"Ci vuole un villaggio per crescere un bambino", dice il vecchio detto. Ma per Jeff Nolan, VP Product Marketing per Get Satisfaction, un detto migliore potrebbe essere: "Ci vuole una comunità per costruire un'azienda". In questa intervista, Brent Leary ha parlato con Jeff del perché le community di clienti online sono particolarmente importanti per le piccole aziende e come possono darti il vantaggio competitivo.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Get Satisfaction è una piattaforma ospitata per le comunità di clienti online. Forniamo un luogo in cui le aziende e i loro clienti possono condividere idee, rispondere a domande, risolvere problemi e fornire feedback positivi.
Il mio background personale è piuttosto vario. Ho avuto una varietà di ruoli tecnici, marketing e qualche esposizione limitata alle vendite, ma la mia esperienza formativa è come venture capitalist. Sono stato uno dei soci fondatori di SAP Ventures. Alla fine della mia durata con SAP mi sono trasferito nell'organizzazione di marketing globale, quindi ho gestito le attività di media e consumer application di NewsGator.
Tendenze di piccole imprese: tutti parlano di comunità online, ma per anni ho sentito il detto: "Il servizio clienti è il nuovo marketing". Pensate che nel 2012 il servizio clienti diventerà il nuovo marketing e dove si adattano le community online in questa equazione?
Jeff Nolan: La soddisfazione è stata fondata sulla premessa che, fornendo un supporto clienti superiore, le aziende non solo conseguirebbero un vantaggio competitivo sostenibile, ma vedrebbero anche il loro business crescere a un tasso più efficiente di quello che avrebbero investito nel marketing per il marketing.
Non si tratta più solo di pubblicità o di guidare le persone verso un sito web. Ci sono due cose importanti in corso. Uno, devi coinvolgere i consumatori dove sono. E dove sono si trova all'incrocio tra il tuo marchio e qualsiasi rete sociale o tecnologia che stanno utilizzando in quel momento.
Due, non è solo dove lo fai; è come lo fai I consumatori sono sempre più sofisticati sul marketing e sulla pubblicità e richiedono un approccio più umano al modo in cui interagiscono con un'azienda.
Tendenze delle piccole imprese: c'è il detto "ci vuole un villaggio …" e sembra che oggi, si possa dire, "ci vuole una comunità per creare un'azienda". Come possono le piccole imprese trarre vantaggio dalle comunità online?
Jeff Nolan: I clienti esistono in un contesto di un ciclo di vita: acquisizione, transazione, consegna, supporto e quindi difesa. Il tuo obiettivo è quello di spostare i tuoi clienti in ogni fase di quel ciclo di vita e quindi ripetere il processo. Non solo con un nuovo cliente, ma anche con quelli che già possiedi.
Le community online sono molto importanti per realizzare questo obiettivo perché forniscono una soluzione tecnologica efficace e ripetibile per coinvolgere i clienti intorno a domande e idee, dall'impegno che hanno con te prima che acquistino per risolvere i problemi inevitabili che hanno quando acquistano. Quelle interazioni creano avvocati.
Tendenze delle piccole imprese: molte persone, quando pensano alle comunità online, si concentrano su B2C. Vedi una strategia comunitaria che aiuterà anche il B2B?
Jeff Nolan: Penso che B2B vs. B2C sia in qualche modo una falsa pista. È radicato nei vecchi modi in cui vendevamo roba. Ci sono molti prodotti B2C che esibiscono le stesse dinamiche di ciò che considereremmo normalmente B2B. Sono di natura altamente deliberativa. Hanno un ciclo di vendita più lungo. Fanno molto affidamento sull'influenza di terze parti.
Tendenze delle piccole imprese: come fa una piccola impresa a determinare il mix tra avere una propria comunità e anche impegnarsi sui social network generali?
Jeff Nolan: Con Get Satisfaction, abbiamo intrapreso grandi sforzi per portare quei social network nell'ovile. Stiamo fornendo al tuo marchio un'esperienza di community coerente, non solo sul Web, ma anche su Facebook, su Twitter, nelle tue applicazioni mobili, in diverse lingue e così via.
Una delle sfide che le aziende hanno quando si avvicina alla community attraverso diverse sedi è garantire la coerenza e la riusabilità dei contenuti. Lo vediamo spesso su Facebook. Le aziende che stanno cercando di fare supporto ai clienti attraverso il muro su Facebook affrontano una sfida non invidiabile, perché non è scalabile.
Tendenze delle piccole imprese: parla un po 'dell'importanza di creare buone risposte in tempo reale anziché solo contenuti di marketing.
Jeff Nolan: Quando hai una domanda, vuoi una risposta. Se stai investendo il tuo tempo per condividere un'idea con un'azienda su come il loro prodotto o servizio può essere migliore, ti preoccupi che rispondano a te, piuttosto che finire in un buco nero. Get Satisfaction ha una soluzione tecnologica che umanizza l'interazione tra azienda e cliente. Gli utenti hanno un comportamento molto autentico che riflette il modo in cui le persone parlano tra loro.
Tendenze delle piccole imprese: quanto è importante per le PMI avere una strategia di coinvolgimento che promuova una comunità che aiuta ciascuno e crea risposte che sono importanti per i singoli clienti.
Jeff Nolan: È incredibilmente importante che le aziende di tutte le dimensioni lo facciano. Ma è più critico per le piccole aziende. Comunità, impegno al cliente superiore, conoscenza del cliente e informazioni più dettagliate sui tuoi livelli di gioco.
Tendenze delle piccole imprese: quanto è facile per un'azienda iniziare a creare una community online?
Jeff Nolan: Bene, è molto facile con noi perché siamo un'azienda freemium - abbiamo un prodotto gratuito che funziona perfettamente. Da ciò è possibile eseguire l'aggiornamento in vari livelli di piano che hanno serie di funzionalità, capacità o opportunità di personalizzazione in aumento.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più su Gets Satisfaction?
Jeff Nolan: Vai al nostro sito Web GetSatisfaction.com e puoi trovarci anche su Twitter, Facebook e tutti i canali social più popolari.
Questa intervista fa parte della nostra serie di conversazioni One on One con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sulla freccia destra sul player grigio di seguito. Puoi anche vedere più interviste nella nostra serie di interviste.
Per ascoltare l'audio, fai clic su questa icona Il tuo browser non supporta il
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
Audio
elemento.
