienda.
Vantaggi nascosti dei reclami dei clienti
Qual è il take-away per il tuo business? Mentre le cose inevitabilmente vanno male di volta in volta, il modo in cui il tuo team di assistenza clienti risponde ai contrattempi può essere il fattore decisivo per decidere se un cliente sbatte la tua attività sui social media o se ti loda. I clienti sono molto più indulgenti di quanto si possa pensare: un enorme 89 percento dei clienti dichiara di dare a un'azienda una seconda possibilità dopo una scarsa esperienza. Dal momento che i clienti fanno il tifo per la tua azienda per rendere le cose giuste, risolvere un problema per la soddisfazione del cliente può effettivamente farle Di Più fedele rispetto a prima del problema iniziale.
Come puoi assicurarti che il servizio clienti della tua piccola azienda si distingua?
- Evita situazioni frustranti come riagganciare accidentalmente i clienti o tenerli in stallo senza sosta scegliendo un sistema telefonico aziendale che faciliti il trasferimento delle chiamate tra più dispositivi.
- Offri ai clienti una varietà di opzioni per la connessione al tuo servizio clienti, dalle telefonate alla chat live e alle e-mail. Quando i clienti possono contattarti nel formato che preferiscono, si sentiranno più positivamente nei confronti della tua attività.
- Utilizza le comunicazioni unificate per garantire che tu e il tuo team siano sempre disponibili, sia in ufficio che in viaggio, e potrete accedere facilmente alle informazioni necessarie per offrire ai clienti il servizio che desiderano.
- Evita i crescenti dolori selezionando un sistema di comunicazione basato su cloud che si adatta facilmente alle dimensioni del sistema in modo che possa crescere con la tua azienda.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
Foto di reclamo del cliente tramite Shutterstock
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